Exportaciones

Actualizado 3 weeks ago Por Valentina

Introducción

Las Exportaciones son informes en formato de hoja de cálculo los cuales contienen información detallada de los tickets y la data almacenada en Adereso desk.

Debes tener rol de Administrador para entrar a esta sección.

Para ir a esta sección, debes dirigirte, desde el menú principal, a Administrador > Exportaciones.

Crear una exportación

Para crear una exportación nueva, debes hacer clic en  y aparecerá una ventana donde puedes configurar tu reporte con los parámetros que te enseñaremos a continuación

Exportar columna de Tickets
  • Filtrar por Canal: podrás filtrar los canales que tienes conectados a Adereso desk. Puedes filtrar más de un canal.
  • Filtrar por Ejecutivo: podrás filtrar por uno de los siguientes filtros:
    • Ningún Ejecutivo: se mostrarán tickets que no fueron asignados a ningún ejecutivo, es decir, tickets asignados a Bots.
    • Cualquier Ejecutivo: se mostrarán tickets asignados a todos los ejecutivos.
    • Ejecutivo Humano: se mostrarán tickets sólo asignados a ejecutivos humanos, no Bots.
    • Uno o más Ejecutivos: podrás seleccionar más de un ejecutivo.
  • Filtrar por Estado: podrás filtrar por el estado del ticket, el cual puede ser Abierto, Cerrado o Ignorado.
  • Filtrar por información Extra: podrás filtrar tickets que fueron tipificados.
  • Filtrar por Cliente: podrás ingresar información del cliente para filtrar sólo esos tickets, como por ejemplo, email, nombre de usuario de Twitter, nombre en Facebook, nombre en Instagram o número de teléfono.
  • Ordenar tickets por: podrás ordenar tickets por tiempos de espera o última actualización.
  • Filtrar por Cuenta: podrás filtrar por una cuenta especifica de un canal. Por ejemplo, si tienes 5 cuentas de Email podrás filtrar dos, una o las cinco.
  • Filtrar por Respuesta: podrás filtrar por tickets que están a la espera de una respuesta o que no esperan respuesta.
  • Filtrar por Relevancia: podrás filtrar tickets que fueron marcados como importantes.
  • Filtrar por Comentarios: podrás filtrar por tickets a los cuales se les agregó un comentario por el ejecutivo.
  • Filtrar por Abordaje: podrás filtrar por tickets abordados o no abordados.
  • Filtrar por fecha de: podrás filtrar tickets según su fecha de creación o actualización.
    • Creación: la fecha de creación es la fecha de cuando el ticket se creó en la plataforma. Esta fecha no cambia.
    • Actualización: la fecha de actualización es la fecha que se actualiza cada vez que se realiza una acción en el ticket (abrir, cerrar, responder o tipificar un ticket). Esta fecha va cambiando según la última acción realizada en el ticket.
  • Rango de fecha.
Exportar columna de Mensajes
  • Filtrar por Canal.
  • Filtrar por Cliente.
  • Filtrar por Respuesta.
  • Filtrar por Ejecutivo.
  • Filtrar por Cuenta.
  • Filtrar por privacidad: podrás elegir entre mostrar tickets privados o públicos.
  • Filtrar por Mención.
  • Fue publicado por: podrás elegir entre los ejecutivos para ver los mensajes que publicaron.
Es importantes mencionar que el límite de tickets o mensajes para exportar es de 3 meses.

Luego de crear la exportación, podrás ver el progreso de descarga junto con la siguiente información:

  1. Estado.
  2. Fecha de creación.
  3. Tipo. (Exportación de Tickets o Mensajes)
  4. Creado por. (Quien creó la exportación)
  5. Nombre del reporte.
  6. Información del reporte.
  7. Contraseña.
  8. Acciones.

Descargar una exportación

  1. Haz clic en .
  2. Se descargará un archivo en formato Excel.
  3. Hacer clic en para ver la contraseña.
  4. Copiar y pegar la contraseña en el archivo para poder abrir la exportación.

Abrir y entender un archivo exportado

Una vez que hayas abierto el archivo Excel podrás ver toda la información distribuida en cinco paginas: TicketsMensajesClientesComentarios y Filtros. Cada página con su correspondiente título al inicio de cada columna, dónde podrás visualizar todo el detalle de un ticket, como clasificaciones, comentarios internos, mensajes, filtros aplicados, etc.

Recomendación. Usa la función Ordenar y Filtrar de Excel para obtener información rápidamente en archivos con información extensa. Haz clic en la celda 1, luego usa la combinación de teclas CTRL + SHIFT +  Flecha derecha y luego  Flecha abajo. Esto hará seleccionar todas las celdas del archivo. Luego presiona el botón Ordenar y Filtrar si estas en Excel o Crear un filtro si estás en Google Docs. Verás que todos los títulos de las columnas se harán filtrables. Para los usuarios de Mac es lo mismo, solo cambia la tecla CTRL por CMD cuando uses la combinación de teclas.

Glosario de columnas.

Aquí te explicamos el significado de cada columna que viene por defecto al descargar la exportación. Puedes descargar la maqueta de Exportaciones aquí. 👈

📯 ¡Atención! ¡Esta sección acaba de ser actualizada! Los cambios realizados contemplan 11 columnas nuevas al final de la exportación y 4 columnas actualizadas agregando segundos a su formato. (Columnas C, E, G, I). Más abajo explicaremos con detalle cada columna:

1. Fecha de primera asignación humana - Columna A0
2. Hora de primera asignación humana - Columna AP
3. Fecha de asignación - Columna AQ
4. Hora de asignación - Columna AR
5. Creado en horario hábil - Columna AS
6. Tickets fusionados - Columna AT
7. Tiempo asignado sin abordaje - Columna AU
8. Tiempo de Abordaje Ejecutivo - Columna AV
9. Abordado en SLA Ejecutivo - Columna AW
10. Fecha Bot solicita Agente - Columna AX
11. Hora Bot Solicita Agente - Columna AY

Haz clic en Tickets para ver la explicación de cada columna detalladamente. 👇
Tickets

Columna

Nombre columna

Explicación

A

ID

Número único de identificación del ticket

B

Fecha de inicio

Fecha de creación del ticket, primer mensaje del cliente.

C

Hora de inicio

Hora de creación del ticket, primer mensaje del cliente.

D

Fecha de actualización

Fecha de la última acción en el ticket (último mensaje enviado, recibido, cierre, reapertura).

E

Hora de actualización

Hora de la última acción en el ticket (último mensaje enviado, recibido, cierre, reapertura).

F

Fecha de abordaje

Fecha de la primera respuesta en el ticket de un ejecutivo humano.

G

Hora de abordaje

Hora de la primera respuesta en el ticket de un ejecutivo humano.

H

Fecha de término

Fecha de cierre del ticket (cerrar o ignorar).

I

Hora de término

Hora de cierre del ticket (cerrar o ignorar).

J

Estado

Estado del ticket al momento de crear la exportación.

K

Detalles del estado

Tipo de cierre del ticket (manual o automático).

L

Canal

Canal al que pertenece el ticket.

M

Cuenta/s

Cuenta dentro de cada canal al que pertenece el ticket.

N

Sentimiento Inicial

Sentimiento de cómo se inició la atención del ticket.

O

Sentimiento de Término

Sentimiento de cómo finalizó la atención del ticket.

P

Tiene mensajes públicos

Señala si el ticket tiene mensajes públicos o no.

Q

Tiene mensajes privados

Señala si el ticket tiene mensajes privados o no.

R

Respondido

Señala si el último mensaje del ticket es un mensaje del ejecutivo; o sea, respondió el último mensaje del cliente.

T

Nick del Cliente

Identificación del cliente en ese ticket según el canal (nombre, n° de teléfono, correo, etc.).

U

Asignación actual

Señala la asignación del ticket en el momento de crear la exportación.

V

Primera asignación

Señala la primera asignación del ticket, en caso de usar algún bot o skillbot antes de pasarlo a un ejecutivo, la primera asignación indicará Postcenter Bot.

W

Última asignación

Señala la última asignación que tuvo el ticket al momento de cerrarlo.

X

Cantidad de asignaciones

Muestra la cantidad de veces que cambió de asignación el ticket desde que se creó.

Y

Mensajes

Cantidad total de mensajes dentro del ticket.

Z

Mensajes enviados

Cantidad de mensajes enviados por el ejecutivo en el ticket.

AA

Mensajes recibidos

Cantidad de mensajes recibidos por el ejecutivo en el ticket.

AB

Texto del Primer Mensaje

Muestra el texto completo del primer mensaje del ticket.

AC

Texto del Último Mensaje

Muestra el texto completo del último mensaje del ticket.

AD

Importante

Señala si el ticket fue marcado como importante o no.

AE

Abordado

Señala si el ticket fue abordado o no; o sea, que tiene por lo menos una respuesta de parte de un ejecutivo humano.

AF

Abordado en SLA

Señala si el ticket fue abordado dentro del SLA configurado en esa cuenta.

AG

Tipificado

Señala si el ticket tiene por lo menos un Metadato de Ticket completo.

AH

Escalado

Señala cuantas veces fue escalado ese ticket.

AI

Tiempo de Abordaje (Segundos)

Muestra el tiempo en segundos que se demoró en dar la primera respuesta a ese ticket.

AJ

Segundos Sin Asignar

Muestra el tiempo en segundos de cuánto tiempo estuvo o está el ticket sin asignación desde su creación.

AK

Proactivo

Señala si el ticket se creó con un mensaje proactivo (creado por el ejecutivo para contactar al cliente) o no.

AL

Departamento

Muestra el departamento al que fue asignado el ticket, en caso de tenerlo.

AM

Cerrado Por

Señala quien cerró o ignoró el ticket. Si fue cierre automático mostrará a Postcenter Bot.

AN

Abordado Por

Señala quien dio la primera respuesta al cliente. Sólo se consideran respuestas de humanos, no automáticas ni de bots.

AO

¡Nueva! Fecha de primer asignación humana

Fecha en que el ticket fue asignado por primera vez a un ejecutivo humano, descartando las asignaciones a Bots.

AP

¡Nueva! Hora de primer asignación humana

Hora en que el ticket fue asignado por primera vez a un ejecutivo humano, descartando las asignaciones a Bots.

AQ

¡Nueva! Fecha de asignación

Fecha en la que se realizó la última asignación antes de ser abordado, si no ha sido abordado tiene la fecha de la última asignación, una vez abordado tiene la fecha en que se asignó a la persona que lo abordó.

AR

¡Nueva! Hora de asignación

Hora en la que se realizó la última asignación antes de ser abordado, si no ha sido abordado tiene la hora de la última asignación, una vez abordado tiene la hora en que se asignó a la persona que lo abordó.

AS

¡Nueva! Creado en horario hábil

Indica si el ticket fue recibido dentro del horario hábil o no definido por la empresa. Los valores posibles serán Sí o No.

AT

¡Nueva! Tickets fusionados

Lista de números de tickets fusionados.

AU

¡Nueva! Tiempo asignado sin abordaje

Suma de tiempo que un ticket pasa sin tener asignación a un ejecutivo o Bot, desde su fecha y hora de creación hasta su fecha y hora de abordaje.

AV

¡Nueva! Tiempo de Abordaje Ejecutivo

Segundos que se tardó el ejecutivo en abordar el ticket, visto desde la perspectiva del ejecutivo.

AW

¡Nueva! Abordado en SLA Ejecutivo

Indica si el ticket fue abordado dentro del tiempo estipulado en el SLA con un valor Sí/No, considerando solo el tiempo de asignación al ejecutivo. Se utiliza 'Tiempo de abordaje de cara al ejecutivo TAE en segundos' y se evalúa si dicho tiempo es menor al SLA definido.

AX

¡Nueva! Fecha Bot Solicita Agente

Fecha en el que el Bot se desasigna para solicitar derivación del ticket a un agente disponible. (El ticket puede quedar sin asignación si es que no hay ningún ejecutivo disponible)

AY

¡Nueva! Hora Bot Solicita Agente

Hora en el que el Bot se desasigna para solicitar derivación del ticket a un agente disponible.

AZ

Tipificaciones varias

Desde acá en adelante, se mostrarán los metadatos ingresados desde la plataforma.

Recuerda que si tienes más dudas sobre este manual, puedes preguntarnos al chat ubicado en la esquina inferior derecha desde Adereso desk. O bien, puedes escribirnos a nuestro correo: soporte@adere.so. ✌️


¿Te gustó lo que leíste?