Asignaciones

Introducción

Aquí podrás asignar o desasignar a ejecutivos a los distintos canales que tengas conectados en Adereso desk.

Para ir a esta sección, debes dirigirte a Administrador > Asignaciones.

Al entrar a la sección, te encontrarás con cuatro pestañas, las cuales detallaremos a continuación.

• Administrar
• Estados
• Carga
• Asignación Directa

Administrar

Aquí verás los tickets que esperan respuesta, las cuentas conectadas y todos los ejecutivos.

En Tickets que esperan respuesta podrás hacer clic para configurar esa opción. Al hacer clic, te llevará a la configuración de Modos de autoasignación en donde podrás escoger entre Orden de llegada de tickets y Tickets que esperan respuesta.

En los cuadros de al lado, se muestra un total de tickets Asignados, En cola, Esperan respuesta y No esperan respuesta.

Más información y configuración

Aquí podrás activar o desactivar las siguientes opciones dependiendo del flujo de trabajo con el que deseas operar.

1. Modos de autoasignación

• Orden de llegada de tickets: esta opción permite que los tickets se asignen a quienes tienen más tiempo sin recibir nuevos tickets. Se recomienda para un trabajo equitativo donde no hay bonos por rendimiento.
• Tickets que esperan respuesta: esta opción permite que los tickets se asignen a quien tenga menos tickets sin responder. Se recomienda para un trabajo competitivo donde hay bonos por rendimiento.

1. Opciones para la autoasignación

• Priorizar relación ejecutivo-cliente: al activar esta función, se dará prioridad para asignar un cliente con el ejecutivo que lo atendió antes. Si un cliente se comunica nuevamente dentro de los 30 días siguientes, se le asignará el mismo ejecutivo que lo atendió, siempre que este se encuentre conectado y habilitado en ese momento.

Si el cliente fue atendido por más de un ejecutivo en los últimos 30 días, se aplicará un criterio equitativo entre estos ejecutivos.

• Si todos los ejecutivos están desconectados, asignar tickets: al activar esta función, el sistema repartirá los tickets entre los ejecutivos y canales asignables, aunque no se encuentre asignable ninguno.

En caso de no estar activada esta opción, los tickets llegarán sin asignación y deberán ser asignados de forma manual por el administrador.

• Si un ticket fue asignado manualmente, conservar asignación: Al activar esta función, Postcenter mantendrá la asignación al ejecutivo inicial si éste fue asignado con ese ticket de forma manual, aunque este no se encuentre asignable.

1. Asignación por topes y colas

• Activar topes de asignación máxima por Ejecutivo: al activar esta opción, se establecerá un máximo de tickets asignados a los Ejecutivos.
  Debes tener en cuenta que este parámetro afectará a todos los Ejecutivos. También puedes editar la asignación máxima de cada ejecutivos desde la vista individual.
  • Máximo de tickets abiertos por Ejecutivo: limita el total de tickets asignados a un Ejecutivo.
  • Máximo de tickets que esperan respuesta por Ejecutivo: limita el total de tickets sin responder por un Ejecutivo

• Liberar tickets de un Ejecutivo al desconectarse: al activar esta opción, todos los tickets de un ejecutivo serán liberados si este cambia su estado a desconectado o cierra sesión.

Para más información sobre cómo funciona esta nueva modalidad de Topes de asignación, puedes hacer clic aquí para tener más detalles. 🤓

Canales y cuentas

Para activar o desactivar un canal, debes hacer clic sobre la burbuja que indica el nombre y canal de comunicación. La información del Canal aparecerá en el lado derecho:

Una vez que la información del canal aparezca, podrás realizar las siguientes acciones:

1. Activar o Desactivar cuenta: Podrás decidir si activas o desactivas el canal. Si lo desactivas, ningún ejecutivo podrá ser asignado al canal desactivado.
2. Habilitar con autoasignación todos los ejecutivos: Podrás activar de forma masiva a todos los ejecutivos con estado habilitado + autoasignación a este canal.
3. Habilitar manual a todos los ejecutivos: Podrás activar a todos los ejecutivos con estado manual a este canal.
4. Desactivar a todos los ejecutivos: Podrás desactivar a todos los ejecutivos de este canal y ninguno recibirá tickets.

También podrás realizar las acciones anteriores de forma individual si haces clic en uno de los ejecutivos de la lista:

Ejecutivos

Puedes activar o desactivar a todos los ejecutivos con la siguiente opción:

Si quieres activar o desactivar un ejecutivo de forma individual, deberás hacer clic en el nombre del ejecutivo. Luego, te aparecerá la información del ejecutivo al lado derecho.

Aquí podrás ver y configurar la asignación del ejecutivo y los canales a los que está habilitado.

1. Activar o Desactivar ejecutivo: Podrás decidir si el ejecutivo queda en estado activado (donde se le podrá asignar a cualquier canal activo) o desactivado (donde no se le podrá asignar a ningún canal).
2. Habilitar con autoasignación en todos los canales: Podrás configurar el estado del ejecutivo a Habilitado + autoasignación en todos los canales activados.
3. Habilitar en todos los canales: Podrás configurar el estado del ejecutivo a Habilitado + autoasignación en todos los canales activados.
4. Deshabilitar en todos los canales: Podrás deshabilitar al ejecutivo de todos los canales activados

Estados

Los Estados de Conexión representan la actividad actual de un usuario de Postcenter, cualquiera sea el rol que tenga. Existen 3 Estados de Conexión por defecto:

•  Online (Conectado)
•  Idle (Inactivo)
•  Offline (Desconectado)

Estos estados se representan además por un círculo de color, y a cada usuario se le mostrará justo al lado izquierdo de su nombre, en la sección Usuarios permitiendo ver rápidamente su actividad.

Estos estados pueden ser configurados con nombres personalizados, como por ejemplo En terreno, en Capacitación o alguna otra frase corta que describa la actividad actual del ejecutivo.

Estados de conexión

Los estados de conexión que vienen por defecto, se refieren a la actividad que muestra el ejecutivo:

• Online (Conectado): Es cuando el ejecutivo presenta actividad en Postcenter y siempre estará en modo Asignable; es decir, se le podrán asignar tickets de forma automática.
• Idle (Inactivo): Es cuando el ejecutivo se encuentra dentro de Postcenter, pero no muestra actividad reciente. Puedes decidir si deseas que se le asignen o no tickets en esta modalidad en la columna Asignable.
• Offline (Desconectado): Estado en el que el Ejecutivo no se encuentra disponible en la plataforma, ya que configuró su estado manualmente a Offline o se encuentra inactivo por varias horas.

• Etiqueta: nombre del estado. Puedes cambiar el nombre cuando quieras haciendo doble clic en la etiqueta.
• Conexión: campo editable sólo para las etiquetas que agregues. No podrás editar la conexión de los estados que vienen por defecto.
• Asignable: si marcas las casillas de Asignable, ese estado siempre estará disponible para se el asignen tickets, automática o manualmente; si no se marcan, no se le asignarán tickets. Conectado ya viene con Asignable marcado por defecto y no se puede cambiar; así como tampoco es recomendable que se marque Desconectado, para que haya, por lo menos, un Estado de conexión no asignable.
• Persistente: si no marcas las casillas de Persistente, los cambios de estados serán automáticos. Es decir, si un ejecutivo pasa más de 10 minutos inactivo en la plataforma, su estado cambiará automáticamente a Inactivo o Idle. Si marcas las casillas de Persistente, los cambios de estados serán manuales. Es decir, el ejecutivo deberá cambiar su estado de forma manual cada vez que se desconecte, conecte o esté ausente.
• Bloquear pantalla: esta opción permite que si tu estado cambia a Inactivo o Desconectado, se bloqueará tu pantalla hasta que el sistema note actividad.

• Mantener asignación: esta casilla permite que la asignación de un ticket se mantenga, aún cuando el ejecutivo no está asignable. Por ejemplo, si a un ejecutivo se le asignó el ticket N°10, ese ticket seguirá asignándose a ese ejecutivo, aún cuando el ejecutivo esté desconectado y el cliente escriba de nuevo.
• Mover: aquí podrás mover los estados que agregas de su lugar. No podrás mover los estados que vienen por defecto.
• Eliminar: aquí podrás eliminar los estados que agregas. No podrás eliminar los estados que vienen por defecto.

Añadir un nuevo estado

Si quieres añadir un nuevo Estado de Conexión, deberás hacer lo siguiente:

1. Hacer clic en .
2. Se abrirá una ventana lateral por la derecha, donde deberás editar los siguientes campos:

1. Luego de completar la información necesaria, haz clic en Agregar .

Modificar un Estado

Para modificar el estado que agregaste, puedes hacer lo siguiente:

• Modificar nombre: puedes hacer doble clic en el nombre del estado para cambiar la etiqueta. Luego de ingresar la modificación, debes presionar Enter para que el cambio se guarde.

• Mover un estado: Haz clic en las flechas para subir o bajar un estado.

• Eliminar un estado: Haz clic en el botón y el estado se eliminará. Los estados por defecto no pueden ser eliminados.

Historial de Cambios

Esta función se encuentra en la parte inferior de la página y permite registrar los cambios realizados en toda la sección de Estados de Conexión. Acá podrás ver fecha, hora, creación o eliminación de estado, función activada o desactivada y quién las ejecutó, por los últimos 2 meses.

Carga

El gráfico de la sección carga muestra los tickets abiertos, tickets que esperan respuesta y tickets sin abordar de cada ejecutivo en tiempo real. El objetivo de esta sección, es monitorear la carga de cada ejecutivo y el porcentaje de respuesta que lleva.

Actualizar automáticamente

Lo primero que verás, será un contador y la opción para actualizar automáticamente. Si esta opción está activa, la sección se actualiza automáticamente cada 30 segundos.

Luego de que el tiempo se acabe, la sección se actualizará automáticamente junto con los valores mostrados. Puedes desactivar esta opción y el contador se detendrá, y los valores no se actualizarán automáticamente, por lo que, tendrás la opción de actualizarlo de forma manual.

Filtros

Aquí, tendrás la opción para filtrar por:

• Departamentos: podrás buscar y seleccionar uno o más departamentos para ver.
• Ejecutivos: podrás buscar y seleccionar uno o más ejecutivos para ver.
• Estados: podrás buscar y seleccionar el estado de conexión de los ejecutivos que quieres ver. Por ejemplo, si quieres ver los desconectados, deberás seleccionar sólo el estado Desconectado.

Tabla de carga

Existen dos escenarios:

• La primera imagen muestra la carga de cada ejecutivo sin topes de asignación activados:

En este escenario, los tickets se muestran con un porcentaje. Esto significa el porcentaje de respuesta o abordaje que está teniendo el ejecutivo.

• La segunda imagen, muestra la carga de cada ejecutivo con topes de asignación activados:

La diferencia está en que, al activar topes de asignación, se mostrará el tope de tickets que tiene cada ejecutivo. En este caso, el tope sería 30 para tickets abiertos y 10 para tickets que esperan respuesta.

Para activar o desactivar topes de asignación, puedes dirigirte a la opción ubicada a la derecha:

Para entender la tabla anterior, es necesario prestar atención a lo siguiente:

Cuando uno de los valores se encuentra con un porcentaje al lado, el cual indica el porcentaje de respuesta del ejecutivo en tickets que esperan respuesta o sin abordar.

• Por ejemplo, el ejecutivo en la imagen a continuación tiene dos tickets abiertos y uno solo respondido, por lo tanto su porcentaje de respuesta es de 50%, lo que entraría en un porcentaje de respuesta baja . Los demás ejecutivos, tiene un porcentaje de respuesta crítica, ya que sobrepasan el 60% teniendo muy pocos tickets respondidos o abordados.

Por último, si deseas revisar con más detalle los valores mostrados en esta sección, puedes ir a la opción ubicada al final de la página para ir a la sección de Monitoreo de Analítica.

Asignación Directa

Para configurar la asignación directa de usuarios en Postcenter, es necesario tener definidos los valores que se utilizarán en un archivo CSV (Puede ser separado por comas “,” o por punto y comas “;”), esto es una propiedad que adquiere según el lenguaje que estés utilizando en Excel.

Formato del Archivo, condiciones y reglas de negocio a considerar para la creación del CVS

• Columnas obligatorias:
  • Identificador del usuario: corresponde al número de teléfono o email del cliente, dependiendo si la cuenta en que se configurará la asignación directa es de WhatsApp o Email.
  • Correo ejecutivo titular: corresponde al primer ejecutivo que se desea priorice la asignación directa, considerando que el ejecutivo debe estar con un estado asignable y teniendo que estar registrado en la plataforma con el mismo email como precondición. De no estar asignable, pasará al segundo ejecutivo o de respaldo.
  • Correo ejecutivo respaldo: corresponde al segundo ejecutivo que se desea se realice la asignación directa, de no estar disponible el ejecutivo principal, considerando también que debe estar registrado en la plataforma con el mismo email y, de no estar disponible, se le asignará al coordinador.
  • Correo ejecutivo supervisor: corresponde al supervisor o jefe de los ejecutivos al cual se le asignará los tickets de manera automática, en el caso de que el ejecutivo principal o el de respaldo no estén disponibles, aun cuando este no esté con un estado disponible (Regla de negocio establecida) este ejecutivo también debe estar registrado en la plataforma con el mismo email.
  • Metadato definido en plataforma: Pueden haber columnas adicionales en el archivo, los valores en éstas se pueden asignar a Metadatos de usuarios definidos en la plataforma, como por ejemplo el teléfono del cliente, email o dirección.

Flujo de Subida

1. Se debe seleccionar la cuenta a la que se desea aplicar o relacionar esta asignación directa.
2. Se debe adjuntar el archivo haciendo clic en el botón seleccionar de archivo.
3. Luego de seleccionar el archivo se mostrará la siguiente vista:

1. Una vez relacionadas las columnas, el botón subir se habilitará, en caso de que no esté todas las condiciones mínimas no se podrá continuar con la carga. De ocurrir un error se podrá visualizar en la tabla o lista de “Requisitos mínimos para subir un archivo” que fue lo que faltó por seleccionar. Una vez realizada la carga se podrá visualizar la cantidad de asignaciones creadas o actualizadas y una lista que indica la línea en que ocurrió un error dentro del CSV.

Vista referencial de carga exitosa.

Vista referencial de error en la carga.

Vista referencial de error en la carga dentro del CSV.