¿Qué significa el tooltip SLA en mis ticket?
La sigla SLA corresponde al Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, por sus siglas en inglés) y se refiere al tiempo de atención percibido por el cliente.
Es importante mencionar que este indicador no se relaciona con el rendimiento de los ejecutivos, ya que el cliente puede escribir fuera de horario laboral o permanecer en conversación con el bot por minutos e incluso horas.
En los tickets se visualiza así:
Adereso desk utiliza este SLA para indicar a la empresa el rango de tiempo de atención brindado al cliente.
Como pudimos apreciar en la imagen anterior, se muestra un ticket que espera hace unos segundos en verde, con un SLA definido de 3 horas, es decir, mientras se responda al ticket dentro de las 3 horas estaremos cumpliremos nuestro acuerdo de servicio definido.
Si vemos el tiempo de espera en rojo, habremos sobrepasado el SLA (3 horas en este caso), incumpliendo el acuerdo de servicio definido.
Por ejemplo:
Métricas del agente
En la siguiente sección encontrarás la descripción de Métricas del agente, que indicará la cantidad de tickets abordados dentro de SLA durante el día, según distintos aspectos de la configuración general de la empresa.
Configuración del SLA
El tiempo de primera respuesta, o SLA, se configura en cada cuenta conectada a la plataforma de Adereso desk en la sección Administrador > Canales. Luego debemos hacer clic en Configurar y posteriormente, en la sección Calidad de Servicio.
Este tiempo puede ser configurado en segundos, minutos u horas. ¡Y no olvides presionar en Guardar!😄
