¡Nuevo! Satisfacción (EPA)

Actualizado 8 months ago Por Valentina

Configuración de Encuestas Post Atención (EPA)

El módulo de encuestas post atención (EPA) permite evaluar la atención de manera conversacional. En este artículo te mostraremos como configurar tus encuestas post atención.

Ahora además de realizar preguntas de tipo CSAT también puedes realizar preguntas de tipo CES y FCR.

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Para ir a esta sección, debes dirigirte, desde el menú principal, a Administrador > Satisfacción.

Al ingresar a la sección, verás un botón de “Crear encuesta”, al hacer clic en él se creará una encuesta Sin nombre.

Acá te dejamos un video que te muestra todo el proceso sobre cómo crear y entender las encuestas de satisfacción:

Crear encuesta

Al ingresar a la sección, verás a tu derecha el botón . Al hacer clic, creará una encuesta sin nombre.

Al seleccionar la encuesta sin nombre, se abrirá un módulo al lado derecho de la pantalla, en donde se mostrarán 3 simples pasos que deben ser completados para configurar la encuesta.

  1. Paso 1: podrás ponerle un nombre a la encuesta y seleccionar en qué cuenta quieres que se le muestre al cliente. Sólo podrás seleccionar una cuenta que no tenga otra encuesta activa.
Por el momento, sólo se puede utilizar EPA en cuentas de WhatsApp y Chat.
  1. Paso 2: puedes configurar si tu encuesta se enviará de forma manual o automática. Además, puedes establecer cuántos días después se le puede enviar una encuesta al mismo usuario.
  • Manual: esta forma habilitará un botón en la conversación que le permitirá al ejecutivo enviar la encuesta una vez que se ha cerrado el ticket.
  • Automática: esta forma habilitará el envío de la encuesta automáticamente después de que el ticket es cerrado, sin necesidad de intervención del agente.
  • Establece el umbral de Spam: esta opción te permite establecer la cantidad de días que deben transcurrir antes de poder enviarle una nueva encuesta al mismo cliente.
La encuesta se cerrará automáticamente después de 30 minutos de haber sido enviada y que no obtenga respuesta por parte del cliente.
  1. Paso 3: puedes activar las preguntas que desees agregar a la encuesta, por medio del botón de encendido ubicado al lado derecho del título de la pregunta. En este paso podrás activar todas las preguntas que quieras para enviar a tus clientes.
    A continuación te describimos las opciones de las preguntas:
  • Resolución: esta pregunta te permitirá conocer si el problema por el cual nos contactaron ha sido resuelto. La pregunta recomendada a enviarse es ¿Resolvimos tu problema?. Esta pregunta puedes modificarla las veces que quieras y de la forma en que quieras. Esta pregunta tendrá dos tipos de respuesta Afirmativo (SI) y Negativo (NO). La intención es que el cliente nos confirme si su problema fue resuelto en su totalidad y dependiendo de la respuesta del cliente, se iniciarán dos procesos distintos:
    • Valor afirmativo: la encuesta puede continuar.
    • Valor negativo: el ticket regresa a la cola de atención y la encuesta termina.
CSAT

Esta pregunta te mostrará el índice de satisfacción del cliente. Te servirá para conocer la percepción con el que el cliente se quedó con el servicio proporcionado. La pregunta que sugerimos enviar es: ¿Qué tan buena fue la atención de nuestros ejecutivos?, sin embargo es configurable, lo que significa que puedes adaptar la pregunta a tus necesidades.

De igual forma podrás seleccionar el modo de calificación, que consta de tres opciones:

  • Etiquetas con palabras: le dará al cliente 5 opciones de texto para calificar su nivel de satisfacción. Este paso es configurable, por lo que podrás modificar el texto a mostrarse. Los valores de cada respuesta están indicados en el número que les corresponde y que va del 1 al 5 definidos de la siguiente manera: 1. Más bajo (Muy mala) 2. Bajo (Mala) 3. Medio (Neutral) 4. Alto (Buena) 5. Más alto (Muy buena)
  • Estrellas: le dará al cliente la posibilidad de calificar su nivel de satisfacción a través de cantidad de estrellas del 1 al 5, donde 1 estrella es el valor más bajo y 5 estrellas el más alto.
  • Emociones: le permitirá al cliente la posibilidad de calificar su nivel de satisfacción a través de emojis que demuestran diferentes emociones y que de igual forma representan un valor del 1 al 5, en donde 1 es el valor más bajo y el 5, es el valor más alto.
CES

Esta pregunta te permitirá conocer el esfuerzo que hacen nuestros clientes para resolver la solicitud por la cuál nos están contactando. La pregunta recomendada es: ¿Qué tan difícil fue resolver tu solicitud con nuestro servicio de atención?.

El cliente recibirá 5 opciones de texto (todas configurables) para calificar su nivel de satisfacción. Los valores de cada respuesta están indicados en el número que les corresponde y que va del 1 al 5 definidos de la siguiente manera: 1. Más bajo (Muy fácil) 2. Bajo (Fácil) 3. Medio (Ni fácil ni difícil) 4. Alto (Difícil) 5. Más alto (Muy difícil).

FCR

Esta pregunta te permitirá conocer la cantidad de solicitudes por parte de tus clientes que fueron resultas al primer contacto. La pregunta a enviarse será: ¿Tu solicitud fue respondida en el primer contacto?. Tendrá dos tipos de respuesta Afirmativo (SI) y Negativo (NO).

Pregunta abierta: esta opción te permitirá enviar a tus clientes cualquier pregunta que requieras para poder medir mejor tu servicio.

  1. Paso 4: en este paso podrás agregar un mensaje para agradecer a tus clientes por sus respuestas.

Una vez configurados tus 4 pasos para crear tu encuesta, no olvides dar clic en y habilitarla para que la encuesta se envíe correctamente.

Recuerda que si tienes más dudas sobre este manual, puedes preguntarnos al chat ubicado en la esquina inferior derecha desde Adereso desk. O bien, puedes escribirnos a nuestro correo: soporte@adere.so. ✌️


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