¡Nuevo! Métricas de rendimiento del agente

Actualizado 1 month ago Por Valentina

Introducción

En este artículo se detallará la funcionalidad de métricas de rendimiento del agente. Estas métricas abarcan SLA, Abordados en SLA, Abordados total y Abiertos total.

¿Qué puedo lograr con esto?

Esta función tiene como objetivo aumentar la cantidad de tickets respondidos dentro del SLA y manejar los tickets abiertos actuales, debido a que el o la agente serán capaces de visualizar su rendimiento del día en cuanto a la gestión de tickets de manera sencilla y rápida.

Activar Métricas del agente

Para activar esta función, debemos dirigirnos a Administrador > Asignaciones > Más opciones y configuración y ahí encontraremos la opción Métricas del agente.

Debes tener en cuenta que, al activar esta opción, las métricas de rendimiento serán visibles para todos los ejecutivos de la organización.
Activar métricas con Topes de asignación activo

En caso de que tengas la opción de Topes de asignación activa, las métricas de rendimiento se visualizarán de la siguiente manera:

El círculo que se encuentra antes de Abordados en SLA cambiará de color, de acuerdo a los siguientes porcentajes:
🔴 84 hacia abajo
🟡 85 a 89
🟢 90 a 100

Si activas esta opción con Topes de asignación activo, se verá de la siguiente forma:

  • Abordados en SLA: es el total de tickets que el ejecutivo ha respondido hoy dentro de SLA.
  • Abordados: es el total de tickets que ele ejecutivo ha respondido hoy (independiente si fue abordado en SLA o no).
  • En espera: es el total de tickets en los que el cliente ya ha respondido y está en espera de una respuesta de parte del ejecutivo.
  • Abiertos: es el total de tickets abiertos asignados al ejecutivo.

En espera y Abiertos representan el límite de tickets que el ejecutivo puede tener en ese estado. Este límite va acorde a lo que se haya configurado en Topes de asignación a nivel empresa o por ejecutivo. Es por esto que muestra 10 de 50 en tickets En espera, ya que los Topes de la empresa son 50 tickets En espera.

Activar métricas con Topes de asignación inactivo
  • Abordados en SLA: es el total de tickets que el ejecutivo ha respondido hoy dentro de SLA.
  • Abordados: es el total de tickets que ele ejecutivo ha respondido hoy (independiente si fue abordado en SLA o no).
  • Abiertos: es el total de tickets abiertos asignados al ejecutivo. Esta cifra puede considerar los tickets abiertos de días anteriores si la opción Liberar tickets de un ejecutivo al desconectarse está apagada, ya que de esta manera, los tickets se mantendrán asignados al ejecutivo independiente de si se desconectada o cierra sesión.
Puntos a considerar:
  • Si la opción Liberar tickets de un ejecutivo al desconectarse está encendida, todos los tickets de un ejecutivo serán liberados cuando cambie su estado a desconectado o cierra sesión. Esto quiere decir, que cuando el ejecutivo vuelva a iniciar sesión el contador de Abiertos se reiniciará.
  • Si un ejecutivo responde un ticket que proviene de una cuenta en la que él no está como asignable, el ticket no se contabilizará en sus métricas de rendimiento del mesón.
Recuerda que si tienes más dudas sobre este artículo, puedes preguntarnos al chat ubicado en la esquina inferior derecha desde Adereso desk. O bien, puedes escribirnos a nuestro correo: soporte@adere.so. ✌️


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