Métricas del agente

Actualizado 2 months ago Por Giordano

Introducción

Entre las ventajas que brinda nuestra plataforma, se han desarrollado las métricas del agente. Estas permiten al ejecutivo tener una visibilidad de su rendimiento en la jornada.

Para configurar esta opción debes tener permisos de Administrador

SLA

El SLA (Service Level Agreeement) es la medición que se hace a partir de que un ticket espera una respuesta humana hasta que la obtiene; es decir, es el tiempo máximo que debería pasar el cliente esperando una respuesta humana. Este tiempo es configurado a nivel empresa por el Administrador, a través del módulo Canales, opción Configurar - Calidad de servicio.

Ahora bien, el tiempo que un ticket pasa asignado a un Skillbot en caso de tenerlo configurado, no es tomado en consideración, si no hasta el momento en que el ticket es derivado a esperar una respuesta humana.

En caso de que tengas topes en tus asignaciones, el tiempo del SLA seguirá corriendo en aquéllos tickets que queden en cola de espera. En este caso, puede ser que un ticket llegue a tu Mesón de Ayuda con el SLA ya vencido, ya que se toma en consideración el tiempo que el cliente espera por una respuesta humana, se encuentre asignado o no dicho ticket.

Al atender un ticket (responder al cliente) entonces el tiempo del SLA se detiene y es aquí donde se marca si el ticket fue atendido dentro o fuera del SLA.

En espera

Este número representa el límite total de tickets que puedes tener en tu Mesón de Ayuda sin respuesta. Esta configuración se hace a nivel empresa por el Administrador, a través del módulo Asignaciones - Más información y configuración.

Este número te limitará a los tickets que puedes tener en espera, podrás recibir tickets nuevos siempre y cuando éstos ya hubieran sido respondidos por otro ejecutivo y por algún motivo se encuentren sin asignación (i.e. ejecutivo desconectado) o bien, cuando los tickets que tengas en espera sea menor al límite marcado en este apartado.

Abiertos

Este número representa el límite total de tickets que puedes tener en tu Mesón de Ayuda asignados. Esta configuración se hace a nivel empresa por el Administrador, a través del módulo Asignaciones - Más información y configuración.

Este número te limitará a los tickets que puedes tener asignados, sin embargo, si el límite de tus tickets en espera fue alcanzado, no podrás recibir más tickets (a menos que sean tickets ya respondidos con anterioridad) o bien, tus números tanto de tickets en espera como de asignados, sean menores al límite aquí establecido.

Recuerda que si tienes más dudas sobre este manual, puedes preguntarnos al chat ubicado en la esquina inferior derecha desde Adereso. O bien, puedes escribirnos a nuestro correo: soporte@adere.so✌️


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