¿Qué son las Active User Conversation o AUC?
Actualizado 2 years ago
Por
Valentina
Las AUC, o Active User Conversation (Conversación Activa de Usuario) son aquel conjunto de mensajes que conforman una conversación entre una persona y un agente humano o virtual que la atiende a través de un número de WhatsApp Business API.
Una AUC comienza cuando la persona a atender envía el primer mensaje que inicia una conversación a través de un número de WhatsApp Business API. Y termina cuando la conversación alcanza los 50 mensajes, entre enviados y recibidos, o cuando el agente humano o virtual que atiende no responde en más de 24 horas el último mensaje recibido de la persona a atender.
Dada la definición anterior, una única conversación entre una persona y un agente de atención a través de un número de WhatsApp Business API puede corresponder a 1 o más AUC, según la cantidad de mensajes enviados y recibidos que abarque la conversación, así como también, los tiempos que el agente demore en responder a la persona atendida.
Por ejemplo, si la conversación completa se realizó con menos de 50 mensajes en total (entre mensajes enviados y recibidos), y se dio por terminada antes de 24 horas desde el último mensaje que se recibió de la persona atendida, entonces esa conversación abarcó sólo 1 AUC.
En cambio, si la conversación completa se realizó con 135 mensajes e total (entre mensajes enviados y recibidos), y se dio por terminada antes de 24 horas desde el último mensaje que se recibió de la persona atendida, entonces esa conversación abarcó 3 AUC: 2 AUC que abarcaron los primeros 100 mensajes recibidos y enviados, y 1 AUC que abarcó los últimos 35 mensajes.
Por otro lado, si la conversación completa se realizó con menos de 50 mensajes en total (entre mensajes enviados y recibidos), pero hubo una pausa de respuesta por parte del agente de atención mayor a 24 hrs. desde el momento en que se recibió uno de los mensajes de la persona atendida, entonces la conversación abarcó 2 AUC: 1 AUC que inicia con el primer mensaje que envía la persona atendida, y que termina con el último mensaje enviado por la persona antes de la pausa de más de 24 horas, y otro AUC que abarca los siguientes mensajes de la conversación.
Por último, si la conversación completa se realizó con 135 mensajes en total, pero en el mensaje 75, enviado por la persona atendida, se demoró más de 24 horas en atender, se abarcaron 4 AUC: la primera AUC que contempla desde el mensaje 1 hasta el 50, la segunda AUC que va desde el mensaje 51 hasta el 75, la tercera que abarca desde el mensaje 76 hasta 125, y la última y cuarta AUC que abarca desde el mensaje 126 a 135, donde la segunda AUC sólo posee 25 mensajes debido a la demora mayor a 24 horas en generar la respuesta al mensaje 75 enviado por la persona atendida.
