Configuración de Canales

Actualizado 1 year ago Por Valentina

Todos los canales de Adereso poseen opciones generales para configurar. Aquí te detallamos las distintas configuraciones para cada canal. 👇

Recuerda que debes tener una cuenta con rol de Administrador en Adereso para acceder a estas configuraciones.
Para empezar a configurar tus canales, debes hacer clic en y se desplegarán tres opciones generales:
  • Calidad de servicio
  • Acciones automáticas
  • Opciones generales

Hay una cuarta opción, pero dependerá del canal, ya que son opciones personalizadas. Detallaremos las opciones generales y luego, las opciones para cada canal.

Calidad de servicio

Acá puedes configurar el SLA, o tiempo de respuesta ideal, en el que quieras que un ticket sea respondido.

Por lo general, los canales de respuestas rápidas como WhatsApp, Messenger (Facebook) y Chat, tienen un tiempo de respuesta de no más de 3 minutos.

Acciones automáticas

Acá encontrarás 7 opciones que podrás activar o desactivar.

  1. Cerrar ticket si no hay respuesta del cliente.

Al activar esta función, puedes ejecutar la función de poder cerrar un ticket si no hay respuesta del cliente después de cierto tiempo. Ese tiempo puede ir desde 1 minuto hasta varios días.

  1. Respuesta automática a nuevos clientes.

Con esta función podrás enviar una respuesta automática a los clientes que se conectan por primera vez. Se pueden configurar hasta tres respuestas/mensajes distintos que se enviarán de manera aleatoria.

  1. Respuesta automática ante ausencia de ejecutivos.

La respuesta se activará cuando no haya ejecutivos disponibles para atender. Se pueden configurar hasta 3 respuestas, las que se enviarán de manera aleatoria.

  1. Mensajes automáticos fuera del horario laboral.

Al activar esta función, la respuesta se entregará al cliente cuando la plataforma se encuentre fuera del horario laboral establecido. Se pueden configurar 3 respuestas y se le enviará una al cliente de forma aleatoria.

  1. Respuesta automática ante la creación de tickets.

En este caso, la respuesta se gatilla cada vez que se ingrese un ticket nuevo. De las tres respuestas que se configuran, se enviará al cliente una respuesta de manera aleatoria.

  1. Respuesta automática ante cierre manual de ticket.

Se configuran tres respuestas y se envía una aleatoriamente una vez que el ticket se cierra manualmente.

  1. Respuesta automática ante cierre automático de ticket.

Se configuran tres respuestas y se envía una aleatoriamente una vez que el ticket se cierra automáticamente y sin respuesta por parte del cliente. El cierre automático se puede gatillar por cierres masivos o por cierre automático por inactividad.

Opciones generales

Acá encontrarás 3 opciones que podrás configurar. (En el caso de Facebook y Twitter, existe una opción adicional).

  1. Marcar tickets como importantes automáticamente basado en el contenido del mensaje

Al activar esta opción, deberás añadir las palabras claves para que el sistema reconozca el ticket como importante basándose en la palabras que agregaste.

  1. Notificaciones de Tickets

Al activar esta opción, deberás ingresar una o más direcciones de correo electrónico para que se envíe una notificación sobre tickets importantes o sobre todos los tickets.

  1. Crear los Tickets ignorados

Al activar esta opción, los Tickets se crearan en estado Ignorado automáticamente.

  1. Sólo los administradores pueden publicar nuevos posts

Esta opción se encuentra sólo en los canales de Facebook y Twitter. Al estar activada, sólo los administradores podrán realizar publicaciones desde las cuentas.

Luego de haber repasado las configuraciones generales, pasamos a las configuraciones personalizadas de cada canal. No todos los canales tienes configuraciones personalizadas. A continuación, detallamos los canales que cuentas con estas configuraciones junto con su explicación. 👇

Opciones de WhatsApp

  1. Click para Chatear

Formulario para generar un texto clickeable con la función 'Click para Chatear'. Luego, deberás generar el código, para así poder integrarlo en tu sitio web.

Opciones de Chat

El canal de Chat, tiene la configuración Opciones de Chat. A continuación te mostramos las opciones de esta sección.

  1. Nombre del Chat

Aquí debes ingresar el nombre que quieres que aparezca en la burbuja de Chat de tu sitio web.

  1. Esconder Chat 

Al activar esta opción, el Chat desaparecerá de tu sitio web. Para que vuelva a aparecer, sólo debes desactivar esta opción.

  1. Integrar Chat en sitio web 

Código para incorporar el Chat a tu sitio web. Sugerimos asistencia técnica para integrar el Chat en el sitio web.

  1. Token de autentificación

Código que identifica el chat y que se utiliza para configuraciones de integración avanzadas.

  1. Dominio del Chat 

URL donde se encuentra instalado el chat.

  1. Formulario de contacto 

Al activar esta opción, se mostrará un formulario de contacto en el chat, el cual el usuario podrá llenar, en situaciones cuando los ejecutivos no estén disponibles.

  • Vincular el formulario a una cuenta de email simple: Aquí debes ingresar un correo al cual quieres que se dirijan los formularios de contacto.
  • Vincular el formulario a una cuenta de email manejada por Adereso: Aquí debes seleccionar la cuenta de email (conectada a Adereso) para que los formularios se reenvíen a esa cuenta..
Si activas la opción Formulario de contacto, sugerimos activar una de las opciones que aparece debajo. De lo contrario, el Formulario de contacto no funcionará.
  1. Notificaciones de sonido

Al activar esta opción, el chat emitirá un sonido para notificar que un usuario acaba de hablar.

  1. Color Principal 

Acá puedes elegir el color para la ventana de chat.

  1. Color para texto 

Acá puedes elegir el color para el texto del chat.

  1. Logo para botón de chat 

Acá puedes subir la imagen que quieres que se vea en la burbuja del chat. La imagen debe ser de 200x200 píxeles idealmente.

  1. Posicionar el chat a la izquierda

El chat aparecerá en el lado izquierdo de la pantalla.

En Adereso, el chat aparece al lado derecho de la pantalla por defecto.
  1. Utilizar botón de chat largo

Texto de 20 caracteres que podrás configurar para que se vea como el siguiente ejemplo:

  1. Escribir a nombre de la empresa

Al activar esta opción, se reservará el nombre del ejecutivo que está atendiendo y aparecerá el nombre de la empresa en todo momento.

  1. Activar inicio de sesión con Facebook

Permitirá al usuario iniciar sesión con su cuenta de Facebook.

  • Si activas la opción que aparece abajo, el usuario podrá iniciar sesión solo con redes sociales, como Google o Facebook (dependiendo si están activadas o no), y no permitirá el inicio de sesión con nombre y correo electrónico.
  1. Activar inicio de sesión con Google
    Permitirá al usuario iniciar sesión con su cuenta de Gmail.
  • Si activas la opción que aparece debajo de la opción anterior, el usuario podrá iniciar sesión solo con redes sociales, como Google o Facebook (misma configuración que el punto anterior).
  1. Permitir usuarios anónimos
    Al activar esta opción, el chat se habilitará automáticamente cuando el cliente ingrese a la página. Esto generará que los clientes no sean identificables. Cada vez que el cliente converse, se considerará como un cliente nuevo, por lo tanto, no se podrá obtener lo siguiente:
  • Metadatos
  • Tickets anteriores
  • Tipificación del ticket
Esto puede generar suplantación de identidad, ya que la validación del perfil de usuario se realiza con el email del mismo.
  1. Usar email como identificador
    El cliente deberá ingresar con su dirección de correo electrónico para poder iniciar una conversación por chat.
  2. Solicitar RUT
    El cliente deberá ingresar su RUT (documento de identificación) para poder iniciar una nueva conversación por chat.
  3. Solicitar Teléfono
    El cliente deberá ingresar su número de teléfono para poder iniciar una nueva conversación por chat.
  4. Abrir chat al cargar
    La ventana del chat será abierta automáticamente al terminar de cargarse en tu sitio. Deberás completar los siguientes campos:
  • Tiempo en segundos antes de que el chat se abra automáticamente.
  • Dispositivos en los cuáles el chat se abrirá automáticamente. (Móviles - Ordenador de escritorio).
  1. Activar respuesta en notificación
    Al activar esta opción, el usuario podrá responder el mensaje directamente desde la notificación sin tener que abrir el chat.
  2. Cantidad a mostrar en las notificaciones
    Al activar esta opción, el cliente podrá ver los últimos mensajes que ha recibido sin tener que abrir el chat de acuerdo a la configuración. Este valor debe ser entre 1 y 3.
  3. Enviar mensaje de bienvenida 
    Al activar esta opción, deberás configurar los siguientes campos:
  • Tiempo en segundos antes de que el mensaje de bienvenida se envíe.
  • Tiempo en minutos que deben pasar antes de mostrar nuevamente el mensaje de bienvenida.
  • Mostrar mensaje de bienvenida a conversaciones ya iniciadas: Activar / Desactivar.
  • Dispositivos en los que el mensaje de bienvenida se enviará.
  • Texto de mensaje de bienvenida.
  • Autor de mensaje de bienvenida.
  1. Mensaje de identificación 
    Mensaje mostrado en la pantalla de ingreso del chat
  2. Mensaje de cabecera de conversación 
    Mensaje de cabecera mostrado encima de una conversación del chat.
  3. Título de formulario de contacto,
    Mensaje que se despliega al no haber ejecutivos en línea.
  4. Descripción de formulario de contacto 
    Descripción del mensaje del formulario de contacto que se muestra cuando no hay ejecutivos disponibles.
  5. Mensaje de éxito para formulario de contacto 
    Texto que se mostrará cuando el email se envíe exitosamente.
  6. Mensaje de error para formulario de contacto 
    Texto que se mostrará cuando falle el envío del formulario.

Opciones de Email

El canal de Email, tiene la configuración Opciones de Email. A continuación te mostramos las opciones de esta sección.

  1. Método de conexión
    Aquí podrás ver, editar y alternar el tipo de conexión (Reenvío o IMAP) que hayas configurado anteriormente.
  1. Método de envío  
    Acá podrás escoger el método de envío de los correos salientes desde Adereso.
  • Default: configuración predeterminada de Adereso, la cual envía los emails desde la dirección de correo ‘noreply@postcenter.io’.
  • SMTP: configuración de envío, la cual permite que los emails se envíen desde tu dirección de correo.
Para configurar el envío por SMTP, puedes ver el siguiente video tutorial haciendo clic aquí, o bien, seguir las instrucciones que mostramos a continuación.

Si usas Gmail como proveedor de correo, deberás ingresar los siguientes valores:

  • Dirección servidor SMTP: smtp.gmail.com
  • Puerto SMTP: 587
  • Encriptación TLS: activado
  • Nombre de usuario SMTP: tu dirección de correo electrónico.
  • Contraseña SMTP: debes ingresar una contraseña de aplicación.

Si usas Outlook/Hotmail/Live como proveedor de correo, deberás ingresar los siguientes valores:

  • Dirección servidor SMTP: smtp.office365.com
  • Puerto SMTP: 587
  • Encriptación TLS: activado
  • Nombre de usuario SMTP: tu dirección de correo electrónico.
  • Contraseña SMTP: debes ingresar una contraseña de aplicación.
  1. Bloquear remitentes  

Acá puedes ingresar las direcciones de email de usuarios que no quieres que te contacten. Al ingresar las direcciones de email, esos contactos no generarán tickets en Adereso.

Si es más de un correo, deberás separarlo por comas. Ejemplo: hola@mail.cl, chao@mail.cl.
  1. Firma de email  

Esta será la firma que irá bajo las respuestas de esta cuenta. Para personalizar el contenido de la firma con los datos del Ejecutivo que envíe el correo, sugerimos usar los siguientes botones:

Si en la firma incluyes nombres, apellidos, email, número de teléfono o departamento sin los botones dinámicos mencionados anteriormente, provocará que cuando quieras enviar un email de respuesta a un cliente, se mostrará información que no será la tuya o del ejecutivo que esta enviando el mensaje, ya que estos datos son extraídos directamente del perfil del ejecutivo que está conectado en ese momento en Adereso.
  1. Formularios de Contacto: Leer remitente desde el contenido  

Al activar esta opción, el sistema reconocerá como el remitente del correo la primera dirección de correo desde el contenido del mensaje.

Recomendado para formularios de contacto que solicitan el email del usuario.
En el campo puedes incluir + de 1 email separados por un espacio, una coma o presionando la tecla Enter.
  1. Incluir cadena de correos  

Al activar esta opción podrás incluir en el mensaje del email los 10 últimos correos que pudo haber tenido una conversación. Es útil para ver el hilo completo de una serie de emails con el mismo cliente.

Opciones de Twitter

  1. Marcar clientes como influenciadores por seguidores

Al activar esta opción, podrás definir una cantidad de seguidores requeridos para que un usuario sea marcado automáticamente como importante.

Opciones de Búsqueda de Twitter

  1. Crear tickets de todos los mensajes

Al activar esta opción, cada mensaje generará un ticket. (Sólo si el mismo usuario no tiene un ticket abierto previamente).

  1. Criterios de búsquedas

Acá podrás ingresar los criterios de búsquedas separados por coma. Si el criterio contiene más de una palabra, se debe separar con espacio. Ejemplo:

Contactar, quiero demandar, mal servicio, ayuda, empresa.
  1. Cuenta de Twitter

Acá deberás ingresar la cuenta de Twitter para validar la API.

Opciones de App Store

  1. País donde se encuentra desplegada la aplicación

Deberás seleccionar el país desde donde se extraerán las reseñas.

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