Tickets de atención

Actualizado 1 month ago Por Valentina

Aquí te contamos los pasos a seguir para ir a la sección de Tickets de Atención en Adereso Desk. 👇
Debes tener rol de Analista o Administrador en Adereso Desk para entrar a esta sección.

Para ir a esta sección, debes dirigirte, desde el menú principal, a Analítica + Tickets de Atenció

¿Qué puedes hacer en esta sección?

Dentro de la sección de Tickets de Atención podrás ver los siguientes Histogramas de Tickets:

  • Tickets creados
  • Tickets en progreso
  • Tickets abiertos
  • Tickets cerrados
  • Tickets ignorados
  • Tiempo de cierre de tickets
  • Tickets fusionados
  • Tickets importantes
  • Tickets clasificados
  • Metadatos

Periodicidad

El periodo del informe puede ser configurado en el selector azul y todos los datos que se muestren en esta sección, serán de acuerdo al periodo del informe. Este selector muestra datos de hasta 18 meses.

También puedes seleccionar un rango de tiempo personalizado. Recuerda hacer clic en el botón  una vez que hayas terminado de definir el rango personalizado.

Recuadros  

Los recuadros contienen los datos y gráficos de Adereso Desk.

  1. A la izquierda podrás ver los círculos con números, que representan la cantidad de tickets en cada canal conectado a la plataforma.
  2. A la derecha encontrarás un gráfico donde podrás ver cuánto espacio ocupa cada canal.

Al hacer un clic en cualquiera de los círculos, se desplegará un gráfico con el desglose de cada cuenta conectada.

También puedes hacer clic en el botón  para cambiar a la vista de tablas y exportar los datos en excel, haciendo clic en el botón .

En cada círculo verás un porcentaje que compara el periodo anterior, según el periodo del informe escogido. Por ejemplo, en Tickets Ignorados, canal Facebook, se muestra -17% respecto del periodo anterior.

El color rojo indica porcentaje en negativo, mientras que el verde indica un porcentaje positivo.

El gráfico de la derecha, nos indica la misma información de los círculos en un formato más reducido y rápido.

Descripción de KPI's  

A continuación explicaremos la información que muestra cada recuadro de esta sección. Los KPIs desplegados aquí se dividen en dos:

  1. En Tickets:
  • Tickets Creados: Indica los tickets que han generado los clientes de tu empresa a lo largo del tiempo en los distintos canales.
  • Tickets Abiertos: Indica los tickets que han sido marcados como abiertos por el equipo de ejecutivos.
  • Tickets Cerrados: Corresponde a los tickets de atención que han sido cerrados por el equipo de ejecutivos.
  • Tickets Ignorados: Corresponde a los tickets de atención que han sido ignorados por el equipo de ejecutivos.
  • Tiempo de cierre de Tickets: Corresponde al tiempo promedio de cierre de tickets. Al ser un promedio, si hay tickets que han tardado mucho tiempo en ser cerrados, aumentará el tiempo total, obteniendo un promedio mayor a lo esperado.
  • Tickets Fusionados: Corresponde al la cantidad de tickets que han sido fusionados.
  • Tickets Importantes: Corresponde a la cantidad de tickets que han sido marcados como importantes.
  1. En Tickets Clasificados se mostrarán los metadatos que han sido creados para clasificar los tickets, y cuantas veces ha sido usado por canal, por ejemplo:
Recuerda que si tienes más dudas sobre este manual, puedes preguntarnos al chat ubicado en la esquina inferior derecha desde Adereso Desk. O bien, puedes escribirnos a nuestro correo: soporte@adere.so. ✌️


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