Metadatos

Introducción

Los Metadatos son las clasificaciones que se realizan en el detalle de un ticket. Estas tipificaciones pueden sobre el cliente o del ticket. La finalidad de los Metadatos es poder nutrir a Adereso desk con datos relevantes del caso o el cliente, por ejemplo dirección, nº de teléfono, país, entre otros datos que desee agregar el administrador. Esto ayuda a mejorar la atención que se brinda a través del ticket.

Para ir a esta sección, debes dirigirte, desde el menú principal, a Administrador > Metadatos.

Inicialmente verás la sección vacía y podrás cambiar la vista entre los metadatos de Clientes y Tickets haciendo clic en las pestañas  o .

En la pestaña Clientes existe el botón  con el cual puedes ver los Metadatos Fijos. Estos Metadatos no pueden ser eliminados, solo se pueden modificar. El botón de los metadatos fijos cambiará a  con el que se podrá ocultar la vista de estos campos.

Metadatos de clientes

Crear metadato de clientes

A continuación te enseñaremos paso a paso el cómo crear un metadato, verás que no tiene mayor complejidad.

1. Haz clic en el botón . Se desplegará un listado con los tipos de Metadatos que se pueden crear.

• Texto: Esto creará un Metadato de texto de una línea. Recomendado para textos cortos.
• Párrafo: Creará un Metadato de texto multilinea. Recomendado para textos más extensos.
• Selección única: Creará un Metadato tipo menú de selección, al cual se le podrá crear opciones y solo una puede ser seleccionada.
• Selección múltiple: Creará un Metadato tipo menú de selección, al cual se le podrá crear opciones y se podrá seleccionar más de una opción.
• Sí/No: Creará un Metadato tipo "switch", simplemente para escoger Sí o No.
• Fecha: Crerará un Metadato de tipo Fecha, con el cual se puede establecer una hora, día mes y año

¡Nuevo! Metadatos por equipos

Luego de crear un metadato, notarás que dentro de la ventana lateral derecha, habrá un selector con la posibilidad de seleccionar un equipo. Es decir, que podrás elegir al equipo al que pertenecen esos metadatos. De esta manea, esos metadatos sólo aparecerán en el equipo que selecciones.

¿Qué lograrás con esto? Esta función te permitirá asignar uno o varios metadatos a un equipo o departamento en particular. Con esto, podrás gestionar tickets por equipo y reunir información en base al funcionamiento de cada equipo por separado.

Para lograr esto, sólo debes ir al metadato que has creado y seleccionar el equipo al cual quieres que pertenezca. En la imagen a continuación, asignaremos el metadato Método de pago al equipo Ventas.

Con esto, este metadato ya quedó asignado al equipo Ventas, y sólo ese equipo verá la opción disponible para tipificar en tickets asignados al equipo Ventas.

Al asignar un metadato a un equipo, se habilitará el filtro para ver todos los metadatos, o ver los de un equipo en particular. Anteriormente, hemos agregado un metadato al equipo de Ventas, por lo que en el filtro de la imagen a continuación, aparece el equipo de Ventas:

Podemos configurar metadatos para equipos, ya sea metadatos de clientes o de tickets.

Ejemplos prácticos de metadatos

Como ejemplo, crearemos un formulario de metadatos para clasificar un cliente, el cual contendrá todos los tipos de metadatos y que contenga los siguientes datos:

1. Nombre del Cliente: Haz clic en "Añadir metadato" y selecciona "Texto". Esta acción creara de inmediato el campo y abrirá su panel de edición al lado derecho de la pantalla. Podrás modificar el "Nombre", el cual es el único campo obligatorio para este metadato, la "Marca de agua", que es el indicio de texto que se mostrará en el campo, y el Texto de ayuda, el cual creará un ícono de ayuda para el ejecutivo el que se mostrará al lado del nombre del metadato, y al pasar el puntero del mouse encima de este icono, mostrará el texto que acabamos de escribir. Si activas "Requerido para guardar", harás que este campo sea obligatorio de completar para luego poder guardar la clasificación en el detalle del ticket, y mostrará un asterisco * justo al lado del nombre. Si activas "Mostrar metadato", harás que el metadato quede visible y activo, ya que por defecto cada metadato se crea inicialmente inactivo e invisible en los detalles del ticket.

Debería quedar algo similar a lo de la siguiente imagen. Recuerda, para este metadato, solo el campo Nombre es obligatorio, los demás campos son opcionales.

Cierra el panel de edición haciendo clic en la equis o cruz que se ubica en la esquina superior derecha del panel.

1. Dirección: Haz clic en "Añadir metadato" y selecciona "Texto". Esta acción creará de inmediato el campo y abrirá su panel de edición al lado derecho de la pantalla. Este campo es exactamente igual al anterior, solo cambia el contenido, y otra diferencia es que aquí no he ingresado un texto de ayuda ni tampoco he activado "Requerido para guardar". Debería quedar similar a la siguiente imagen.
2. Comuna: Primero recuerda haber cerrado el panel de edición del metadato anterior y luego haz clic en "Añadir metadato" y selecciona "Selección única". Esta acción creará de inmediato el campo y abrirá su panel de edición al lado derecho de la pantalla. A diferencia de los metadatos anteriores, que eran prácticamente iguales, este viene con una sección de Opciones, en la que por defecto vienen 2, pero puedes añadir más haciendo clic en el botón . Para este ejemplo, añade 3 opciones más para quedar con 5, y ponle nombres de comunas. Recuerda que cada modificación que hagas, el metadato se guardará de inmediato, y podrás ver los cambios en tiempo real en la vista previa, como se muestra en la siguiente imagen animada.
3. Teléfono: Haz clic en "Añadir metadato" y selecciona "Texto". Esta acción creará de inmediato el campo y abrirá su panel de edición al lado derecho de la pantalla. Como ya conocemos este tipo de metadato no hace falta una explicación, por lo que solo falta llenar los campos necesarios y listo.
4. Email: Haz clic en "Añadir metadato" y selecciona "Texto". Esta acción creará de inmediato el campo y abrirá su panel de edición al lado derecho de la pantalla. Este metadato también es del mismo tipo que el metadato anterior, por lo que no hace falta una explicación. Deberías tener algo como esto:
5. Fecha de nacimiento: Haz clic en "Añadir metadato" y selecciona "Fecha". Esta acción creará de inmediato el campo y abrirá su panel de edición al lado derecho de la pantalla. El metadato de tipo Fecha, aunque es igual en campos de edición al metadato de tipo Texto, en el formulario final y vista previa, se mostrará un selector de fecha, como se ve en la imagen animada:

1. ¿Es cliente nuevo?: Haz clic en "Añadir metadato" y selecciona "Sí/No". Esta acción creará de inmediato el campo y abrirá su panel de edición al lado derecho de la pantalla. Este metadato es condicional de Sí o No, por lo tanto sus campos de edición son solamente 2.
2. Interesado en los siguientes productos: Haz clic en "Añadir metadato" y selecciona "Selección múltiple". Esta acción creará de inmediato el campo y abrirá su panel de edición al lado derecho de la pantalla. Este tipo de metadato tiene exactamente las mismas opciones de edición que el de "Selección única", pero varía en su funcionamiento ya que se puede hacer multi-selección de sus opciones. Para este ejemplo añadiré 3 opciones más al metadato para quedar con 5, y se debería ver similar a la siguiente imagen animada:
3. Comentarios para este cliente: Haz clic en "Añadir metadato" y selecciona "Párrafo". Esta acción creará de inmediato el campo y abrirá su panel de edición al lado derecho de la pantalla. Las opciones de edición de este metadato son idénticas al metadato tipo "Texto" pero su funcionamiento es diferente ya que permite ingresar un texto más extenso que puede servir para comentar de forma interna al cliente o realizar una descripción, por tanto el campo que se muestra en la vista previa es un poco más grande.

Finalmente el formulario se verá de la siguiente forma:

Y en el detalle del ticket, en la primera pestaña con el ícono  Datos de perfil de esta forma:

Metadatos de Tickets

Para los metadatos de la pestaña Tickets, es casi lo mismo que para Clientes, tendrás los mismos tipos de Metadatos, se crearán de la misma forma, solo que aquí no hay Campos fijos.

Los Metadatos para el Ticket, sirven para llevar un registro de este, mejorar la atención y tener mayor control. Como ejemplo, puedes crear un formulario de Metadatos que contenga lo siguiente:

• Estado del ticket (Selección única)
  • Resuelto
  • En espera
  • Pospuesto
• Región (Selección única)
  • Chile-Perú-Bolivia-Ecuador
  • Argentina-Uruguay-Paraguay
  • Brasil
  • Colombia-Venezuela
  • Centroamérica
  • USA
  • Europa-Asia
• Última interacción en: (fecha)
• Comentarios del ticket (Párrafo)

Debería quedar mas o menos así (puedes añadir tus propios datos si lo prefieres)

Otra diferencia que encontrarás al crear un metadato de ticket, es la opción Requerido para cerrar el ticket. Si activas esta opción para uno de los metadatos del ticket, entonces los tickets NO podrán ser cerrados hasta llenar este campo.

Al intentar cerrar el ticket sin llenar el metadato requerido, se verá así:

Recuerda presionar el botón  cada vez que modifiques las clasificaciones del ticket o del cliente.

Metadatos anidados

Los Metadatos anidados son campos que están en un sub-nivel, es decir, un campo dentro de otro, y se mostrará si se selecciona su metadato padre o de nivel superior. Esto es útil para hacer formularios progresivos, o que se muestren los campos a completar solo si se completó el campo anterior. Puedes anidar un campo existente o crear uno nuevo y anidarlo.

Ejemplo de metadato anidado de 1 nivel

Estando en la sección de Metadatos > pestaña Clientes, edita uno de los elementos de tipo Selección única del formulario en la vista previa, haciendo clic en el ícono . Luego en el panel de edición, haz clic en el ícono  de la primera opción. Se abrirá un menú donde podrás añadir un metadato nuevo o uno que ya hayas creado. Para que pueda ser entendido con mayor facilidad uno ya creado, el cual será Dirección. El resultado de esto será, si se selecciona la opción Providencia en el metadato de Comuna, recién entonces se mostrará el campo Dirección en el formulario. Mientras no se seleccione la opción, el campo Dirección no se mostrará.

Puedes ver el metadato que has anidado haciendo clic en el icono  o puedes des-anidar el metadato haciendo clic en el icono , lo que volverá el metadato anidado a su estado inicial nuevamente visible en el formulario en primer nivel.

Ejemplo de metadato anidado de varios sub niveles

Para este ejemplo, haz lo mismo que en el ejemplo anterior de 1 nivel, pero aquí anidaremos metadatos nuevos. Crearemos un total de 5 metadatos, donde los 4 primeros serán de tipo Selección única, y el último será de tipo Texto para llegar al tope de profundidad. Sería algo mas o menos así:

• Metadato principal (Marca de Smartphone) (tipo s. única)
  • Opción 1
    • Metadato anidado A (Modelo) (tipo s. única)
      • Opción 1
        • Metadato anidado B (Espacio de almacenamiento)(tipo s. única)
          • Opción 1
            • Metadato anidado C (Color) (tipo s. única)
              • Opción 1
                • Metadato anidado D (Fecha de entrega) (tipo texto)

Modificar un metadato

Vemos que algunos de los campos están repetidos, así que los compararemos con los metadatos de los campos fijos, por lo que deshabilitaremos o eliminaremos los que hagan falta. Para esto, solo haz clic en el icono  para deshabilitarlo. Si lo deshabilitaste por error o deseas volverlo a colocar, vuelve a hacer clic en el ícono  para volverlo a habilitar.

Si ya no deseas este metadato, haz clic en el ícono  para eliminarlo. El metadato quedará almacenado en la papelera, por lo que puedes hacer clic en la papelera y restaurar cualquier metadato que hayas eliminado haciendo clic en su nombre.

Puedes reordenar los elementos del formulario simplemente arrastrando:

También puedes reordenar las opciones de los selectores simples o múltiples, también arrastrándolos:

Vista de Anidaciones

En esta vista, también conocida como vista de árbol, podrás ver y modificar todos los metadatos anidados que tengas. Para acceder haz clic en el botón . Para volver haz clic en el botón , ubicado en la misma posición que el otro botón.

Configurar metadatos para integraciones

En el caso de tener integraciones activas en Adereso desk, al editar un metadato veremos el botón Editar Integraciones al final:

Esto nos permite que cuando consultemos la información de tipificación de un ticket o de un cliente, podamos asignar códigos que nuestro sistema reconozca. Para ello, a cada campo se le define una Llave de integración, el cual será el nombre con el cual aparecerá en nuestro JSON.

En este ejemplo nombraremos nuestra llave de integración como PROBLEMA_O_TEMA, como se ve en la imagen:

Con esto, si solicitamos los metadatos de un ticket, via webservices veremos en nuestra respuesta:

{"PROBLEMA_O_TEMA": "Algún valor llenado por el usuario"}

En el caso que este campo sea de tipo lista, deberemos definir un código para cada una de las opciones disponibles en nuestra lista, como se ve en el ejemplo:

En este caso, si codificamos todas estas opciones, y nuestro agente selecciona la opción App Store para el campo Problema o Tema, en nuestro web service recibiremos los códigos definidos para cada opción:

{"PROBLEMA_O_TEMA": "0003"}

Adicionalmete tenemos dos opciones a la vista, la primera es: Activar integración. En caso de estar apagada, ya no veremos dicho campo en la respuesta del web service. El agente aún vera la información para ser llenada en el ticket, pero no será enviada a sistemas internos pues no aparecerá en la respuesta en JSON.

En segundo lugar está la opción Solo editable por integraciones, si esto esta activo, este campo será invisible de cara al agente si no tiene valores:

En caso de tener, el agente podrá ver dicho campo pero no editarlo:

Estos son datos que no deben ser modificados, por ejemplo un código de reclamo o algo que nuestro sistema asigne y deba ser de solo lectura para el agente. Así mismo, se esconden para no saturar la vista del agente cuando no tengan datos y tengamos muchos de estos campos opcionales que otros sistemas estarán asignando.