Dashboard

Actualizado 1 year ago Por Berna

Aquí podrás encontrar información sobre la sección de Dashboard de Analítica.👇
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¿Qué podrás hacer en esta sección?

Dentro del Dashboard encontrarás informes resumidos y detallados de:

  • Ejecutivos
  • Tickets
  • Mensajes

La sección se divide en 3 pestañas: Resumen General, Resumen Ejecutivos y Detalle Ejecutivos, que se detallarán a continuación.

Resumen General   

Esta primera pestaña muestra un resumen de KPIs de Tickets y Mensajes

Los KPI's dentro del Resumen General se dividen en:

  1. Totales
  • Actualizados: Número de tickets con interacciones actualizadas dentro del intervalo de tiempo seleccionado. La actualización es la última acción importante en el ticket (creación, último mensaje enviado o recibido, cierre, re-apertura).
  • Creados: Número de tickets que han sido creados en el intervalo de tiempo seleccionado.
  • Fusionados: Número de tickets que fueron fusionados dentro del intervalo de tiempo seleccionado. Se considera un ticket fusionado aquel que ha sido unido a otro a través de la fusión.
  1. Estados de los tickets
  • Abiertos: Número de tickets que se encuentran abiertos, considerando el total de tickets actualizados o creados en el periodo definido según el filtro. El porcentaje se calcula sobre el total de tickets del período.
  • Ignorados: Número de tickets que han sido ignorados, considerando el total de tickets actualizados o creados en el periodo definido según el filtro seleccionado. Un ticket se considera ignorado cuando el ejecutivo presiona en el botón Ignorar Ticket. El porcentaje se calcula sobre el total de tickets.
  • Cerrados: Número de tickets que han sido cerrados, considerando el total de tickets actualizados o creados en el periodo definido según el filtro. Un ticket se considera cerrado cuando el ejecutivo presiona en el botón Cerrar Ticket o debido al Cierre Automático configurado por el administrador. El porcentaje se calcula sobre el total de tickets.

  1. En SLA
El SLA es el tiempo de atención ideal que un ejecutivo entrega a un cliente, puede ser configurado en cada cuenta de canal, según lo que la empresa requiera.

  • Abordados: Podrán ver el número de tickets que han sido abordados, es decir, respondido al menos una vez, dentro del tiempo de SLA ya configurado.
    Un ticket se considera abordado si el ticket ha sido respondido al menos una vez por algún ejecutivo. El porcentaje se calcula sobre los tickets abordados, es decir 100% abordados en SLA significa que de todos los tickets fueron abordados dentro del SLA establecido.
  • En espera: Número de tickets en espera que se encuentran en el intervalo de tiempo de SLA establecido para la cuenta respectiva, dentro de aquellos tickets en el intervalo de tiempo seleccionado.
    Un ticket se considera en espera cuando está abierto y el último mensaje que contiene fue enviado por el cliente. El porcentaje se calcula sobre el total de tickets abiertos.
  1. Información Extra
  • Importantes: Número de tickets que han sido marcados como importantes, dentro de aquellos tickets que se encuentren en el intervalo de tiempo seleccionado.
    Un ticket puede ser marcado como importante de forma manual desde el mismo ticket o de forma automática. El porcentaje se calcula sobre el total de tickets.
  • Clasificados: Número de tickets que han sido clasificados, dentro de aquellos tickets en el intervalo de tiempo seleccionado. Un ticket se considera clasificado cuando algún ejecutivo ha completado al menos uno de sus metadatos de Ticket. El porcentaje se calcula sobre el total de tickets.
  • Abordados: Número de tickets que han sido abordados, dentro del intervalo de tiempo seleccionado. Un ticket se considera abordado si contiene al menos un mensaje generado por algún ejecutivo. El porcentaje se calcula sobre el total de tickets.
  • En Espera: Número de tickets en espera, dentro de aquellos tickets en el intervalo de tiempo seleccionado. Un ticket se considera en espera cuando está abierto y el último mensaje que contiene fue enviado por el cliente. El porcentaje se calcula sobre el total de tickets abiertos.
  • Proactivos: Número de tickets proactivos que han sido enviados, dentro de aquellos tickets en el intervalo de tiempo seleccionado. Los tickets proactivos son aquellos que han sido creados mediante las opciones Nuevo Ticket y Contactar Cliente.
  1. Promedios
  • Promedio de mensajes por ticket: Número promedio de mensajes que posee un ticket, dentro de aquellos tickets en el intervalo de tiempo seleccionado. Sólo se calcula sobre los tickets que se han cerrado para evitar que los tickets en progreso disminuyan el promedio real. Se consideran en este cálculo tanto los mensajes que han enviado los clientes, como también, los mensajes que han generado los ejecutivos.
  • Tiempo promedio de atención: Tiempo promedio que está tomando cerrar los tickets, dentro de aquellos tickets en el intervalo de tiempo seleccionado.
  • Tiempo promedio de abordaje: Tiempo promedio que está tomando abordar los tickets, dentro de aquellos tickets en el intervalo de tiempo seleccionado. El tiempo de abordaje de un ticket corresponde al tiempo que transcurre entre la creación del ticket (primer mensaje enviado por del cliente) y la primera respuesta que genera el ejecutivo.
  1. KPIs para Mensajes
  • Respondidos: Número de mensajes han sido recibidos desde clientes, dentro del intervalo de tiempo seleccionado y que poseen al menos una respuesta generada por algún ejecutivo. Una respuesta generada por un ejecutivo puede responder varios mensajes de un mismo cliente de forma simultánea. El porcentaje se calcula sobre el total de mensajes recibidos.
  • Recibidos: Número de mensajes que han sido recibidos desde clientes, dentro del intervalo de tiempo seleccionado.
  • Enviados: Número de mensajes que han sido generados por los ejecutivos y que se han enviado a los clientes, dentro del intervalo de tiempo seleccionado.
  • Tiempo de Respuesta: Tiempo promedio que está tomando responder los mensajes recibidos desde clientes, dentro del intervalo de tiempo seleccionado.
  1. Motivo de finalización de tickets
  • Abandonado por cliente: Número de tickets que han sido cerrados automáticamente por inactividad del cliente en el periodo definido según el filtro seleccionado. Un ticket se considera abandonado por cliente cuando el último mensaje fue de parte del ejecutivo y no hubo respuesta después del periodo de tiempo establecido en la configuración del canal. El porcentaje se calcula sobre la suma de tickets cerrados e ignorados.
  • Finalizado manual: Número de tickets que han sido cerrados o ignorados de forma manual en el periodo definido según el filtro seleccionado. Un ticket se considera finalizado manualmente cuando fue cerrado o ignorado mediante el botón Cerrar Ticket o Ignorar Ticket respectivamente. El porcentaje se calcula sobre la suma de tickets cerrados e ignorados.
  1. Análisis de sentimientos

Matriz que muestra el análisis de sentimientos de los tickets, según el rango de tiempo seleccionado. Es posible descargar un informe de esta matriz haciendo clic en el botón para Exportar Datos.

Resumen Ejecutivos 

Esta pestaña se divide en 3 tablas:

  1. Estados de Conexión: Muestra un resumen de los estados de conexión de todos los ejecutivos. Puedes filtrar por el buscador o por departamento y puedes descargar un informe excel haciendo clic en el botón  (Exportar Datos).

Los valores de porcentaje se redondean al primer decimal.

  1. KPI por Ejecutivo: Cuenta con el Histograma diario de KPI. En esta tabla se encuentra el desglose de múltiples indicadores por ejecutivo, considerando los tickets seleccionados dentro del periodo de tiempo seleccionado. Además, es posible filtrar por usuario en el buscador, por departamento, por otros parámetros mostrador en este selector  y descargar un reporte con el botón  (Exportar Datos).
  2. Tabla de abordajes: Cantidad de tickets abordados por ejecutivo, distribuidos por tiempo de abordaje. El tiempo de abordaje corresponde al tiempo transcurrido entre la creación del ticket y el instante en que el ticket fue abordado. Los tiempos están agrupados en bloques de tiempo de 5, 10, 15, 20 y 30 minutos.

Todos los abordajes con un tiempo mayor a 120 minutos son agrupados en el bloque 120''+. También es posible filtrar por usuario en el buscador, por departamento y descargar un informe con el botón  (Exportar Datos).

Detalle Ejecutivos   

En esta pestaña se encuentra la tabla Histograma diario de KPI, que muestra datos según el periodo de tiempo seleccionado y el estado de los tickets que quieras ver en este selector .

También puedes filtrar por usuario en el buscador, por departamento.

Y puedes descargar un informe haciendo clic en el botón  (Exportar Datos).

Filtros   

En cada una de las tablas que se muestran en esta sección, es posible filtrar por diferentes parámetros que ayudarán a visualizar los datos desplegados de una mejor forma.

  • Periodo del informe: Desde este selector  se puede seleccionar un periodo de tiempo específico para desplegar datos.
  • Filtrar tickets por fecha de actualización o creación: Por fecha de creación, se mostrarán los tickets que fueron creados dentro del periodo especificado, en caso de filtrar por fecha de actualización, se mostrarán los tickets con nuevas interacciones, sin importar su fecha de creación, dentro del periodo seleccionado.
  • Filtrar por cuenta: En este selector podrás seleccionar todas las cuentas o solo una para mostrar los datos.
  • Ver solo horario laboral: Al activar esta opción, verás datos de los tickets que se generaron solo dentro del Horario de Trabajo definido.
  • Tiempo real: Al activar esta opción, los datos que se muestren en cada KPI serán en tiempo real, es decir, los datos se mostrarán y actualizarán en el mismo momento. Esto es útil cuando el flujo de interacciones de los diferentes canales digitales es alto.

    Cada recuadro con su respectivo KPI posee el ícono . Si haces clic en este ícono, se mostrará un modal con ayuda contextual, que te permitirá entender mejor los datos desplegados.
    Si tienes dudas sobre el artículo, puedes contactarnos en el chat, ubicado en la esquina inferior derecha desde Adereso desk. O bien, escribirnos a nuestro correo: soporte@adere.so. ✌️

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