IVR deflection to WhatsApp

Actualizado 6 months ago Por Valentina

En este artículo podrás ver la documentación para poder redirigir llamados telefónicos que no logran ser atendidos a canales conversacionales como WhatsApp.

Si tienes entre un 3% a un 10% o más de llamadas sin atender entonces esto te puede ayudar. Algunos beneficios de este procedimiento:

  • Evitar la frustración del cliente de nunca poder comunicar su descontento y que se dirija a canales públicos.
  • Si tu canal de WhatsApp tiene un bot, puedes desviar tráfico y aprovechar los flujos de auto-atención para reducir aún más la cantidad de consultas.
  • Si tu estrategia es la digitalización y ofrecer mejor la experiencia posible, WhatsApp es el canal más versátil para cumplir las expectativas del cliente.
  • Llevar a tu cliente telefónico a canales que soportan multimedia expande las posibilidades de hacer una auto-atención más efectiva, sobre todo con la posibilidad de envío y recepción de documentos.
  • Entender las necesidades de todos tus clientes, no solo a quienes se logran atender, sobre todo si hay clientes con problemas críticos que no logran entrar en la priorización por capacidad.

En qué consiste la solución

IVR deflection a WhatsApp es un Web Service que provee Adereso Desk y que se debe incorporar en uno de los flujos de tu proveedor de IVR telefónico. El tiempo de setup no debería tomar más de 10 minutos. Recuerda que el número y el flujo puede ser configurado a tu elección según las capacidades que entregue tu proveedor de IVR.

Nuestro Webservice tiene 3 grandes funciones:

  • Envía una notificación proactiva: Se manda un mensaje por WhatsApp usando las plantillas verificadas de HSM.
  • Se conecta con tu setup actual en Adereso Desk: Crea un ticket de soporte vinculado al mensaje, que se conecta con todo tu sistema actual de atención a clientes en mensajería.
  • Contexto para el agente: Asigna información recopilada en el IVR Telefónico o en el CRM al perfil del cliente y a la información del reclamo en WhatsApp. Puedes indicar tipología del reclamo, área vinculada, nivel de prioridad, etc.

Números para demo

En Adereso Desk hemos configurado dos números de demo que puedes probar haciendo una llamada y viendo el flujo que tenemos configurado:

  • Santiago de Chile: +56228409179
  • Estados Unidos: (201) 890-4826

Requerimientos

  • Para implementar IVR deflection to WhatsApp debes contar con un proveedor de solución telefónica que tenga la capacidad de crear un IVR personalizado.
  • Tu solución de IVR debe soportar hacer llamadas a servicios web cuando el cliente presiona un número.
  • Si tu proveedor no soporta invocar servicios web, contáctanos para revisar el caso y ver si es posible hacer una integración nativa utilizando las APIs de tu proveedor.

¿Cómo lo ve el cliente?

El número "1" en solo de ejemplo. Dependiendo de tu proveedor de IVR tendrás distintas maneras de hacer la configuración, seleccionando el flujo o número que tu desees.

El cliente llama por teléfono y se encuentra con una cola de espera.

Cliente llama

Mientras el cliente se encuentra en espera le podemos ofrecer presionar una opción, el 1 en el ejemplo (puede ser el número que tu quieras), y lo contactamos por WhatsApp.

El cliente recibe un mensaje proactivo de la empresa, llevando la llamada a canales conversacionales, permitiendo que escriba inmediatamente. El ticket luego se atiende desde Adereso Desk.

Documentación

La deflexión de IVR a WhatsApp ocurre a través del envío de un mensaje de plantilla hacia el cliente. Para enviar este mensaje, el proveedor de IVR debe realizar una llamada a nuestra API del siguiente modo:

URL: https://ivrd.desk.adere.so

Method: POST

Headers:

Authorization: Key API_TOKEN_DESK

Content-Type: application/json

Body:

{
"business_phone": "56976591992",
"recipient_phone": "56976591991",
"metadata": { // Opcional
"user": {
"integration_key_1": "value",
"integration_key_2": "value"
},
"ticket": {
"integration_key_3": "value",
"integration_key_4": "value"
}
},
"team_id": 1234, // Opcional
"template_name": "ivr_deflect" // Opcional. Default definido en Desk
}

Parámetros:

  • business_phone: número de teléfono desde el cual se enviará el mensaje de deflexión. Debe corresponder a una cuenta conectada en Adereso Desk.
  • recipient_phone: número de teléfono del receptor del mensaje.
  • metadata: campo opcional para la inyección de metadatos previamente configurados en Desk (ver centro de ayuda), consiste en un objeto JSON con dos campos:
    • user: cada llave corresponde a un metadato de cliente, y cuyo valor será inyectado para dicho metadato en la ficha del cliente receptor del mensaje.
    • ticket: cada llave corresponde a un metadato de ticket, y cuyo valor será inyectado para dicho metadato en el ticket que se cree al enviar el mensaje.
  • team_id: (opcional) ID del equipo (departamento) al cual asignar el ticket. Puede no estar presente en caso de no necesitar asignación a un equipo específico.
  • template_name: (opcional) identificador del template del mensaje a enviar al cliente. Sirve en caso de requerir más de un mensaje, por ejemplo según tipo de cliente o tipo de requerimiento. No es requerido porque existe un template por defecto configurado en Desk.

Ejemplo de implementación con Twilio

Como vimos más anteriormente en Adereso Desk hemos configurado dos números de demo que puedes probar haciendo una llamada y viendo el flujo que tenemos configurado:

  • Santiago de Chile: +56228409179
  • Estados Unidos: (201) 890-4826

Estos números los hemos configurado utilizando Twilio. Esto se visualiza así en su panel:

En Twilio conectamos a cada número con un flujo de IVR, en este caso para el número de Chile tenemos la función /ivr asociada. Las funciones en Twilio se hacen programando en javascript, esto nos da control total del flujo de IVR.

En este caso se configuran dos scripts, el que recibe la llamada e invoca el IVR llamado /ivr, luego un segundo script que controla las opciones que indica el cliente, llamado /handle-input.

Como se puede ver en la imagen, en el primer paso configuramos un IVR por voz que automáticamente saluda al cliente, le indica el tiempo en cola y lo invita a presionar 1 para ir hacia WhatsApp si así lo desea. Esto invocará luego el script /handle-input

function aderesoScript(context, event) {
const twiml = new Twilio.twiml.VoiceResponse();

const gather = twiml.gather({
numDigits: 1,
action: 'handle-input',
input: 'dtmf',
});
gather.say('Estimado cliente, actualmente tenemos un tiempo de espera de 30 minutos.');
gather.say('Presione 1 si prefiere que lo contactemos por WhatsApp.');

twiml.redirect();
return twiml;
}

Dentro del script de /hanle-input hemos definido que si el cliente presiona 1 entonces enviaremos el template de saludo y en caso contrario, le indicaremos que la opción es inválida:

  switch (UserInput) {
case '1':
twiml.say('¡Perfecto! Hasta pronto');
request = sendGreetingsTemplate(context, event);
break;
default:
twiml.say('Opción inválida');
twiml.redirect('ivr');
}

Con estos simples pasos puedes desviar llamadas a tu equipo que atiende WhatsApp y además categorizar y tipificar al cliente de manera automática cuando se haga el traspaso de Teléfono a WhatsApp 🧑🏻‍💻.

Si te interesa activar este servicio contacta a nuestro equipo comercial en ventas@adere.so


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