Flujo de trabajo de 3 columnas

Actualizado 3 months ago Por Valentina

Introducción  

Postcenter está diseñado con opciones muy flexibles para un uso avanzado y eficiente. En el caso de las columnas en el mesón de ayuda, cada usuario puede crear y editar columnas según lo que necesite ver, para tener un mesón de ayuda con columnas totalmente personalizadas según las necesidades que tenga el usuario. Nosotros recomendamos la creación de 3 columnas para una atención eficiente y sin que se te pierda un ticket por culpa de una mala configuración.

Para quien tenga rol de administrador, las columnas son las mismas, pero con la diferencia de que no se considera el filtro por ejecutivo. Esto le permite ver el trabajo completo del equipo.

Para facilitar la creación de estas columnas, se crearon los botones de Flujo recomendado ejecutivo y Flujo recomendado administrador, que se verán cuando no haya columnas creadas en el Mesón de Ayuda. Al hacer click en uno de estos botones, se crearán automáticamente las 3 columnas recomendadas, con su respectivo nombre y sus filtros ya configurados. La diferencia es que la de ejecutivos seleccionará el nombre del ejecutivo desde cuya sesión se crean las columnas; en cambio, la de administrador dejará el filtro por ejecutivo en No considerar.

A continuación te explicamos el flujo de atención de 3 columnas:

Columna de tickets nuevos  

Contendrá todos los tickets abiertos que estén asignados sólo a ti, de cualquier canal al que estés asignado y que no hayan sido abordados previamente. Debe tener los siguientes filtros:

  1. Nombre de la columna: Tickets nuevos
  2. Filtrar por ejecutivo: Tu nombre
  3. Filtrar por estado: Abierto
  4. Filtrar por abordaje: No abordados
Un Ticket se considera Abordado cuando se responde, por lo menos, una vez.

Columna de tickets abordados que no esperan respuesta  

Contendrá todos los tickets que hayan sido abordados y que fueron respondidos por un ejecutivo. Debe tener los siguientes filtros:

  1. Nombre de la columna: Tickets abordados en espera
  2. Filtrar po ejecutivo: Tu nombre
  3. Filtrar por estado: Abierto
  4. Filtrar por respuesta: No esperan respuesta
  5. Filtrar por abordaje: Abordados

Columna de tickets abordados que esperan respuesta  

Contendrá todos los tickets que han sido respondidos por el cliente luego de la primera respuesta del ejecutivo y que deben ser respondidos por este último. Debe tener los siguientes filtros:

  1. Nombre de la columna: Tickets resueltos
  2. Filtrar por ejecutivo: Tu nombre
  3. Filtrar estado: Abierto
  4. Filtrar por respuesta: Esperan respuesta
  5. Filtrar por abordaje: Abordados
Al cerrar un ticket, desaparecerá de todas las columnas creadas previamente, ya que ninguna tiene el filtro activo para mostrar los tickets en estado Cerrado.

Los tickets nuevos, creados con el primer mensaje enviado por el cliente, llegará a la primera columna y una vez abordado se moverá entre la segunda y tercera columna, dependiendo de los mensajes entre ejecutivo y cliente. El flujo funcionará de la siguiente manera:

Opcionalmente, puedes crear una cuarta columna para ver todos los tickets resueltos que haz cerrado. Los filtros serán:

  1. Nombre de la columna: Tickets cerrados
  2. Filtrar por ejecutivo: Tu nombre
  3. Filtrar por estado: Cerrado
Si ignoras un ticket en la columna de tickets nuevos, se considerará como Cerrado y desaparecerá de todas las columnas, a menos que tengas la columna de tickets cerrados creada.
Recuerda que si tienes dudas o si no entendiste algo, puedes contactarnos por el chat de soporte ubicado en la esquina inferior derecha de tu pantalla. Uno de nuestros ejecutivos de atención te ayudará de inmediato, o también puedes enviar un mensaje de email a soporte@postcenter.io


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