Columna de Tickets

Actualizado 8 months ago Por Valentina

Introducción  

Una columna de Tickets en el Mesón de Ayuda tiene como fin visualizar un conjunto de tickets ordenados según los filtros que hayas configurado; por ello, las columnas pueden ser editadas, movidas y eliminadas sin afectar a los tickets que contengan. Para empezar haz clic en el botón , o .

Para crear una columna, primero te mostrará un modal con 3 pestañas, y por defecto mostrando los filtros de la pestaña Tickets, que es lo buscamos configurar ahora. Aquí podrás escoger los filtros necesarios para mostrar los tickets que sean de tu interés en la columna.

Filtros  

  • Filtrar por canal: Puedes seleccionar 1 o varios canales para que sólo la información de estos se muestre en la columna.
  • Filtrar por ejecutivo: Aquí puedes filtrar por:
    • Ningún ejecutivo: Muestra solos los tickets sin asignación
    • Cualquier ejecutivo: Considera los tickets asignados a todos los ejecutivos humanos y bots.
    • Ejecutivo humano: Considera solo los tickets asignados a ejecutivos humanos, dejando fuera del filtro a los bots o respuestas automáticas.
    • Uno o más ejecutivos: Podrás seleccionar los tickets asignados a uno o más ejecutivos para filtrar.
  • Filtrar por estado: Selecciona AbiertoIgnorado o Cerrado para mostrar en la columna solo 1 de estos estados del ticket.
  • Filtrar por información extra: Selecciona Tiene información Extra o No tiene Información Extra para mostrar en la columna solo los tickets que hayan sido clasificados; o sea, contengan Metadatos de Ticket.
  • Filtrar por cliente: El buscador de este filtro funciona igual que Buscar del Panel Lateral, así que podrás buscar los tickets asignados a un cliente específico, dependiendo de cómo se identifica en cada canal: nombre, Nº de teléfono (ejemplo: 56912345678), email, dirección de Twitter, etc:
  • Filtrar por cuenta: Puedes seleccionar una o varias cuentas de los canales que se hayan conectado a la plataforma, ya que puedes tener varias cuentas por canal.
  • Filtrar por respuesta: Selecciona Esperan Respuesta, para mostrar solo aquellos tickets que la último mensaje fue del cliente y está esperando una respuesta del ejecutivo, o No esperan Respuesta, para mostrar los tickets que han sido respondidos por un ejecutivo.
  • Filtrar por relevancia: Muestra sólo los tickets que están marcados como Importante o los que no han sido marcados.
  • Filtrar por comentarios: Muestra los tickets que tengan comentarios o no por parte de los ejecutivos de atención.
  • Filtrar por abordaje: Selecciona Abordados o No Abordados para mostrar los tickets que han sido abordados o no por un ejecutivo. Se considera un ticket Abordado, cuando el ticket tiene por lo menos un mensaje de respuesta de parte de un ejecutivo humano (no cuentan las respuestas automáticas o bots).
  • Ordenar tickets por: Puedes seleccionar Última Actualización, para mostrar solo los tickets según su hora de actualización y que se encuentran Abiertos, Cerrados o Ignorados, o por Tiempo de Espera, lo que mostrará los tickets en orden de tiempo de menor a mayor y que no han sido respondidos y se encuentran abiertos. Al seleccionar por Tiempo de Espera, el Filtro por Respuesta se bloqueará y se seleccionará Esperan Respuesta, de forma automática.
  • Rango de fechas. Aquí puedes seleccionar el período que quieres que muestre la columna, dependiendo de una fecha en  Desde y Hasta, para obtener un rango de fechas y horas exactas, para mostrar sólo tickets que se generaron dentro de ese rango.

Si dejas cualquiera de los filtros en No Considerar, entonces el filtro no se aplicará y por defecto mostrará todo.

Una vez que hayas escogido los filtros necesarios, haz clic en el botón  y la columna se mostrará en el Mesón de Ayuda.

Un ticket en esta columna mostrará un bloque con información:

Elementos de un ticket  

Cada uno de estos tickets en la vista de columna, posee los siguientes elementos:

  • Fecha de creación y actualización
  • Tiempo SLA, que indicará si el ticket fue respondido dentro del SLA (tiempo ideal de respuesta) que hayan configurado para cada canal.
  • Avatar, nombre, nick identificador y canal del usuario.
  • Último mensaje del ticket, el cual solo mostrará una línea de texto, y además un ícono a la izquierda que indicará si se trata de un mensaje privado, cuando muestre un candado, o un mensaje público, si sólo muestra el ícono del canal. Este mensaje se mostrará en negrita si es que no ha sido respondido por un ejecutivo y el cliente espera respuesta o con un tono de gris, cuando el último mensaje sea del ejecutivo.
  • Ícono que indica si el mensaje ha sido respondido o no.
  • Botón que indica los estados del ticket:
    • Ignorar Ticket: Sólo se puede ignorar cuando el mensaje no ha sido abordado (no tiene ninguna respuesta de parte del ejecutivo).
    • Cerrar Ticket: Se da por resuelto el ticket y puede ser cerrado. Si el cliente vuelve a escribir, se creará un nuevo ticket.
    • Des-ignorar Ticket: Re-abre el ticket si es que se requiere añadir alguna respuesta al ticket.
    • Re-abrir Ticket: Re-abre el ticket si es que se requiere añadir alguna respuesta adicional.
  • ID (Identificador) del ticket y cuenta del canal involucrada en el ticket. El ID es un número único e irrepetible para identificar a cada ticket, sin importar su canal.

En el exterior del ticket, como se ven las columnas, hay una serie de botones donde puede efectuar algunas acciones sin necesidad de entrar al ticket:

  • Este botón te dirigirá directamente a la sección de Datos del Ticket.
  • Con este botón podrás marcar el ticket como importante.
  • Este botón te dirigirá a la parte de comentarios de dentro del ticket.
  • Este botón te indica quién tiene asignado el ticket y puedes cambiar la asignación.

Elementos de la Columna  

La columna de Tickets, además de contener los tickets, se diferencia de la columna de mensajes, por el fondo gris más oscuro del título.

La columna se divide en:

  • Título. A la izquierda posee un ícono que representa el tipo de columna (tickets o mensajes) o la red social escogida para mostrar. Luego se muestra el nombre de la columna con un número entre paréntesis y a la derecha el menú Más opciones ( 
     ) con el que se puede editar los filtros o exportar la columna, y el botón Cerrar ( 
     ).

Puedes arrastrar una columna desde el título, para cambiar su posición en el mesón de ayuda.

  • Contenido: es dónde se mostrarán los tickets.

Pié: el cual posee las siguientes opciones:

  • Este botón activa o desactiva las notificaciones de sonido en la columna
  • Este botón activa o desactiva las notificaciones de escritorio en la columna
  • Este botón permite cambiar el orden los tickets desde el más antiguo al más nuevo
  • El Modo Supervisor inhibe todas las notificaciones, incluso la barra que señala un ticket nuevo y no está pensado para el trabajo de ejecutivos.

Al activar una de estas opciones, el ícono cambiará a color azul.

Recuerda que si tienes dudas o si no entendiste algo, puedes contactarnos por el chat de soporte ubicado en la esquina inferior derecha de tu pantalla. Uno de nuestros ejecutivos de atención te ayudará de inmediato, o también puedes enviar un mensaje de email a soporte@postcenter.io


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