Historial (Beta)

Actualizado 7 months ago Por Valentina

Introducción

En esta sección, podrás ver un resumen sobre información de tickets, ejecutivos, departamentos, mensajes, cuentas y clientes en el rango de fecha que tu configures.

Debes tener rol de Analista o Administrador para entrar a esta sección.

Para ir a esta sección, debes dirigirte, desde el menú principal, a Analítica > Historial.

La información que mostramos en Historial se divide en 6 subsecciones:

A continuación detallamos cada una de estas subsecciones.

Tickets

Aquí verás un resumen de tickets creados, cerrados, ignorados, reabiertos y abordados, como también la distribución de tickets por cambios de estados y por abordaje.

  1. Para empezar, deberás filtrar el periodo de tickets que quieres ver, haciendo clic en en el recuadro donde dice Periodo. La fecha que selecciones, se mostrará al medio:
Desde: 26 de oct. de 2020 14:58 Hasta: 29 de oct. de 2020 14:58

También podrás configurar la vista, filtrando por los KPIs que buscas (Distribución por cambios de estado o Distribución por abordaje).

  1. Luego, verás los resultados en tres tablas:
Distribución por cambios de estado

Muestra el número de tickets por día.

  • Creados: número de tickets creados dentro de un periodo determinado.
  • Ignorados: número de tickets ignorados dentro de un periodo determinado.
  • Cerrados: número de tickets cerrados dentro de un periodo determinado.
  • Reabiertos: número de tickets reabiertos dentro de un periodo determinado.
Distribución de abordaje

Muestra los valores de tickets que fueron abordados en SLA o fuera de SLA.

  • En SLA: número de tickets abordados dentro del SLA determinado.
  • Fuera de SLA: número de tickets abordados fuera del SLA determinado.

Para poder ver los números de tickets por día, debes posicionar tu mouse encima de cada gráfico. Puedes también activar o desactivar un filtro.

Relación creación-abordaje

Este gráfico muestra la relación de tickets creados junto con los tickets abordados.

  • Creados: número de tickets creados dentro de un periodo determinado.
  • Cerrados: número de tickets cerrados dentro de un periodo determinado.
  • Abordados: número de tickets abordados dentro de un periodo determinado.

Ejecutivos

Aquí verás un resumen de indicadores por cada ejecutivo.

  1. Para empezar, deberás filtrar el periodo de indicadores que quieres ver, haciendo clic en en el recuadro donde dice Periodo. La fecha que selecciones, se mostrará al medio:
Desde: 26 de oct. de 2020 14:58 Hasta: 29 de oct. de 2020 14:58

También podrás configurar la vista, filtrando por los KPIs que buscas.

  1. Luego, verás los resultados en cuatro tablas, las cuales detallamos más abajo:
Para ver la tabla completa con todos los ejecutivos, puedes hacer clic en Ver todos los ejecutivos y volver.
Cambios de estado de tickets

Esta tabla muestra información sobre tickets.

  • Cerrados: número de tickets cerrados dentro de un periodo determinado.
  • Ignorados: número de tickets ignorados dentro de un periodo determinado.
  • Reabiertos: número de tickets reabiertos dentro de un periodo determinado.
Distribución de asignaciones

Esta tabla muestra información sobre el número de asignaciones que recibió cada ejecutivo.

  • Automática: número de asignaciones automáticas que recibió el ejecutivo dentro de un periodo determinado.
  • Por Bot: número de asignaciones derivadas por Bot que recibió el ejecutivo dentro de un periodo determinado.
  • Manual: número de asignaciones manuales que recibió el ejecutivo dentro de un periodo determinado.
  • Por intervención: número de asignaciones por intervención de ticket que recibió el ejecutivo dentro de un periodo.
Las asignaciones por intervención ocurren generalmente, cuando un ejecutivo responde el ticket de otro ejecutivo, de esta manera, el ticket se asignará automáticamente al ejecutivo que respondió.
Distribución de abordaje

Esta tabla muestra información sobre los abordajes de cada ticket dentro y fuera de SLA

  • En SLA: número de tickets abordados en SLA dentro de un periodo determinado.
  • Fuera de SLA: número de tickets abordados fuera de SLA dentro de un periodo determinado.
Tiempo de abordaje

Esta tabla muestra la comparación entre el tiempo menor, promedio y mayor de abordaje expresado en segundos de cada ejecutivo.

  • Menor: tiempo menor de abordaje del ejecutivo dentro de un periodo determinado.
  • Promedio: tiempo promedio de abordaje del ejecutivo dentro de un periodo determinado.
  • Mayor: tiempo mayor de abordaje del ejecutivo dentro de un periodo determinado.
Acciones extras

Esta tabla muestra información sobre acciones extras realizadas en cada ticket.

  • Importantes: número de tickets marcados como importantes dentro de un periodo determinado.
  • Tipificados: número de tickets tipificados dentro de un periodo determinado.
  • Fusionados: número de tickets fusionados dentro un periodo determinado.
  • Escalamientos: número de ticket escalados dentro de un periodo determinado.
Tiempo medio de respuesta (TMR) 

Esta tabla muestra cuál es el promedio de tiempo que demora el ejecutivo en responder (considerando su horario de trabajo en caso de estar configurado) y el promedio de tiempo que los clientes, asignados al ejecutivo, estuvieron a la espera de una respuesta (percepción, este no considera el horario de trabajo del ejecutivo). La tabla se compone de dos elementos:

  • Tiempo Medio de Respuesta Cliente (TMRC): Este campo muestra el tiempo que el cliente estuvo esperando una respuesta en segundos. Por ejemplo, un cliente se comunica con la empresa a las 22:00, dado que no hay ejecutivos conectados este queda a la espera de una respuesta. A las 9:00 del siguiente día un ejecutivo le responde, con lo cual el tiempo de espera que se considera para este cálculo es 11 horas = 11 * 3600 segundos.
  • Tiempo Medio de Respuesta Ejecutivo (TMRE): Este campo muestra el tiempo que el ejecutivo demoró en responder desde que se le asignó el ticket en segundos. Este campo considera el horario laboral si es que está configurado, en caso contrario, considera la hora de asignación del ticket al ejecutivo. Es decir, pueden ocurrir dos casos:
  1. Empresa con horario laboral: Un cliente se comunica con la empresa a las 22:00, dado que no hay ejecutivos conectados este queda a la espera de una respuesta. A las 7:30 del siguiente día se conecta un ejecutivo que puede tomar el caso y se le asigna el ticket. A las 9:00 el ejecutivo le responde.
    Dado que la empresa tiene configurado que el horario laboral inicia a las 8:00, el tiempo de respuesta que se considera para este cálculo es 1 hora = 3600 segundos, desde las 8:00 hasta las 9:00.
  2. Empresa sin horario laboral: Un cliente se comunica con la empresa a las 22:00, dado que no hay ejecutivos conectados este queda a la espera de una respuesta. A las 7:30 se conecta un ejecutivo que puede tomar el caso y se le asigna el ticket. A las 9:00 el ejecutivo le responde.
    Dado que no hay horario laboral, se considera desde el tiempo de asignación, en otras palabras el tiempo de respuesta que se considera para este cálculo es 1,5 horas = 5400 segundos, desde las 7:30 hasta las 9:00
Tiempo medio de abordaje (TMA) 

Esta tabla muestra cuál es el promedio de tiempo que demora el ejecutivo en abordar, es decir, dar una primera respuesta (considerando su horario de trabajo en caso de estar configurado), y el promedio de tiempo que los clientes, asignados al ejecutivo, estuvieron a la espera de una primera respuesta (percepción, este no considera el horario de trabajo del ejecutivo). La tabla se compone de dos elementos:

  • Tiempo Medio de Abordaje Cliente (TMAC): Este campo muestra el tiempo que el cliente estuvo esperando una primera respuesta en segundos. Por ejemplo, un cliente se comunica con la empresa a las 22:00 por primera vez, dado que no hay ejecutivos conectados este queda a la espera de una respuesta. A las 9:00 del siguiente día un ejecutivo le responde, con lo cual el tiempo de espera de una primera respuesta que se considera para este cálculo es 11 horas = 11 * 3600 segundos.
  • Tiempo Medio de Respuesta Ejecutivo (TMAE): Este campo muestra el tiempo que el ejecutivo demoró en abordar desde que se le asignó el ticket en segundos. Este campo considera el horario laboral si es que está configurado, en caso contrario, considera la hora de asignación del ticket al ejecutivo. Es decir, pueden ocurrir dos casos:
  1. Empresa con horario laboral: Un cliente se comunica con la empresa a las 22:00, dado que no hay ejecutivos conectados este queda a la espera de una respuesta. A las 7:30 del siguiente día se conecta un ejecutivo que puede tomar el caso y se le asigna el ticket. A las 9:00 el ejecutivo le responde.
    Dado que la empresa tiene configurado que el horario laboral inicia a las 8:00, el tiempo de abordaje (primera respuesta) que se considera para este cálculo es 1 hora = 3600 segundos, desde las 8:00 hasta las 9:00.
  2. Empresa sin horario laboral: Un cliente se comunica con la empresa a las 22:00, dado que no hay ejecutivos conectados este queda a la espera de una respuesta. A las 7:30 se conecta un ejecutivo que puede tomar el caso y se le asigna el ticket. A las 9:00 el ejecutivo le responde.
    Dado que no hay horario laboral, se considera desde el tiempo de asignación, en otras palabras el tiempo de abordaje (primera respuesta) que se considera para este cálculo es 1,5 horas = 5400 segundos, desde las 7:30 hasta las 9:00
La diferencia entre la tabla TMR y TMA es que la primera considera el tiempo medio de todas las respuestas, es decir, dentro de su promedio se considera el tiempo que demoró el ejecutivo en responder cualquier mensaje del cliente. Por otra parte TMA solo considera el tiempo de primera respuesta (abordaje), es decir, solo se considera cuánto demoró en responder el primer mensaje del cliente.

Departamentos

Acá podrás ver los indicadores de cada departamento que tengas configurado en tu cuenta.

Esto tiene como objetivo monitorear el desempeño de cada departamento por separado.

  1. Para empezar, deberás filtrar el periodo de indicadores que quieres ver, haciendo clic en en el recuadro donde dice Periodo. La fecha que selecciones, se mostrará al medio:
Desde: 1 de nov. de 2020 00:00 Hasta: 4 de feb. de 2021 15:34
  1. También podrás filtrar los KPIs que quieres ver.
  2. Podrás también filtrar los departamento que quieres que te muestre. Podrás seleccionar todos los departamentos o sólo uno.

Luego, verás los datos distribuidos en tres tablas:

Para ver la tabla completa con todos los ejecutivos, puedes hacer clic en Ver todos y volver.

También puedes descargar los datos de las tabla haciendo clic en el ícono:
Estados de ticket

Esta tabla muestra los estados de ticket y las acciones realizadas por departamento:

  • Creados: número de tickets creados dentro de un periodo determinado.
  • Ignorados: número de tickets ignorados dentro de un periodo determinado.
  • Cerrados: número de tickets cerrados dentro de un periodo determinado.
  • Reabiertos: número de tickets reabiertos dentro de un periodo determinado.
Tiempo de atención por ticket

Esta tabla muestra el tiempo de atención de tickets separados por departamento y expresados en segundos.

  • Abordaje: tiempo promedio de abordaje por departamento dentro de un periodo determinado.
  • Respuesta: tiempo promedio de respuesta por departamento dentro de un periodo determinado.
  • Cierre: tiempo promedio de cierre de tickets por departamento dentro de un periodo determinado.
Acciones extra

Esta tabla muestra información sobre acciones extras realizadas en cada ticket.

  • Importantes: número de tickets marcados como importantes por departamento dentro de un periodo determinado.
  • Tipificados: número de tickets tipificados por departamento dentro de un periodo determinado.
  • Fusionados: número de tickets fusionados por departamento dentro un periodo determinado.
  • Escalamientos: número de ticket escalados por departamento dentro de un periodo determinado.

Mensajes

Acá podrás ver los datos de mensajes recibidos y enviados desde Postcenter, diferenciándose en privados y públicos.

El objetivo de esta sección, es medir la cantidad de mensajes entrantes y salientes en el periodo que hayas configurado.

  1. Para empezar, deberás filtrar el periodo de indicadores que quieres ver, haciendo clic en en el recuadro donde dice Periodo. La fecha que selecciones, se mostrará al medio:
Desde: 1 de nov. de 2020 00:00 Hasta: 4 de feb. de 2021 18:47
  1. En la esquina derecha, podrás filtrar los KPIs que quieres ver.

Luego, verás los datos distribuidos en tres gráficos:

Para ver la tabla completa con todos los ejecutivos, puedes hacer clic en el ícono:


También puedes descargar los datos de las tabla haciendo clic en el ícono:
Histórico de mensajes

En este gráfico podrás ver la cantidad de mensajes recibidos y enviados dentro del periodo que configuraste, y así, tener un registro en donde puedes ver rápidamente de forma visual cuando no han llegado mensajes o no se han enviado.

Puedes apagar o prender la opción de Recibido o Enviado para ver solamente esos datos. Por ejemplo:

Mensajes privados vs públicos

Este gráfico muestra los datos de los mensajes privados y públicos recibidos dentro del periodo de tiempo que configuraste.

Al igual que la tabla anterior, puedes apagar o prender las opciones de Privado y Públicos.

Respuestas privadas vs públicas

Este gráfico muestra los datos de las respuestas privadas y públicas recibidos enviadas desde Postcenter dentro del periodo de tiempo que configuraste.

Al igual que la tabla anterior, puedes apagar o prender las opciones de Privadas y Públicas.

Cuentas

Acá podrás ver el número de tickets que se han creado en Postcenter por cuenta. Es decir, podrás ver cuántos tickets se crearon para tu cuenta de Twitter, Facebook, Instagram, WhatsApp, etc. Así como también podrás medir el tiempo de atención por tickets de cada cuenta por separado.

  1. Para empezar, deberás filtrar el periodo de indicadores que quieres ver, haciendo clic en en el recuadro donde dice Periodo. La fecha que selecciones, se mostrará al medio:
Desde: 1 de nov. de 2020 00:00 Hasta: 4 de feb. de 2021 18:47
  1. En la esquina derecha, podrás filtrar los KPIs que quieres ver.

Luego, verás los datos distribuidos en un gráfico y una tabla:

Al igual que las tablas anteriores, puedes agrandar el gráfico haciendo clic en el ícono: Para agrandar la tabla, deberás hacer clic en Ver todos.
Tickets creados por cuenta

Este gráfico muestra el número de tickets recibidos en cada cuenta que tengas conectada a Poscenter. De esta manera, podrás saber con exactitud qué días fueron en donde más recibiste tickets o qué días son los que menos recibes tickets, por ejemplo.

Puedes apagar una cuenta que no quieres ver o volver a prenderla haciendo clic sobre ellas. Y para bajar, puedes hacer clic en las flechas como se muestra a continuación:

Tiempo de atención por ticket

Esta tabla muestra el tiempo promedio de atención por ticket (expresado en segundos) de cada cuenta que tienes conectadas en Postcenter, puede ser Twitter, Facebook, Chat, Instagram, WhatsApp, Email o Play Store.

  • Abordaje: tiempo promedio de abordaje por cuenta dentro de un periodo determinado.
  • Respuesta: tiempo promedio de respuesta por cuenta dentro de un periodo determinado.
  • Cierre: tiempo promedio de cierre de tickets por cuenta dentro de un periodo determinado.

Clientes

En esta sección podrás revisar el número de clientes nuevos tipificados. Así, podrás tener registro de cuántos clientes nuevos y tipificados se contactaron en el periodo que configures.

  1. Para empezar, deberás filtrar el periodo de indicadores que quieres ver, haciendo clic en en el recuadro donde dice Periodo. La fecha que selecciones, se mostrará al medio:
Desde: 1 de nov. de 2020 00:00 Hasta: 4 de feb. de 2021 18:47
  1. En la esquina derecha, podrás filtrar los KPIs que quieres ver.

Luego, verás los datos distribuidos en tres tablas:

Al igual que las tablas anteriores, puedes agrandar el gráfico haciendo clic en el ícono: Para agrandar la tabla, deberás hacer clic en Ver todos.
Clientes nuevos

Este gráfico te mostrará los clientes nuevos que se han contactado durante el periodo de tiempo que configuraste. Indica la hora y la cantidad del número de clientes nuevos.

Clientes tipificados

Este gráfico muestra el número de clientes tipificados o clasificados desde el ticket. Indica la hora y la cantidad de la tipificación realizada.

Comparación de totales

Acá podrás hacer una comparación del número de clientes nuevo y tipificados por cuenta. Por ejemplo, mostrará el número de clientes nuevos y tipificados de tu cuenta de Facebook y podrás hacer la comparación al mismo tiempo de los clientes nuevos y tipificados de tu cuenta de WhatsApp.

Recuerda que si tienes más dudas sobre este manual, puedes preguntarnos al chat ubicado en la esquina inferior derecha desde Postcenter. O bien, puedes escribirnos a nuestro correo: soporte@adere.so. ✌️


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