HSM (Highly Structured Message)

Actualizado 1 week ago Por Valentina

Los HSMs son formatos de mensajes que pueden ser enviados a tus clientes de forma proactiva, es decir, sin que haya existido una conversación anteriormente con el cliente en Adereso desk.

Este formato de texto puede contener fragmentos de tipo "variable", cuyos valores pueden ser ajustados según se requiera.

Por ejemplo, puedes completar con nombres, correos electrónicos, etc. Un ejemplo de un HSM podría ser:

Hola, \{\{1\}\}. Buenos días. La temperatura para el día de hoy, \{\{2\}\} de \{\{3\}\} de \{\{4\}\}, será de \{\{5\}\} ºC.

  • \{\{1\}\} puede ser reemplazado por un nombre, como por ejemplo: Juan.
  • \{\{2\}\} por un día, 25.
  • \{\{3\}\} por un mes, Marzo.
  • \{\{4\}\} por un año, 2019
  • \{\{5\}\} por un número que refleja la temperatura, 27.

El mensaje quedaría así:

Hola Juan, buenos días. La temperatura para el día de hoy, 25 de Marzo de 2019, será de 27 ºC.

Crear HSM

Para crear un HSM, debes cumplir con los siguientes requisitos:

  • Tener un número conectado a Adereso desk.
  • Tener las credenciales de tu cuenta de WhatsApp con tu proveedor. (Esto aplica sólo para quienes tienen un proveedor distinto a Smooch)

Luego, existen dos procesos dependiendo del proveedor que tengas.

Subir HSM con Twilio, Infobip y Wavy/Sinch

En caso de que requieras crear un HSM con alguno de estos proveedores, deberás solicitarlo directamente con ellos. Una vez estén aprobados, deberás compartirnos la siguiente información para que nosotros carguemos el HSM a Adereso desk:

Nombre de la plantilla

Debe ser en minúscula, sin tildes y sin espacios. Si necesitas separar las palabras del nombre, utiliza "_".

Por ejemplo: confirmacion_para_retirar.

Mensaje de la plantilla.

Puedes aplicar al texto de la plantilla algunos formatos (negrita, cursiva, etc.) que serán visibles por quienes finalmente reciban los mensajes. Estos formatos son:

Negrita (*): Para colocar una parte del texto en negrita, debes utilizar "*". Por ejemplo: ¡Hola! Esto es un *ejemplo*.

Cursiva (_): Para indicar una parte del texto en cursiva, debes utilizar "_". Por ejemplo: ¡Hola! Esto es un _ejemplo_.

Tachado (~): Para indicar una parte del texto tachado, debes utilizar "~". Por ejemplo: ¡Hola! Esto es un ~ejemplo~.

Monoespacio (```): Para indicar una parte del texto con monoespacio, debes utilizar "```". Por ejemplo: ¡Hola! Esto es un ```ejemplo```.

  • El mensaje puede contener o no contener parámetros. Los parámetros serán números encerrados en llaves, por ejemplo "{1}", para indicar un texto variable. Es muy importante colocar los parámetros entre llaves y evitar parámetros vacíos.
    Por ejemplo:
    ✔️ CORRECTO: ¡Hola! Queremos comentarte que tu hora quedó agendada para el día {{1}} de {{2}}, en la sucursal de {{3}}.
    ❌ INCORRECTO: ¡Hola! Queremos comentarte que tu hora quedó agendada para el día {{1}} de {{}}, en la sucursal de {{}}.
  • Estos parámetros deben ingresarse en orden dentro de la plantilla. Por ejemplo:
    ✔️ CORRECTO: ¡Hola! Te escribe {{1}}. Queremos comentarte que tu hora quedó agendada para el día {{2}} de {{3}}, en la sucursal de {{4}}.
    ❌ INCORRECTO: ¡Hola! Te escribe {{3}}. Queremos comentarte que tu hora quedó agendada para el día {{1}} de {{4}}, en la sucursal de {{2}}.

  • Evita ingresar enlaces en el contenido del mensaje. Si necesitas colocar un enlace, sugerimos ingresar un parámetro para que luego puedas ingresar el enlace manualmente. Por ejemplo:
    ✔️ CORRECTO: ¡Hola! Puedes revisar el estado de tu pedido en el siguiente enlace: {{1}}.
    ❌ INCORRECTO: ¡Hola! Puedes revisar el estado de tu pedido en el siguiente enlace: https://soyunenlace.com.

💡 El contenido del mensaje no debe superar los 1.024 caracteres.
Idioma de la plantilla.

Deberás seleccionar el idioma de la plantilla. Por ejemplo: Español México (es_MX), Español Argentina (es_AR), etc.

Namespace de la empresa.

Es el identificador de tu cuenta de WhatsApp. Por lo general, se muestra de esta manera: cdb2df51_9816_c754_c5a4_64cdabdcad3e.

Subir HSM con Smooch

En caso de tener un número con Smooch, sólo debes llenar este formulario, teniendo en cuenta los puntos mencionados más arriba al momento de subir tu HSM.

Consideraciones importantes

Facebook/WhatsApp exige lo siguiente para la aprobación de las plantillas de mensajes:

  • Contar con algún tipo de aprobación previa de quienes van a recibir dichos mensajes. Esto lo puedes lograr, por ejemplo, solicitando a los destinatarios que acepten alguna condición dentro de un formulario en línea. Para más detalles, puedes revisar este artículo.
  • Las plantillas de mensajes no se pueden editar después de que se hayan enviado para su aprobación.
  • El nombre de la plantilla debe ser único para cada cuenta; incluso si una plantilla ha sido rechazada anteriormente, no se podrá volver a enviar el mismo nombre de plantilla.
  • El proceso de revisión y aprobación toma de 2 a 5 días hábiles. Transcurrido ese tiempo, te avisaremos de los resultados.
    Pueden existir casos en los que WhatsApp demore en la revisión, provocando que estos tiempos sean mayores a los indicados.
  • Evita contenidos de carácter publicitario, comercial o hirientes. Para más detalles al respecto, revisa el siguiente artículo.
  • Si WhatsApp rechaza el HSM, se te informará vía correo electrónico con las observaciones*, de modo que puedas hacer las correcciones pertinentes y con ello puedas presentar de nuevo el mensaje para su revisión.
    Smooch no indica el motivo cuando se rechaza un HSM, pero nos podemos guiar por este artículo para tener una idea de por qué se ha rechazado.
  • Si WhatsApp aprueba el HSM, procederemos a subir el mensaje a Adereso desk y se te avisará una vez que se encuentre disponible para su utilización.
  • Facebook cobrará a través de nosotros por cada mensaje de plantilla que envíes a un destinatario en particular. El precio por cada envío de cada mensaje dependerá del código de país del destinatario y del volumen o cantidad de mensajes que se envíen. Los detalles sobre los precios los puedes revisar aquí.

HSMs en Adereso desk

Para poder ver los HSMs que tienes almacenados en tu o tus cuentas, deberás dirigirte a Administrador > Plantilla de mensajes.

Más documentación

Políticas de WhatsApp Business

Obtener consentimiento para WhatsApp


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