¿Por qué no me llegan tickets?

Actualizado 4 months ago Por Valentina

Hay veces que notamos que tenemos muchísimos menos tickets de lo que deberíamos. 🤔 ¿Por qué? A continuación indicaremos las posibles razones:

  1. El ejecutivo puede encontrarse en estado Desactivado (dentro de la sección Administrador > Usuarios), lo que le impide acceder a la plataforma y recibir tickets. Al mismo tiempo, todos los tickets del usuario que hayan quedado abiertos en los últimos 5 días, se encontrarán sin asignación.
  1. El ejecutivo no se encuentra habilitado en el canal al cual han llegado los tickets. Puede estar desactivado de todos los canales o deshabilitado en canales específicos. Para que el ejecutivo reciba tickets de forma automática, debe encontrarse en estado Habilitado + Autoasignación. Si se encuentra como Habilitado, sólo podrá recibir tickets de forma manual.
    Para ver el estado de un ejecutivo, por favor dirígete a Administrador > Asignaciones. En esta sección encontrarás a todos los ejecutivos y también podrás buscarlos por su nombre, como se muestra en la segunda imagen.

Al hacer clic sobre el nombre del ejecutivo, se desplegará al lado izquierdo de la pantalla información sobre los canales en los que se encuentra habilitado, como se aprecia en la siguiente imagen.

En este caso, vemos que la ejecutiva se encuentra Habilitada+Autoasignsada al canal Adereso Helpdesk Demo.
  1. El Administrador desconectó o deshabilitó accidentalmente la sesión del ejecutivo. Esto puede llevarse a cabo desactivando o eliminando al usuario en Administrador > Usuarios.
  1. La columna donde se muestran los tickets nuevos se encuentra mal configurada, por lo que el ejecutivo no podrá ver los tickets.
    Las configuraciones que por lo general presentan errores de configuración son las siguientes:
  • Filtrar por Estado: es necesario que este filtro esté en Estado Abierto.
  • Filtrar por Abordaje: es necesario que este filtro esté en No Abordados.
  • Filtrar por Ejecutivo: es necesario que este filtro esté configurado con el nombre del ejecutivo, así podrá ver los tickets que le han sido asignados.
  • Rango de fecha: recomendamos no ingresar un rango de fecha si no es necesario. Si deseas ver los tickets de días específicos, puedes configurarlo, asegurándote que el rango "Hasta" sea hasta el término del mismo día.

  1. Cambios en la sección Administrar estados de conexión. Si los cambios no están configurados correctamente, el estado del ejecutivo puede cambiar de forma involuntaria. Si el estado cambia manual o automáticamente a un estado no asignable, no se le asignarán tickets al ejecutivo.

🔎 Para mayor información, por favor visita nuestra sección de Asignaciones.


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