Columna de Tickets
Actualizado 4 months ago
Por
Valentina
Columna de Tickets
Una columna de Tickets tiene como objetivo organizar un conjunto de tickets ordenados según los filtros configurados. Las columnas pueden ser editadas, movidas y eliminadas sin afectar los tickets que contengan.
¿Cómo puedo crear una columna de tickets?
- En el menú de la izquierda de tu mesón de ayuda, haz clic en “Crear columna”
- Se abrirá un recuadro con 2 pestañas, mostrando por defecto los filtros de la pestaña Tickets. Aquí podrás seleccionar los filtros requeridos para mostrar los tickets que quieras agrupar y ver en la columna.
A continuación, una descripción de los filtros y sus respectivos parámetros para que puedas configurar tu columna de acuerdo a tus necesidades.
Filtros
Los filtros seleccionados determinarán cuáles tickets se mostrarán en la columna, por lo que es importante conocer la descripción de cada uno.
- Filtrar por canal: Puedes seleccionar 1 o varios canales. Se mostrará solo la información de los canales seleccionados en la columna.
- Filtrar por ejecutivo: Aquí puedes filtrar por:
- Ningún ejecutivo: Se mostrarán los tickets sin asignación.
- Cualquier ejecutivo: Se mostrarán los tickets asignados a todos los ejecutivos humanos y bots.
- Ejecutivo humano: Se mostrarán solo los tickets asignados a ejecutivos humanos, dejando fuera del filtro bots o respuestas automáticas.
- Uno o más ejecutivos: Podrás seleccionar los tickets asignados a uno o más ejecutivos para filtrar.
- Filtrar por estado: Selecciona Abierto, Ignorado o Cerrado. Al utilizar este filtro, se mostrarán solo los tickets en ese estado en la columna.
- Filtrar por información extra: Podrás elegir “Tiene información Extra” o “No tiene Información Extra”. En una columna con filtro Tiene información Extra se mostrarán solo los tickets que hayan sido clasificados, es decir, que contengan Metadatos de Ticket.
- Filtrar por cliente: Al utilizar este filtro podrás buscar los tickets provenientes de un cliente específico, dependiendo de cómo se identifique en cada canal: nombre, número de teléfono (ejemplo: 56912345678), email, dirección de Twitter, etc. La columna se divide en:
- Filtrar por cuenta: Puedes seleccionar una o varias cuentas de los canales que se hayan conectado a la plataforma. Recuerda que puedes agregar varias cuentas por canal. Filtrar por respuesta: Al seleccionar Esperan Respuesta, se mostrarán aquellos tickets en los que el último mensaje fue del cliente y se encuentra a la espera de una respuesta por parte del ejecutivo. Al elegir el filtro No esperan Respuesta, se mostrarán los tickets en los que el último mensaje fue enviado por un ejecutivo.
- Filtrar por relevancia: Al aplicar este filtro se mostrarán los tickets marcados como Importante o los que no han sido marcados, dependiendo de la opción seleccionada. Filtrar por comentarios: Podrás elegir entre tickets que tengan comentarios o no por parte de los ejecutivos de atención. Filtrar por abordaje: Selecciona Abordados o No Abordados para ver los tickets que han sido abordados o no por un ejecutivo. Se considera un ticket Abordado, cuando el ticket tiene por lo menos un mensaje de respuesta por parte de un ejecutivo humano (este filtro no toma en cuenta las respuestas automáticas o bots).
- Ordenar tickets por: Podrás seleccionar Última Actualización, para mostrar tickets según su hora de actualización y que se encuentran Abiertos, Cerrados o Ignorados. Al seleccionar el filtro por Tiempo de Espera se mostrarán los tickets en orden de tiempo de menor a mayor, que no han sido respondidos y se encuentren abiertos.Al seleccionar por Tiempo de Espera, el Filtro por Respuesta se bloqueará y se seleccionará Esperan Respuesta, de forma automática.
- Rango de fechas: Aquí podrás seleccionar el período de tiempo que quieres que muestre la columna. Podrás agregar fechas en Desde y Hasta para obtener tickets dentro del rango de tiempo seleccionado. También podrás agregar horas exactas. Según este filtro se mostrarán sólo tickets generados o actualizados dentro del espacio de tiempo seleccionado. Al dejar cualquiera de los filtros en No Considerar, el filtro no se aplicará y por defecto se mostrará toda la información.
Elementos de un ticket
Cada ticket contiene los siguientes elementos desde la vista de columna:
- Fecha de creación y actualización.
- Tiempo SLA: Indica si el ticket fue respondido dentro del tiempo ideal de respuesta configurado para cada canal.
- Avatar, nombre, nick identificador y canal del usuario.
- Último mensaje del ticket: Muestra una línea de texto del mensaje, además de un ícono de candado a la izquierda que indicará si se trata de un mensaje privado, o un mensaje público, si sólo muestra el ícono del canal. Este mensaje se mostrará en negrita si es que no ha sido respondido por un ejecutivo y el cliente espera respuesta o en tono de gris, cuando el último mensaje sea del ejecutivo.
- Botón que indica los estados del ticket:
- Ignorar Ticket: Sólo es posible ignorar un ticket cuando no ha sido abordado (no tiene ninguna respuesta de parte del ejecutivo humano).
- Cerrar Ticket: Se da por resuelto el caso y el ticket puede ser cerrado. Si el cliente vuelve a escribir, se creará un nuevo ticket.
- Des-ignorar Ticket: Re-abre el ticket si es que se requiere añadir una respuesta.
- Re-abrir Ticket: Re-abre el ticket si es que se requiere añadir una respuesta adicional.
- ID (Identificador) del ticket y cuenta del canal involucrada en el ticket. El ID es un número único e irrepetible para identificar a cada ticket, sin importar su canal.
- Este botón te dirigirá directamente a la sección de Datos del Ticket.
- Con este botón marcará el ticket como importante.
- Este botón te dirigirá a la parte de comentarios de dentro del ticket.
- Este botón indicará quién tiene asignado el ticket. También es posible cambiar la asignación haciendo clic en las iniciales y seleccionando el nombre del ejecutivo al cual queremos asignar el ticket.
Elementos de la Columna
- Título. A la izquierda posee un ícono que representa el tipo de columna (tickets o mensajes) o la red social escogida para mostrar. Luego se muestra el nombre de la columna con un número entre paréntesis y a la derecha el menú Más opciones (3 puntos con el que se puede editar los filtros o exportar la columna, y el botón Cerrar.
- Contenido: es donde se mostrarán los tickets.
- Este botón activa o desactiva las notificaciones de sonido en la columna
- Este botón activa o desactiva las notificaciones de escritorio en la columna
- Este botón permite cambiar el orden los tickets desde el más antiguo al más nuevo
- El Modo Supervisor inhibe todas las notificaciones, incluso la barra que señala un ticket nuevo y no está pensado para el trabajo de ejecutivos. Al activar una de estas opciones, el ícono cambiará a color azul.
🔎 En caso de que tengas dudas, comunícate con nosotros vía chat o al email soporte@adere.so