Historial

Actualizado 1 year ago Por Berna

Introducción

En esta sección, podrás ver todo el detalle en tablas y gráficos sobre las acciones realizadas sobre los tickets, el performance de los ejecutivos y los departamentos y datos de interés sobre los mensajes, las cuentas conectadas y los clientes que se han contactado con tu empresa en el rango de fecha que desees.

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La información que mostramos en Historial se divide en 6 subsecciones:

A continuación detallamos cada una de estas subsecciones.

Esta sección puede ser exportada en su totalidad y podremos ver la data detallada de dónde proviene la información que vemos en las gráficas o tablas:

Tickets

Podrás ver un resumen de tickets creados, cerrados, ignorados, reabiertos y abordados, como también información de interés sobre las interacciones creadas con los clientes.

  1. Para empezar, se filtra por el periodo de tickets que quieres ver, haciendo clic en en el recuadro donde dice Periodo y la fecha que selecciones se mostrará a un lado (Donde igualmente podrías colocar la fecha específica)
Ejemplo; Desde: 13 de nov. de 2021 11:56 Hasta: 16 de nov. de 2021 11:56

  1. Luego, verás los resultados en 4 tablas:

Distribución por cambios de estado:

Se presenta una relación entre los tickets creados, cerrados, ignorados y reabiertos en el periodo seleccionado.

Nivel de servicio:

Donde podremos ver la relación entre los tickets que fueron abordados y los tickets que fueron abordados dentro del SLA.

Nivel de atención:

Donde podremos ver la relación entre los tickets creados y los tickets abordados.

Evolución de creados vs cerrados:

Acá el observarás la relación del flujo entre cuantos tickets se crearon y cuantos fueron cerrados

Es importante acotar que en esta sección se muestran todas las acciones ejercidas sobre los tickets en el periodo de tiempo seleccionado, no sobre los tickets creados, es decir: si seleccionamos el periodo de Últimos 3 días, podríamos encontrar que se crearon 5 tickets y se cerraron 10, lo que significaría que llegaron 5 tickets nuevos y se cerraron 10 los cuales se crearon previo a este periodo seleccionado.

Ejecutivos

Acá podrás encontrar un resumen de indicadores por cada ejecutivo.

  1. Para empezar, se filtra el periodo de indicadores que quieres ver, haciendo clic en en el recuadro donde dice Periodo y la fecha que selecciones se mostrará en el centro y podrá ser modificada para mayor precisión de los datos que desees:
Ejemplo; Desde: 15 de Nov. de 2021 8:14 Hasta: 22 de Nov. de 2021 8:14

También podrás configurar la vista, filtrando por los KPIs que buscas o los ejecutivos específicos que deseas ver.

  1. Luego, verás los resultados en 10 tablas, las cuales detallamos más abajo:
Cambios de Estado de Tickets

Esta tabla muestra información sobre los cambios de estado en los tickets realizados por cada ejecutivo.

  • Cerrados: número de tickets cerrados dentro de un periodo determinado.
  • Ignorados: número de tickets ignorados dentro de un periodo determinado.
  • Reabiertos: número de tickets reabiertos dentro de un periodo determinado.
Distribución de Asignaciones

Esta tabla muestra información sobre el número y tipo de asignaciones que recibió cada ejecutivo.

  • Automática: número de asignaciones automáticas que recibió el ejecutivo dentro de un periodo determinado.
  • Por Bot: número de asignaciones derivadas por Bot que recibió el ejecutivo dentro de un periodo determinado.
  • Manual: número de asignaciones manuales que recibió el ejecutivo dentro de un periodo determinado.
  • Por intervención: número de asignaciones por intervención de ticket que recibió el ejecutivo dentro de un periodo.
Las asignaciones por intervención ocurren cuando un ejecutivo responde el ticket de otro ejecutivo, de esta manera, el ticket se asignará automáticamente al ejecutivo que respondió.

Nivel de Servicio

Esta tabla nos permite ver el rendimiento de nuestros ejecutivos de cara al SLA, cuantos tickets fueron respondidos por primera vez (abordados) dentro del SLA y cuantos fuera.

  • En SLA: número de tickets abordados en SLA dentro de un periodo determinado.
  • Fuera de SLA: número de tickets abordados fuera de SLA dentro de un periodo determinado.
Tiempo de abordaje

Esta tabla muestra la comparación entre el tiempo menor, promedio y mayor de abordaje expresado en segundos de cada ejecutivo.

  • Menor: tiempo menor de abordaje del ejecutivo dentro de un periodo determinado.
  • Promedio: tiempo promedio de abordaje del ejecutivo dentro de un periodo determinado.
  • Mayor: tiempo mayor de abordaje del ejecutivo dentro de un periodo determinado.
Acciones extras

Esta tabla muestra información sobre las distintas acciones realizadas en cada ticket.

  • Importantes: número de tickets marcados como importantes dentro de un periodo determinado.
  • Tipificados: número de tickets tipificados dentro de un periodo determinado.
  • Fusionados: número de tickets fusionados dentro un periodo determinado.
  • Escalamientos: número de ticket escalados dentro de un periodo determinado.
Tiempo de atención por ticket

Esta tabla nos muestra tiempos en promedio de las distintas fases de cada ticket atendido por los ejecutivos:

  • Abordaje: Vemos un tiempo promedio de abordaje del ejecutivo tomando en consideración todos los tiempos de todos los tickets abordados en el periodo configurado.
  • Respuesta: Vemos un tiempo promedio de respuesta a los mensajes, tomando en consideración todos los tiempos de todos los tickets atendidos en el periodo configurado.
  • Cierre: Vemos un tiempo promedio de cuanto ha demorado el ejecutivo en gestionar por completo sus tickets.
Tiempo medio de respuesta (TMR) 

Esta tabla muestra cuál es el promedio de tiempo que demora el ejecutivo en responder (considerando su horario de trabajo en caso de estar configurado) y el promedio de tiempo que los clientes, asignados al ejecutivo, estuvieron a la espera de una respuesta (percepción, este no considera el horario de trabajo del ejecutivo). La tabla se compone de dos elementos:

  • Tiempo Medio de Respuesta Cliente (TMRC): Este campo muestra el tiempo que el cliente estuvo esperando una respuesta en segundos. Por ejemplo, un cliente se comunica con la empresa a las 22:00, dado que no hay ejecutivos conectados este queda a la espera de una respuesta. A las 9:00 del siguiente día un ejecutivo le responde, con lo cual el tiempo de espera que se considera para este cálculo es 11 horas = 11 * 3600 segundos.
  • Tiempo Medio de Respuesta Ejecutivo (TMRE): Este campo muestra el tiempo que el ejecutivo demoró en responder desde que se le asignó el ticket en segundos. Este campo considera el horario laboral si es que está configurado, en caso contrario, considera la hora de asignación del ticket al ejecutivo. Es decir, pueden ocurrir dos casos:
  1. Empresa con horario laboral: Un cliente se comunica con la empresa a las 22:00, dado que no hay ejecutivos conectados este queda a la espera de una respuesta. A las 7:30 del siguiente día se conecta un ejecutivo que puede tomar el caso y se le asigna el ticket. A las 9:00 el ejecutivo le responde.
    Dado que la empresa tiene configurado que el horario laboral inicia a las 8:00, el tiempo de respuesta que se considera para este cálculo es 1 hora = 3600 segundos, desde las 8:00 hasta las 9:00.
  2. Empresa sin horario laboral: Un cliente se comunica con la empresa a las 22:00, dado que no hay ejecutivos conectados este queda a la espera de una respuesta. A las 7:30 se conecta un ejecutivo que puede tomar el caso y se le asigna el ticket. A las 9:00 el ejecutivo le responde.
    Dado que no hay horario laboral, se considera desde el tiempo de asignación, en otras palabras el tiempo de respuesta que se considera para este cálculo es 1,5 horas = 5400 segundos, desde las 7:30 hasta las 9:00
Tiempo medio de abordaje (TMA) 

Esta tabla muestra cuál es el promedio de tiempo que demora el ejecutivo en abordar, es decir, dar una primera respuesta (considerando su horario de trabajo en caso de estar configurado), y el promedio de tiempo que los clientes, asignados al ejecutivo, estuvieron a la espera de una primera respuesta (percepción, este no considera el horario de trabajo del ejecutivo). La tabla se compone de dos elementos:

  • Tiempo Medio de Abordaje Cliente (TMAC): Este campo muestra el tiempo que el cliente estuvo esperando una primera respuesta en segundos. Por ejemplo, un cliente se comunica con la empresa a las 22:00 por primera vez, dado que no hay ejecutivos conectados este queda a la espera de una respuesta. A las 9:00 del siguiente día un ejecutivo le responde, con lo cual el tiempo de espera de una primera respuesta que se considera para este cálculo es 11 horas = 11 * 3600 segundos.
  • Tiempo Medio de Respuesta Ejecutivo (TMAE): Este campo muestra el tiempo que el ejecutivo demoró en abordar desde que se le asignó el ticket en segundos. Este campo considera el horario laboral si es que está configurado, en caso contrario, considera la hora de asignación del ticket al ejecutivo. Es decir, pueden ocurrir dos casos:
  1. Empresa con horario laboral: Un cliente se comunica con la empresa a las 22:00, dado que no hay ejecutivos conectados este queda a la espera de una respuesta. A las 7:30 del siguiente día se conecta un ejecutivo que puede tomar el caso y se le asigna el ticket. A las 9:00 el ejecutivo le responde.
    Dado que la empresa tiene configurado que el horario laboral inicia a las 8:00, el tiempo de abordaje (primera respuesta) que se considera para este cálculo es 1 hora = 3600 segundos, desde las 8:00 hasta las 9:00.
  2. Empresa sin horario laboral: Un cliente se comunica con la empresa a las 22:00, dado que no hay ejecutivos conectados este queda a la espera de una respuesta. A las 7:30 se conecta un ejecutivo que puede tomar el caso y se le asigna el ticket. A las 9:00 el ejecutivo le responde.
    Dado que no hay horario laboral, se considera desde el tiempo de asignación, en otras palabras el tiempo de abordaje (primera respuesta) que se considera para este cálculo es 1,5 horas = 5400 segundos, desde las 7:30 hasta las 9:00
La diferencia entre la tabla TMR y TMA es que la primera considera el tiempo medio de todas las respuestas, es decir, dentro de su promedio se considera el tiempo que demoró el ejecutivo en responder cualquier mensaje del cliente. Por otra parte TMA solo considera el tiempo de primera respuesta (abordaje), es decir, solo se considera cuánto demoró en responder el primer mensaje del cliente.
Creación de tickets

Podremos ver cuantos tickets han sido creados desde nuestra plataforma para contactar a clientes.

Duración de conversaciones

Veremos la relación entre el tiempo promedio de cierre de los ejecutivos junto a los mensajes que se enviaron en ese tiempo.

Departamentos

Acá podrás ver los indicadores de cada departamento que tengas configurado en tu cuenta.

Esto tiene como objetivo monitorear el desempeño de cada departamento por separado.

  1. Para empezar, deberás filtrar el periodo de indicadores que quieres ver, haciendo clic en en el recuadro donde dice Periodo. La fecha que selecciones, se mostrará al medio:
Desde: 15 de nov. de 2021 00:00 Hasta: 25 de nov. de 2021 15:34
  1. También podrás filtrar los KPIs que quieres ver.
  2. Podrás también filtrar los departamento que quieres que te muestre. Podrás seleccionar todos los departamentos o sólo uno.

Luego, verás los datos distribuidos en tres tablas:

Para ver la tabla completa con todos los ejecutivos, puedes hacer clic en Ver todos y volver.

También puedes descargar los datos de las tabla haciendo clic en el ícono:
Estados de ticket

Esta tabla muestra los estados de ticket y las acciones realizadas por departamento:

  • Creados: número de tickets creados dentro de un periodo determinado.
  • Ignorados: número de tickets ignorados dentro de un periodo determinado.
  • Cerrados: número de tickets cerrados dentro de un periodo determinado.
  • Reabiertos: número de tickets reabiertos dentro de un periodo determinado.
Tiempo de atención por ticket

Esta tabla muestra el tiempo de atención de tickets separados por departamento y expresados en segundos.

  • Abordaje: tiempo promedio de abordaje por departamento dentro de un periodo determinado.
  • Respuesta: tiempo promedio de respuesta por departamento dentro de un periodo determinado.
  • Cierre: tiempo promedio de cierre de tickets por departamento dentro de un periodo determinado.
Acciones extra

Esta tabla muestra información sobre acciones extras realizadas en cada ticket.

  • Importantes: número de tickets marcados como importantes por departamento dentro de un periodo determinado.
  • Tipificados: número de tickets tipificados por departamento dentro de un periodo determinado.
  • Fusionados: número de tickets fusionados por departamento dentro un periodo determinado.
  • Escalamientos: número de ticket escalados por departamento dentro de un periodo determinado.

Mensajes

Acá podrás ver los datos de mensajes recibidos y enviados desde Adereso desk, diferenciándose en privados y públicos.

El objetivo de esta sección, es medir la cantidad de mensajes entrantes y salientes en el periodo que hayas configurado.

  1. Para empezar, deberás filtrar el periodo de indicadores que quieres ver, haciendo clic en en el recuadro donde dice Periodo. La fecha que selecciones, se mostrará al medio:
Desde: 15 de nov. de 2021 00:00 Hasta: 25 de nov. de 2021 15:34
  1. En la esquina derecha, podrás filtrar los KPIs que quieres ver.

Luego, verás los datos distribuidos en tres gráficos

Para ver la tabla completa con todos los ejecutivos, puedes hacer clic en el ícono:


También puedes descargar los datos de las tabla haciendo clic en el ícono:
Histórico de mensajes

En este gráfico podrás ver la cantidad de mensajes recibidos y enviados dentro del periodo que configuraste, y así, tener un registro en donde puedes ver rápidamente de forma visual cuando no han llegado mensajes o no se han enviado.

Puedes apagar o prender la opción de Recibido o Enviado para ver solamente esos datos. Por ejemplo:

Mensajes privados vs públicos

Este gráfico muestra los datos de los mensajes privados y públicos recibidos dentro del periodo de tiempo que configuraste.

Al igual que la tabla anterior, puedes apagar o prender las opciones de Privado y Públicos.

Respuestas privadas vs públicas

Este gráfico muestra los datos de las respuestas privadas y públicas recibidos enviadas desde Adereso desk dentro del periodo de tiempo que configuraste.

Al igual que la tabla anterior, puedes apagar o prender las opciones de Privados y Públicos.

Cuentas

Acá podrás ver el número de tickets que se han creado en Adereso desk por cuenta. Es decir, podrás ver cuántos tickets se crearon para tu cuenta de Twitter, Facebook, Instagram, WhatsApp, etc. Así como también podrás medir el tiempo de atención por tickets de cada cuenta por separado.

  1. Para empezar, deberás filtrar el periodo de indicadores que quieres ver, haciendo clic en en el recuadro donde dice Periodo. La fecha que selecciones, se mostrará al medio:
Desde: 15 de nov. de 2021 00:00 Hasta: 25 de nov. de 2021 15:34
  1. En la esquina derecha, podrás filtrar los KPIs que quieres ver.

Luego, verás los datos distribuidos en un gráfico y una tabla:

Al igual que las tablas anteriores, puedes agrandar el gráfico haciendo clic en el ícono: Para agrandar la tabla, deberás hacer clic en Ver todos.
Tickets creados por cuenta

Este gráfico muestra el número de tickets recibidos en cada cuenta que tengas conectada a Poscenter. De esta manera, podrás saber con exactitud qué días fueron en donde más recibiste tickets o qué días son los que menos recibes tickets, por ejemplo.

Puedes apagar una cuenta que no quieres ver o volver a prenderla haciendo clic sobre ellas. Y para bajar, puedes hacer clic en las flechas como se muestra a continuación:

Tiempo de atención por ticket

Esta tabla muestra el tiempo promedio de atención por ticket (expresado en segundos) de cada cuenta que tienes conectadas en Adereso desk, puede ser Twitter, Facebook, Chat, Instagram, WhatsApp, Email o Play Store.

  • Abordaje: tiempo promedio de abordaje por cuenta dentro de un periodo determinado.
  • Respuesta: tiempo promedio de respuesta por cuenta dentro de un periodo determinado.
  • Cierre: tiempo promedio de cierre de tickets por cuenta dentro de un periodo determinado.

Clientes

En esta sección podrás revisar el número de clientes nuevos tipificados. Así, podrás tener registro de cuántos clientes nuevos y tipificados se contactaron en el periodo que configures.

  1. Para empezar, deberás filtrar el periodo de indicadores que quieres ver, haciendo clic en en el recuadro donde dice Periodo. La fecha que selecciones, se mostrará al medio:
Desde: 15 de nov. de 2021 00:00 Hasta: 25 de nov. de 2021 15:34
  1. En la esquina derecha, podrás filtrar los KPIs que quieres ver.

Luego, verás los datos distribuidos en tres tablas:

Al igual que las tablas anteriores, puedes agrandar el gráfico haciendo clic en el ícono: Para agrandar la tabla, deberás hacer clic en Ver todos.
Clientes nuevos

Este gráfico te mostrará los clientes nuevos que se han contactado durante el periodo de tiempo que configuraste. Indica la hora y la cantidad del número de clientes nuevos.

Clientes tipificados

Este gráfico muestra el número de clientes tipificados o clasificados desde el ticket. Indica la hora y la cantidad de la tipificación realizada.

Comparación de totales

Acá podrás hacer una comparación del número de clientes nuevo y tipificados por cuenta. Por ejemplo, mostrará el número de clientes nuevos y tipificados de tu cuenta de Facebook y podrás hacer la comparación al mismo tiempo de los clientes nuevos y tipificados de tu cuenta de WhatsApp.

Si tienes dudas sobre este manual, contáctanos mediante el chat, ubicado en la esquina inferior derecha desde Adereso desk. O bien, puedes escribirnos a nuestro correo: soporte@adere.so ✌️.

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