Analítica Satisfacción (EPA)

Introducción

El módulo de Analítica Satisfacción permite visualizar los resultados de nuestras Encuestas Post Atención (EPA). En este artículo te mostraremos qué datos podrás visualizar y analizar.

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Enviadas y Respondidas

En esta pestaña podrás visualizar información valiosa de los datos recopilados. Podrás ver la cantidad de personas que completaron la encuesta, así como si la completaron totalmente o parcialmente o si la encuesta fue ignorada. Todo esto te dará la oportunidad de evaluar la respuesta de los clientes y hacer ajustes necesarios. Consta de dos apartados:

Contadores: Este apartado te mostrará a manera general el resultado de tus encuestas enviadas y respondidas. Consta de los siguientes contadores:

• Enviadas: total de encuestas enviadas a los clientes.
• Completadas: total de encuestas contestadas en su totalidad por los clientes.
• Respondidas parcialmente: total de encuestas que no fueron respondidas en su totalidad por los clientes.
• Ignoradas: total de encuestas que no fueron contestadas por el cliente.
• Con comentarios: total de encuestas que contienen comentarios por parte de los clientes
• Respondidas: Es la suma de las encuestas completadas más las respondidas parcialmente por los clientes.
• Tasa de respuesta: Es el porcentaje de clientes que responden la encuesta. Se calcula con la suma de las encuestas respondidas entre la cantidad de encuestas enviadas x 100.

Gráficas: En este apartado podrás encontrar la representación gráfica de los contadores, mediante dos gráficas Cada gráfica contiene varios filtros y vistas que te permitirán visualizar la información que requieras de acuerdo al filtro seleccionado y que se explican más adelante en el presente documento.

1. Gráfica Encuestas enviadas y respondidas: Muestra la relación de encuestas enviadas y respondidas. Consta de los siguientes datos:

• Encuestas respondidas en total: número de las encuestas respondidas en total (completadas más respondidas parcialmente) y se encuentran representadas por la barra azul obscuro.
• Encuestas enviadas: número del total de encuestas enviadas y se encuentran representadas por la barra azul claro.
• Tasa de respuesta: porcentaje de la tasa de respuesta de todas las encuestas enviadas y se encuentra representada por la línea azul.

1. Gráfica de enviadas y respondidas por ejecutivo: En este gráfico podremos observar la relación entre las encuestas enviadas y respondidas por cada ejecutivo. Consta de los siguientes datos:

• Encuestas respondidas en total por ejecutivo: es la cantidad resultante de la suma de las encuestas completadas + respondidas parcialmente, representadas por la barra azul obscuro.
• Encuestas enviadas por ejecutivo: es la cantidad de encuestas enviadas por cada ejecutivo y está representada por la barra azul claro.
• Tasa de respuesta por ejecutivo: es el porcentaje de clientes que respondieron a las encuestas enviadas por el ejecutivo y está representado al final de la barra por dicho porcentaje.

Resolución

En esta pestaña encontrarás toda la analítica correspondiente a la pregunta de Resolución. Sirve para visualizar la percepción de los clientes en cuanto a si fue posible resolver el problema por el cual contactó o bien, si no se resolvió su problema, esto a través de la encuesta enviada. Esto te dará un contexto más claro sobre la percepción de los clientes en cuanto a la resolución de su problema a manera general. Consta de dos apartados:

1. Contadores: Este apartado te mostrará a manera general los resultados de la pregunta de Resolución. Consta de los siguientes contadores:

• Capacidad resolutiva: Es el porcentaje que se obtiene del total de preguntas de resolución respondidas con la opción “Sí resolvemos el problema / entre el total de preguntas de resolución respondidas"

  

• Preguntas de resolución respondidas: Es el total de preguntas de resolución que fueron respondidas por los clientes.
• Sí resolvimos el problema: Total de preguntas de resolución que fueron respondidas por los clientes con la opción “Sí resolvimos el problema”.
• No se resolvió el problema: Total de preguntas de resolución que fueron respondidas por los clientes con la opción “No resolvimos el problema”.

1. Gráficas: En este apartado podrás encontrar la representación gráfica de los contadores, mediante dos gráficas Cada gráfica contiene varios filtros y vistas que te permitirán visualizar la información que requieras de acuerdo al filtro seleccionado y que se explican más adelante en el presente documento.

• Gráfica Capacidad resolutiva: Muestra el porcentaje de capacidad resolutiva a manera general, es decir, el porcentaje de cuántas preguntas de Resolución fueron contestadas con la opción “Sí resolvimos el problema” y está representado por la barra azul.

  

• Gráfica Capacidad resolutiva por ejecutivo: Muestra el porcentaje de capacidad resolutiva por ejecutivo, es decir, el porcentaje de las preguntas de Resolución enviadas por el ejecutivo dentro de una encuesta, fueron contestadas por los clientes con la opción "Sí resolvimos el problema".

  

CSAT

En esta pestaña encontrarás toda la analítica correspondiente a la pregunta de Customer Satisfaction Score, que te dará una visualización sobre el índice de satisfacción de tus cliente,, es decir, aquí podrás ver el resultado de la percepción que tiene tu cliente sobre la atención recibida. Al conocer los niveles de satisfacción de tus clientes, podrás establecer métodos que te permitan atender a tus clientes de manera exitosa. Consta de tres apartados:

1. Contadores: Este apartado te mostrará a manera general el resultado de tu pregunta CSAT. Consta de los siguientes contadores:

• Promedio de CSAT: Muestra el resultado de la suma de las puntuaciones (positivas, neutras y negativas) entre el total de valoraciones obtenidas. Con esto puedes ver la puntuación media de satisfacción de tus clientes.

• CSAT neto: Muestra el porcentaje del total de preguntas respondidas con 4 y 5 (satisfecho y muy satisfecho) menos el porcentaje del total te encuestas respondidas con 1 y 2 (Muy insatisfecho e insatisfecho). Con esto puedes visualizar el porcentaje de índice de satisfacción de tus clientes.

• CSAT: Muestra el resultado del número de preguntas con valoración positiva (contestadas con Satisfecho y Muy Satisfecho) entre el total de valoraciones obtenidas. Con esto puedes ver el puntaje de valoración positiva (percepción del cliente) respeto al servicio recibido.

Gráfica CSAT General: gráfica de barras verticales que te mostrará los resultados de los contadores, en donde en cada barra podrás visualizar el resultado a través de un tool tip que te indicará por período de tiempo cuáles fueron los niveles de satisfacción de tus clientes.

1. Gráficas: En este apartado podrás encontrar la representación gráfica de los contadores, mediante dos gráficas Cada gráfica contiene varios filtros y vistas que te permitirán visualizar la información que requieras de acuerdo al filtro seleccionado y que se explican más adelante en el presente documento.

• Gráfica CSAT General: muestra los resultados de tu pregunta CSAT. Cuenta con los siguientes datos:

  

a. Promedio CSAT: muestra la puntuación media de satisfacción e tus clientes y se encuentra representada por la barra azul.

b. CSAT Neto: muestra el porcentaje del índice de satisfacción de tus clientes, representada por la línea dorada.

c. CSAT: muestra el puntaje de valoración positiva (percepción del cliente) respecto al servicio recibido, representada por la línea azul.

• Gráfica CSAT por ejecutivo: Muestra el Promedio CSAT, CSAT neto y CSAT por ejecutivo, es decir, el resultado de las preguntas de CSAT enviadas en las encuestas.

  

CES

En esta pestaña encontrarás toda la analítica correspondiente a la pregunta de Customer Effort Score, que se refiere al indicador para saber el nivel de esfuerzo que tienen que hacer nuestros clientes para resolver un problema y obtener una respuesta a su problema. Es decir, si el viaje que hace el cliente para resolver un problema fue fácil o complicado.

1. Contadores: este apartado te mostrará a manera general los resultados de la pregunta CES. Consta de los siguientes contadores:

a. Promedio CES: muestra el resultado de la suma de puntuaciones (positivas, neutras y negativas) entre el total de valoraciones obtenidas. Con esto, podemos ver la puntuación media de esfuerzo de tus clientes para la resolución de su problema

b. CES neto: muestra el porcentaje del total de encuestas respondidas con 4 y 5 (Muy fácil y Fácil) menos el porcentaje del total de encuestas respondidas con 1 y 2 (Muy difícil y Difícil). Con esto, puedes visualizar el porcentaje de índice de esfuerzo de tus clientes para la resolución de su problema.

c. CES: muestra el resultado del número de preguntas con valoración positiva (contestadas con Fácil y Muy Fácil) entre el total de valoraciones obtenidas. Con esto puedes el ver puntaje de esfuerzo positivo (percepción del cliente) para la resolución de su problema.

1. Gráficas: En este apartado podrás encontrar la representación gráfica de los contadores, mediante dos gráficas Cada gráfica contiene varios filtros y vistas que te permitirán visualizar la información que requieras de acuerdo al filtro seleccionado y que se explican más adelante en el presente documento.

• Gráfica CES. Customer effort score: muestra los resultados de tu pregunta CSAT. Cuenta con los siguientes datos:

  

a. Promedio CES; muestra la puntuación media de esfuerzo de tus clientes par ala resolución de su problema y está representada por la barra azul.

b. CES Neto: muestra el porcentaje del índice de esfuerzo de tus clientes para la resolución de su problema y está representada por la línea azul.

1. Gráfica CES por ejecutivo: Muestra el Promedio CES y CES neto por ejecutivo, es decir, el resultado de las preguntas CES enviadas en las encuestas.

   

FCR

En esta pestaña encontrarás toda la analítica correspondiente a la pregunta de First Contact Resolution, que nos da el indicativo sobre la opinión de los clientes referente a si fue posible resolver su problema durante el primer contacto.

1. Contadores: este apartado te mostrará a manera general los resultados de la pregunta FCR. Consta de los siguientes contadores:

   

a. FCR: porcentaje que se obtiene del total de preguntas de resolución respondidas con la opción “Si resolvimos en el primer contacto” entre el total de preguntas de FCR respondidas x 100.

b. Preguntas FCR respondidas: total de preguntas FCR que fueron respondidas por los clientes.

c. Si resolvimos en el primer contacto: total de preguntas FCR que fueron respondidas por los clientes con la opción “Sï resolvimos en el primer contacto”.

d. No resolvimos en el primer contacto: total de preguntas FCR que fueron respondidas por los clientes con la opción “No resolvimos en el primer contacto”.

1. Gráficas: En este apartado podrás encontrar la representación gráfica de los contadores, mediante dos gráficas Cada gráfica contiene varios filtros y vistas que te permitirán visualizar la información que requieras de acuerdo al filtro seleccionado y que se explican más adelante en el presente documento.

• Gráfica FCR. Resolución al primer contacto: muestra los resultados de tu pregunta FCR. Cuenta con los siguientes datos:

  

a. FCR: muestra el porcentaje FCR a manera general, es decir, cuántas encuestas fueron contestadas con la opción “Si resolvimos en el primer contacto” entre el total de preguntas FCR respondidas y está representado por la barra azul.

• Gráfica FCR por ejecutivo: muestra el porcentaje FCR por ejecutivo, es decir, el porcentaje FCR de las preguntas que fueron contestadas por los clientes con la opción “Sí resolvimos el problema en el primer contacto”

  

Detalle

En esta pestaña encontrarás una tabla que te brindará información general de tus encuestas, a través de las siguientes columnas:

• Fecha: fecha de envío de la encuesta
• Canal: canal por el cual se envió la encuesta.
• Cuenta: cuenta del canal por el cual se envió la encuesta.
• Encuesta: nombre de la encuesta.
• Cliente: identificador del cliente que respondió la encuesta.
• Ejecutivo: nombre del ejecutivo que envió la encuesta.
• Resolución: la respuesta a la pregunta de resolución.
• CSAT: calificación CSAT.CES: respuesta CES.FCR: respuesta FCR
• Comentario: en caso de haber enviado una pregunta abierta, aquí podrás ver las respuestas de tus clientes.
• Enlace a ticket: link que te llevará a revisar el ticket que derivó la encuesta.

A través del botón Descargar tienes la opción de visualizar toda la información en formato .CSV, lo que te permitirá visualizar de forma local toda la información recabada

Filtros disponibles en las gráficas Enviadas y Respondidas, Capacidad resolutiva, CSAT General, CES y FCR

A continuación te mostramos los filtros y las vistas con los que cuentan esta gráficas, así como el resultado que obtendrás al aplicarlos.

• Filtro Día: este filtro te permite visualizar los resultados de tus encuestas por día. Por ejemplo, si seleccionas un período de “Últimos 90 días” te mostrará el resultado de tus encuestas por cada día que fueron enviadas durante ese período.

• Filtro Semana: este filtro te permite visualizar los resultados de tus encuestas por semana durante el período seleccionado. Por ejemplo, si seleccionas un período de “Últimos 90 días” te mostrará el resultado de tus encuestas por semana durante ese período.

Las semanas comienzan a contabilizarse cada lunes y terminan el día domingo del rango de tiempo seleccionado. En este ejemplo en específico, la tercer barra nos muestra el resultado de la semana del 25 de Octubre (lunes), misma que termina el día 31 del mismo mes (domingo), es por esto que la cuarta barra muestra la fecha del 01 de Noviembre (siguiente lunes).

• Filtro Mes: este filtro te permite visualizar los resultados de tus encuestas por mes durante el período seleccionado. Por ejemplo, si seleccionas un período de “Últimos 90 días” te mostrará el resultado de tus encuestas por mes durante ese período.

Los meses comienzan a contabilizarse el 01 de cada mes, terminando el día 30/31.

• Ver como tabla: este botón te permitirá visualizar la gráfica en forma de tabla y ésta se mostrará de acuerdo a los filtros que tengas aplicados (Día/Semana / Mes). Por ejemplo, si tienes el filtro en Día, entonces la tabla te mostrará los datos obtenidos por la gráfica con ese filtro.

  

• Descargar: este botón te permitirá descargar la información de la gráfica y/o tabla en formato cvs para que puedas manipular la información localmente. El archivo correspondiente se descargará de acuerdo al filtro de Día / Semana / Mes que tengas aplicado.

  

Filtros disponibles en las gráficas Enviadas y Respondidas por ejecutivo, Capacidad resolutiva por ejecutivo, CSAT por ejecutivo, CES por ejecutivo y FCR por ejecutivo.

A continuación te mostramos los filtros y las vistas con los que cuentan esta gráficas, así como el resultado que obtendrás al aplicarlos.

Ordenado por: con este filtro podrás ordenar a tus ejecutivos de acuerdo al orden que escojas. Cada gráfica tiene opciones personalizadas y te las explicamos a continuación:

1. Ordenado por en gráfica Enviadas y Respondidas por ejecutivo: cuenta con las siguientes opciones:

i. Más enviadas: te mostrará a tus ejecutivos organizados de la mayor cantidad de encuestas enviadas a la menor.

ii. Menos enviadas: te mostrará a tus ejecutivos organizados de la menor cantidad de encuestas enviadas a la mayor.

iii. Más respondidas: te mostrará a tus ejecutivos organizados por la mayor cantidad de respuestas obtenidas a la menor.

iv. Menos respondidas: te mostrará a tus ejecutivos organizados de la menor cantidad de respuestas obtenidas a la mayor.

v. Mejor tasa de respuesta: te mostrará a tus ejecutivos organizados del mayor porcentaje de respuesta al menor.

vi. Peor tasa de respuesta: te mostrará a tus ejecutivos organizados del menor porcentaje de respuesta al mayor.

1. Ordenado por en gráfica Capacidad resolutiva por ejecutivo: cuenta con las siguientes opciones:

i. Mejor capacidad: muestra a los ejecutivos ordenados del mejor porcentaje de capacidad resolutiva al menor.

ii. Peor capacidad: muestra a los ejecutivos ordenados del peor porcentaje de capacidad resolutiva al mejor.

1. Ordenado por en gráfica CSAT por ejecutivo: cuenta con las siguientes opciones:

i. Mejor CSAT: muestra el puntaje, del más alto al más bajo, de valoración positiva obtenida por ejecutivo.

ii. Peor CSAT: muestra el puntaje, del más bajo al más alt, de valoración positiva obtenida por ejecutivo.

iii. Mejor CSAT neto: muestra el porcentaje, del más alto al más bajo, del índice de satisfacción de tus clientes por ejecutivo.

iv. Peor CSAT neto: muestra el porcentaje, del más bajo al más alto, del índice de satisfacción de tus clientes por ejecutivo.

v. Mejor promedio CSAT: muestra la puntuación media de satisfacción de tus clientes, del valor más alto al más bajo, obtenidas por ejecutivo.

vi. Peor promedio CSAT: muestra la puntuación media de satisfacción de tus clientes, del valor más bajo al más alto, obtenida por ejecutivo.

1. Ordenado por en gráfica CES por ejecutivo: cuenta con las siguientes opciones:

i. Mejor promedio CES: muestra la puntuación media, del valor más alto al más bajo, de menor esfuerzo de tus clientes por ejecutivo.

ii. Peor promedio CES: muestra la puntuación media, del valor más bajo al más alto, de menor esfuerzo de tus clientes por ejecutivo.

iii. Mejor CES neto: muestra el porcentaje del índice de esfuerzo, del valor más alto al más bajo, de tus clientes por ejecutivo.

iv. Peor CES neto: muestra el porcentaje del índice de esfuerzo, del valor más bajo al más alto, de tus clientes por ejecutivo.

1. Ordenado por en gráfica FCR por ejecutivo: cuenta con las siguientes opciones:

i. Mejor FCR: muestra el porcentaje de mayor a menor, de las preguntas respondidas con “Sí resolvimos al primer contacto” por ejecutivo.

ii. Peor FCR: muestra el porcentaje de menor a mayor, de las preguntas respondidas con “SÏ resolvimos al primer contacto” por ejecutivo.

• Mostrar 5, 10, 15: con este filtro podrás decidir la cantidad de ejecutivos que deseas ver en la gráfica. Al seleccionar este número, y una opción del filtro “Ordenado por”, te mostrará el resultado deseado, es decir, la cantidad de ejecutivos seleccionada ordenados por la opción seleccionada en el filtro “Ordenado Por”.

  

• Ver como tabla: este botón te permitirá visualizar la gráfica en forma de tabla y ésta se mostrará de acuerdo a los filtros que tengas aplicados (Ordenado por / Mostrar 5, 10, 15). De igual forma, puedes aplicar estos mismos filtros directamente en la vista de tabla de la gráfica.

  

• Ver todos los ejecutivos: este botón te permitirá visualizar la gráfica en forma de tabla y te mostrará todos los ejecutivos que hubieran por lo menos enviado una encuesta, en el período de tiempo seleccionado.

  

• Descargar: este botón te permitirá descargar la información de la gráfica y/o tabla en formato cvs para que puedas manipular la información localmente. El archivo correspondiente se descargará de acuerdo a los filtros “Ordenado por” y “Mostrar 5, 10, 15” que tengas aplicado.