Exportaciones
Las Exportaciones son informes en formato de hoja de cálculo que contienen información detallada de los tickets y la data almacenada en Adereso.
Para ir a esta sección, debes dirigirte, desde el menú principal, a Administrador > Exportaciones.
Crear una exportación
Para crear una exportación nueva, haz clic en 
y aparecerá una ventana donde podrás configurar tu reporte con los parámetros que te enseñaremos a continuación
Exportar columna de Tickets
- Filtrar por Canal: podrás filtrar los canales que tienes conectados a Adereso. Puedes filtrar más de un canal.
- Filtrar por Ejecutivo: podrás filtrar utilizando uno de los siguientes filtros:
- Ningún Ejecutivo: se mostrarán tickets que no fueron asignados a ningún ejecutivo, es decir, tickets asignados a Bots.
- Cualquier Ejecutivo: se mostrarán tickets asignados a todos los ejecutivos.
- Ejecutivo Humano: se mostrarán tickets sólo asignados a ejecutivos humanos, no Bots.
- Uno o más Ejecutivos: podrás seleccionar más de un ejecutivo.
- Filtrar por Estado: podrás filtrar por el estado del ticket, el cual puede ser Abierto, Cerrado o Ignorado.
- Filtrar por información Extra: podrás filtrar tickets que fueron tipificados.
- Filtrar por Cliente: podrás ingresar información del cliente para filtrar sólo esos tickets, como por ejemplo, email, nombre de usuario de Twitter, nombre en Facebook, nombre en Instagram o número de teléfono.
- Ordenar tickets por: podrás ordenar tickets por tiempos de espera o última actualización.
- Filtrar por Cuenta: podrás filtrar por una cuenta especifica de un canal. Por ejemplo, si tienes 5 cuentas de Email podrás filtrar dos, una o las cinco.
- Filtrar por Respuesta: podrás filtrar por tickets que están a la espera de una respuesta o que no esperan respuesta por parte del ejecutivo.
- Filtrar por Relevancia: podrás filtrar tickets que fueron marcados como importantes.
- Filtrar por Comentarios: podrás filtrar por tickets a los que se agregó un comentario por el ejecutivo.
- Filtrar por Abordaje: podrás filtrar por tickets abordados o no abordados.
- Filtrar por fecha de: podrás filtrar tickets según su fecha de creación o actualización.
- Creación: la fecha de creación es la fecha de cuando el ticket se creó en la plataforma. Esta fecha no cambia.
- Actualización: la fecha de actualización es la fecha que se actualiza cada vez que se realiza una acción en el ticket (abrir, cerrar, responder o tipificar un ticket). Esta fecha cambia según la última acción realizada en el ticket.
- Rango de fecha.
Exportar columna de Mensajes
- Filtrar por Canal.
- Filtrar por Cliente.
- Filtrar por Respuesta.
- Filtrar por Ejecutivo.
- Filtrar por Cuenta.
- Filtrar por privacidad: podrás elegir entre mostrar tickets privados o públicos.
- Filtrar por Mención.
- Fue publicado por: podrás elegir entre los ejecutivos para ver los mensajes que publicaron.
Luego de crear la exportación, podrás ver el progreso de descarga junto con la siguiente información:
- Estado.
- Fecha de creación.
- Tipo. (Exportación de Tickets o Mensajes)
- Creado por. (Quien creó la exportación)
- Nombre del reporte.
- Información del reporte.
- Contraseña.
- Acciones.
Descargar una exportación
- Haz clic en
. - Se descargará un archivo en formato Excel.
- Haz clic en
para ver la contraseña. - Copia y pega la contraseña en el archivo para abrir la exportación.
Abrir y entender un archivo exportado
Una vez abierto el archivo Excel podrás ver toda la información distribuida en cinco páginas: Tickets, Mensajes, Clientes, Comentarios y Filtros. Cada página con su correspondiente título al inicio de cada columna, dónde podrás visualizar todo el detalle de un ticket, como clasificaciones, comentarios internos, mensajes, filtros aplicados, etc.
Luego presiona el botón Ordenar y Filtrar si estás en Excel o Crear un filtro si estás en Google Docs. Verás que todos los títulos de las columnas se harán filtrables. Para los usuarios de Mac es lo mismo, solo cambia la tecla CTRL por CMD cuando uses la combinación de teclas.
Glosario de columnas.
Aquí te explicamos el significado de cada columna que viene por defecto al descargar la exportación. Puedes descargar la maqueta de Exportaciones aquí. 👈
1. Fecha de primera asignación humana - Columna A0
2. Hora de primera asignación humana - Columna AP
3. Fecha de asignación - Columna AQ
4. Hora de asignación - Columna AR
5. Creado en horario hábil - Columna AS
6. Tickets fusionados - Columna AT
7. Tiempo asignado sin abordaje - Columna AU
8. Tiempo de Abordaje Ejecutivo - Columna AV
9. Abordado en SLA Ejecutivo - Columna AW
10. Fecha Bot solicita Agente - Columna AX
11. Hora Bot Solicita Agente - Columna AY
Haz clic en Tickets para ver la explicación de cada columna detalladamente. 👇
Tickets
Columna | Nombre columna | Explicación |
A | ID | Número único de identificación del ticket |
B | Fecha de inicio | Fecha de creación del ticket, primer mensaje del cliente. |
C | Hora de inicio | Hora de creación del ticket, primer mensaje del cliente. |
D | Fecha de actualización | Fecha de la última acción en el ticket (último mensaje enviado, recibido, cierre, reapertura). |
E | Hora de actualización | Hora de la última acción en el ticket (último mensaje enviado, recibido, cierre, reapertura). |
F | Fecha de abordaje | Fecha de la primera respuesta en el ticket de un ejecutivo humano. |
G | Hora de abordaje | Hora de la primera respuesta en el ticket de un ejecutivo humano. |
H | Fecha de término | Fecha de cierre del ticket (cerrar o ignorar). |
I | Hora de término | Hora de cierre del ticket (cerrar o ignorar). |
J | Estado | Estado del ticket al momento de crear la exportación. |
K | Detalles del estado | Tipo de cierre del ticket (manual o automático). |
L | Canal | Canal al que pertenece el ticket. |
M | Cuenta/s | Cuenta dentro de cada canal al que pertenece el ticket. |
N | Sentimiento Inicial | Sentimiento de cómo se inició la atención del ticket. |
O | Sentimiento de Término | Sentimiento de cómo finalizó la atención del ticket. |
P | Tiene mensajes públicos | Señala si el ticket tiene mensajes públicos o no. |
Q | Tiene mensajes privados | Señala si el ticket tiene mensajes privados o no. |
R | Respondido | Señala si el último mensaje del ticket es un mensaje del ejecutivo; o sea, respondió el último mensaje del cliente. |
T | Nick del Cliente | Identificación del cliente en ese ticket según el canal (nombre, n° de teléfono, correo, etc.). |
U | Asignación actual | Señala la asignación del ticket en el momento de crear la exportación. |
V | Primera asignación | Señala la primera asignación del ticket, en caso de usar algún bot o skillbot antes de pasarlo a un ejecutivo, la primera asignación indicará Postcenter Bot. |
W | Última asignación | Señala la última asignación que tuvo el ticket al momento de cerrarlo. |
X | Cantidad de asignaciones | Muestra la cantidad de veces que cambió de asignación el ticket desde que se creó. |
Y | Mensajes | Cantidad total de mensajes dentro del ticket. |
Z | Mensajes enviados | Cantidad de mensajes enviados por el ejecutivo en el ticket. |
AA | Mensajes recibidos | Cantidad de mensajes recibidos por el ejecutivo en el ticket. |
AB | Texto del Primer Mensaje | Muestra el texto completo del primer mensaje del ticket. |
AC | Texto del Último Mensaje | Muestra el texto completo del último mensaje del ticket. |
AD | Importante | Señala si el ticket fue marcado como importante o no. |
AE | Abordado | Señala si el ticket fue abordado o no; es decir, tiene por lo menos una respuesta de parte de un ejecutivo humano. |
AF | Abordado en SLA | Señala si el ticket fue abordado dentro del SLA configurado en esa cuenta. |
AG | Tipificado | Señala si el ticket tiene por lo menos un Metadato de Ticket completo. |
AH | Escalado | Señala cuántas veces fue escalado el ticket. |
AI | Tiempo de Abordaje (Segundos) | Muestra el tiempo en segundos que se demoró en dar la primera respuesta al ticket. |
AJ | Segundos Sin Asignar | Muestra el tiempo en segundos que estuvo o está el ticket sin asignación desde su creación. |
AK | Proactivo | Señala si el ticket se creó con un mensaje proactivo (creado por el ejecutivo para contactar al cliente) o no. |
AL | Departamento | Muestra el departamento al que fue asignado el ticket, en caso de tenerlo. |
AM | Cerrado Por | Señala quien cerró o ignoró el ticket. Si fue cierre automático mostrará a Postcenter Bot. |
AN | Abordado Por | Señala quién dio la primera respuesta al cliente. Solo se consideran respuestas de ejecutivos humanos, no automáticas ni de bots. |
AO | ¡Nueva! Fecha de primera asignación humana | Fecha en que el ticket fue asignado por primera vez a un ejecutivo humano, descartando las asignaciones a Bots. |
AP | ¡Nueva! Hora de primer asignación humana | Hora en que el ticket fue asignado por primera vez a un ejecutivo humano, descartando las asignaciones a Bots. |
AQ | ¡Nueva! Fecha de asignación | Fecha en la que se realizó la última asignación antes de ser abordado, si no ha sido abordado tiene la fecha de la última asignación, una vez abordado tiene la fecha en que se asignó a la persona que lo abordó. |
AR | ¡Nueva! Hora de asignación | Hora en la que se realizó la última asignación antes de ser abordado, si no ha sido abordado tiene la hora de la última asignación, una vez abordado tiene la hora en que se asignó a la persona que lo abordó. |
AS | ¡Nueva! Creado en horario hábil | Indica si el ticket fue recibido dentro del horario hábil o no definido por la empresa. Los valores posibles serán Sí o No. |
AT | ¡Nueva! Tickets fusionados | Lista de números de tickets fusionados. |
AU | ¡Nueva! Tiempo asignado sin abordaje | Suma de tiempo que un ticket pasa sin tener asignación a un ejecutivo o Bot, desde su fecha y hora de creación hasta su fecha y hora de abordaje. |
AV | ¡Nueva! Tiempo de Abordaje Ejecutivo | Segundos que se tardó el ejecutivo en abordar el ticket, visto desde la perspectiva del ejecutivo. |
AW | ¡Nueva! Abordado en SLA Ejecutivo | Indica si el ticket fue abordado dentro del tiempo estipulado en el SLA con un valor Sí/No, considerando solo el tiempo de asignación al ejecutivo. Se utiliza 'Tiempo de abordaje de cara al ejecutivo TAE en segundos' y se evalúa si dicho tiempo es menor al SLA definido. |
AX | ¡Nueva! Fecha Bot Solicita Agente | Fecha en el que el Bot se desasigna para solicitar derivación del ticket a un agente disponible. (El ticket puede quedar sin asignación si es que no hay ningún ejecutivo disponible) |
AY | ¡Nueva! Hora Bot Solicita Agente | Hora en el que el Bot se desasigna para solicitar derivación del ticket a un agente disponible. |
AZ | Primer departamento | Primer departamento asignado. |
BA | Último departamento | ültimo departamento asignado. |
BB | Prioridad | Prioridad del ticket. Puedes encontrar más información al respecto en el siguinte artículo. |
BC | Tipificaciones varias | En las siguientes columnas se mostrarán las tipificaciones configuradas por tu empresa. |