Rol Ejecutivo - Primeros pasos

Actualizado 2 months ago Por Valentina

¡Bienvenido a Postcenter! 

A continuación encontrarás información general para desempeñar el rol de Ejecutivo. Te invitamos a revisar la sección Mesón de Ayuda para mayor información al respecto.

Puedes ver un videotutorial sobre esta sección, haz clic aquí.

Cómo utilizar Postcenter

Para comenzar, inicia sesión en Postcenter con los datos que proporcionados por tu Administrador.

Una vez que entres, verás tu mesón de ayuda vacío. A continuación te contamos cómo crear tus columnas para empezar a gestionar tus tickets.

Columnas

Para empezar a gestionar tus tickets, deberás crear columnas. Para esto, puedes seleccionar Flujo recomendado o Crear columna.

Al seleccionar Flujo recomendado, se crearán automáticamente tres columnas filtradas por tu nombre.

Si eliges Crear columna, se desplegará en tu pantalla el menú para configurarla, acá establecerás todos los parámetros que quieras que se vean en tu columna, desde el canal, la cuenta, el usuario, el estado de los tickets que aparecerán, si estos han sido abordados o no y demás. En este caso, al ser la primera columna recomendamos que selecciones: El canal, la cuenta, Finalmente, una vez configurados todos los parámetros presionarás en el botón de

  • Con esto, la columna se mostrará en el mesón de ayuda con todos los tickets del Canal y Cuenta seleccionados.
  • Podrás aplicar otros filtros más adelante según tus necesidades.

Tickets

  • A continuación, vemos un ticket en la columna de tickets nuevos
  • Para abordar o responder el ticket, haz clic sobre el bloque del ticket y se mostrará el detalle del mismo
  • Una vez dentro del ticket, responderás desde el campo de texto y al enviar tu mensaje notarás que se muestra justo debajo del mensaje recibido y el indicador del ticket pasará de a
  • Puedes utilizar las respuestas rápidas configuradas por el Administrador, haciendo clic en el ícono del libro  o escribiendo /.
  • En redes sociales como Facebook y Twitter, un ticket puede tener comentarios públicos y mensajes privados. En el caso de ser un mensaje privado se mostrará el ícono de un candado junto a la imagen de la red social.
  • También puedes responder un mensaje específico, haciendo clic en el ícono “Responder mensaje” .
  • En el caso de mensajes públicos se mostrará un botón con 3 puntos , al hacer clic y se desplegará un menú que mostrará algunas acciones que puedes realizar en la red social.
  • Al responder un mensaje, puedes adjuntar archivos, imágenes o insertar emojis .
  • Puedes ver el ID del ticket, a quién está asignado y la cuenta con la que se está respondiendo como se indica en la imagen.
  • Puedes marcar un ticket como importante con el botón .
  • Puedes fusionar un ticket con uno previo con el botón .
  • Con los íconos de caras  puedes marcar un sentimiento inicial y de término . El sentimiento de término se puede marcar al cerrar o ignorar el ticket. Esto es útil para llevar registro del estado de ánimo con el que un usuario empezó y/o terminó una conversación.
  • A la derecha podrás ver los detalles del cliente, donde también podrás tipificarlo.
  • En la siguiente pestaña  verás las tipificaciones para el ticket, siempre y cuando el administrador haya creado algunas. Esto servirá para tener una base de datos de todos los clientes que se comunican con tu empresa.
  • La pestaña Omnicanalidad  permite vincular a una misma persona todos sus perfiles de redes sociales que estén registrados en Postcenter. Nota: En el caso de Facebook, si un usuario escribe por más de una de las cuentas conectadas en Postcenter, existirá un perfil por cada una de esas cuentas (páginas de Facebook).
  • En la pestaña Comentarios , podrás realizar comentarios internos para compartir información entre ejecutivos de atención.
  • En la pestaña contexto , podrás ver el origen de un post o el hilo de la conversación.
  • Desde la pestaña Escalamiento del Ticket  podrás escalar un ticket a un Administrador o líder, para que te ayude a resolverlo.
  • En la pestaña Tickets anteriores  podrás tener un historial de todos los tickets de este cliente.
  • En esta pestaña encontrarás el historial de asignación del ticket, donde se detallan todas las acciones realizadas en el ticket.
  • Los tickets se crean en Postcenter en estado Abierto, los ejecutivos deberán cerrar o ignorar un ticket según corresponda.
  • Al cerrar o ignorar un ticket, si el cliente escribe nuevamente, se creará un nuevo ticket. Si el ticket se mantiene abierto, todos los nuevos mensajes del cliente caerán en el mismo ticket.
  • Cuando llegue un ticket nuevo o un ticket se actualice en una columna, aparecerá la notificación de esta forma, donde presionarás y se te mostrará el nuevo ticket.
  • En Postcenter tienes la posibilidad de buscar los tickets, ya sea por ID o por nombre/número/email del cliente

Si necesitas mayor apoyo, recuerda escribirnos por chat de soporte o comunicarte a través email a Soporte@adere.so.
Sugerimos también que visites nuestra sección de Preguntas Frecuentes y Actualizaciones.


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