Rol Ejecutivo - Primeros pasos

Actualizado 2 months ago Por Valentina

Introducción

¡Genial! Tienes el Rol de Ejecutivo en Postcenter, pero, ¿qué significa? 🤔 A continuación te contamos qué puedes hacer, visualizar y modificar con este rol.

Acceso al Mesón de Ayuda de Postcenter

Con el rol de Ejecutivo podrás tener acceso al Mesón de Ayuda para la atención de tickets. Aquí podrás hacer lo siguiente 👇:

  • Recibe y crea tickets.
  • Contesta tickets y re-asígnalos.
  • Cierra, abre o ignora tickets.
  • Tipifica tu atención. Podrás ingresar los datos de cliente o el tipo de atención que gestionaste. Por ejemplo: Queja, Spam, Cliente molesto, Cliente importante.
  • ¡Y mucho más! Abajo te estaremos contando con detalle todo lo que puedes hacer con Rol de Ejecutivo. 🤯

Comenzando a utilizar Postcenter.

Al ingresar por primera vez, tu Mesón probablemente se vea así:

Tendrás 3 columnas, las cuales están filtradas por tu nombre para que muestre todos los tickets que se van asignando a ti.

  1. Tickets nuevos: esta columna mostrará todos los tickets que acaban de llegar o que no han sido abordados (no tienen una primera respuesta por parte tuya).
  2. Tickets abordados respondidos: acá se muestran los tickets que ya abordaste (enviaste primera respuesta) o has respondido.
  3. Tickets en espera: se mostrarán los tickets que esperan una respuesta por parte tuya, ya que la última respuesta fue por parte del cliente.
En caso de que quieras configurar tus propias columnas, deberás eliminar todas las actuales y crear una nueva columna con los filtros que quieras.
Recuerda, que estas columnas deben estar filtradas por tu nombre para que puedas ver todos los tickets asignados a ti. Para saber cómo configurar una columna, puedes visitar este artículo.

Una vez que tengamos estos conceptos claros, ya podremos comenzar a entender y saber en qué columna fijarnos para no perder de vista ningún ticket. 👀

Tickets

Acá te contaremos un poco más sobre los famosos tickets, cuáles son sus funciones, qué puedes hacer con ellos y cuál es la mejor forma de gestionarlos.

A continuación, está la imagen de un nuevo ticket. Para abordar o responder este ticket, haz clic sobre el bloque del ticket y se mostrará el detalle del mismo.

Una vez dentro del ticket, responderás desde el campo de texto, y al enviar tu mensaje notarás que se muestra justo debajo del mensaje recibido. Asimismo, el estado del ticket pasará de a

Recuerda que cuando un ticket no tiene ninguna respuesta por parte tuya, será un ticket no abordado, por lo tanto el estado dirá ignorar.
En caso de que sí hayas respondido ese ticket, ahí pasará a ser un ticket abordado, por lo tanto el estado dirá cerrar.

Una vez dentro del ticket, podrás ver la cuenta con la cual estás respondiendo, el número de ticket y a quién está asignado. Para saber más detalles de los tickets, puedes visitar este artículo en donde te contamos con detalle todas las características de un ticket.

Para saber más detalles de los tickets, puedes visitar este artículo en donde te contamos con detalle todas las características de un ticket.

Tips

A continuación, te damos unos cuantos tips de cómo gestionar tickets y para que aprendas a hacerlo de la mejor forma.

  1. Para responder un mensaje específico dentro de un ticket, puedes hacer clic en el ícono “Responder mensaje” .

Esto suele realizarse en tickets que contienen mensajes públicos y privados del cliente dentro del mismo ticket.

En el caso de que quieras responder un mensaje público específico, debes seleccionar Ver contexto, el cual te llevará a la sección derecha del ticket, en donde podrás elegir qué comentario responder.

  1. Recuerda siempre tipificar tus tickets, así tendrás la información que necesites para cuando quieras hacer seguimiento.
  1. Recuerda revisar el historial de asignación en la pestaña . Con esto, podrás estar al tanto de las acciones que se han realizado en ese ticket.
  2. Cuando necesites dejar un comentario sobre la atención de un ticket en particular, puedes hacerlo en la pestaña Comentarios . Acá, podrás dejar cualquier tipo de comentario, y etiquetar a otros ejecutivs para que estén al tanto de tus comentarios.
  3. Si necesitas escalar un ticket a algún supervidor o dirección de correo, podrás hacerlo desde la pestaña Escalamiento del Ticket  .
  4. Recuerda que, si cierras o ignoras un ticket, y el cliente te habla nuevamente, se creará otro ticket nuevo con la respuesta del cliente. Para poder ver el contexto de ese ticket, sugerimos ir a la sección Tickets anteriores y revisar los tickets anteriores al que acaba de crearse.
  5. Cuando llegue un ticket nuevo o un ticket se actualice en una columna, aparecerá la notificación de esta forma, donde presionarás y se te mostrará el nuevo ticket.
  1. Sugerimos mantener las notificaciones de audio y escritorio encendidas en tus columnas para que puedas estar al tanto cada vez que te llega un nuevo ticket. Recuerda también permitir las notificaciones del navegador, esto puedes verlo en este artículo.
  2. También tienes la posibilidad de buscar los tickets, ya sea por ID o por nombre/número/email del cliente.

Si necesitas mayor apoyo, recuerda escribirnos por chat de soporte o comunicarte a través email a Soporte@adere.so.
Sugerimos también que visites nuestra sección de Preguntas Frecuentes y Actualizaciones.


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