Topes de asignación

Actualizado 5 days ago Por Valentina

Topes de asignaciones tiene como objetivo establecer un número límite de tickets asignados, el cual puede ser a nivel de todos los agentes, o bien, puedes personalizar el límite para cada agente.

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Para ir a esta sección debes dirigirte desde el menú principal a Administrador > Asignaciones > Más información y configuración > Asignación por topes y colas.

Cómo funciona

Al activar la opción de topes de asignación, podrás configurar los límites de asignación de tickets para todos los y las agentes.

Si necesitas hacer la excepción con un agente, haz clic en su nombre y configura los límites desde su perfil.

👉🏼 Desde su perfil, desactiva la opción Utilizar asignaciones por defecto y configura los límites personalizados para ese agente.

Al configurar el máximo de tickets desde el perfil del agente, esta configuración solo afectará a ese agente en particular.

Los tickets que esperan respuesta no pueden ser mayor a los tickets abiertos.

Puntos a considerar

  • Es importante mencionar que la opción de topes de asignación se rige exclusivamente en base a la configuración de Modos de autoasignación.
  • Si tienes activada la opción Orden de llegada de ticket, el sistema asignará tickets sin considerar la carga de trabajo que tengan los agentes, ya que hará una asignación equitativa.
  • Si tienes activada la opción Tickets que esperan respuesta, el sistema asignará tickets primero a quien tenga menos carga de trabajo.
  • En caso de que los topes de todos los agentes hayan alcanzado el máximo, se formará una cola de tickets, que se irá reduciendo a medida que los agentes vayan liberando cupos y tengan disponibilidad en sus topes para recibir más tickets.
El tope máximo de asignación de estos tickets en cola es de 14 días por fecha de actualización.
Es decir, el sistema buscará tickets que estén dentro de los 14 días de antigüedad, por lo que, si un ticket se creó hace más de 14 días, el sistema no podrá asignarlo.

Métodos de asignación

Acá te explicamos lo distintos métodos de asignación que existen actualmente, los cuales son: FIFO y LIFO.

Es importante tener en cuenta que, estos métodos de asignación sólo están disponibles cuando Topes de asignación se encuentra activo.

Pero, ¿cómo funcionan? 🤔

FIFO

Del inglés first in, first out, significa: primero en entrar, primero en salir. Este término se aplica a la atención de tickets cuando se define que los tickets más antiguos son los que tienen prioridad de atención.

LIFO

Del inglés last in, first out, significa: último en entrar, primero en salir. Es decir, que los tickets más nuevos, o los más recientes, son los que tienen prioridad de atención.

Configurar método de asignación a nivel empresa

Para configurar el método de asignación a nivel empresa, debemos seleccionar el método que queremos desde la sección Asignación por topes y colas en configuración.

Por defecto, viene seleccionado el método LIFO (los tickets más nuevos tienen prioridad de salida).

Configurar método de asignación a nivel agente

Si prefieres personalizar el método de asignación para alguno agentes y conservar el método de asignación a nivel empresa para otros agentes, puedes configurarlo dirigiéndote al perfil de cada agente haciendo clic en su nombre desde aquí:

Por ejemplo, en la imagen indica que la configuración a nivel empresa es LIFO.

Una vez que puedas ver el perfil del o la agente, notarás que hay un selector para elegir el método de asignación. Las opciones que se mostrarán son las siguientes:

  • Usa configuración de la empresa: al seleccionar esta opción, harás que el método de asignación para ese o esa agente en particular se ajuste a la configuración a nivel empresa. Si la empresa cambia de LIFO a FIFO, el o la agente cambiará también automáticamente.
  • FIFO exclusivo: esta opción hace que el o la agente mantenga siempre el método de asignación FIFO, independiente los cambios que se realicen a nivel empresa.
  • LIFO exclusivo: esta opción hace que el o la agente mantenga siempre el método de asignación LIFO, independiente los cambios que se realicen a nivel empresa.

Al configurar un o una agente con un método de asignación exclusivo, se les agregará una etiqueta, con la cual podremos distinguir de otros agentes.

Así como configuramos a un agente, podemos configurar varios más y crear un grupo de agentes que atienda los tickets más nuevos, y otro grupo de agente para que atienda los tickets más antiguos. De esta manera, no se nos escapará ningún ticket. 🤝

Filtrar lista de agentes por método de asignación

Podrás filtrar la lista de agentes según el método de asignación al cual estén asignados. De esta manera, te aparecerán los agentes según el filtro que selecciones.

También podremos encontrar este filtro en la tabla de Carga, en la sección de Asignaciones.

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