Conversación
Actualizado 1 year ago
Por
Valentina
Introducción
La conversación del ticket es dónde se muestra los mensajes del cliente y las respuestas del ejecutivo de atención, mostrando los mensajes nuevos primero de abajo hacia arriba. Al hacer scroll hacia arriba se podrá ver el botón Enfocar mensaje a responder, el que al hacer clic enfocará el último mensaje que se responderá.
Mensaje
El mensaje de una conversación tiene diferentes opciones e indicadores que dependerán del canal dónde se sostenga la conversación.
Ejemplos de mensajes por canales o redes sociales Mensaje privado de Facebook.
- Texto que indica que el mensaje es privado.
- Fecha y hora de creación del mensaje.
- Tiempo de respuesta.
- De izquierda a derecha: Avatar del usuario o cliente; ícono que indica que se trata de un mensaje privado; ícono que indica la red social o el canal desde dónde llega el mensaje y nombre del usuario.
- Indica que el mensaje ha sido respondido.
- Indica a quién está asignado el ticket.
- Botón para responder el mensaje.
- Botón para ver el contexto del mensaje.
Mensaje público de Facebook
- Texto que indica que el mensaje es el post inicial.
- Indica que el mensaje fue eliminado de la red social.
- Indica que el post fue hecho fuera de Postcenter, directamente desde Facebook.
Comentario público de Facebook
- Texto que indica que el mensaje es un comentario a un post. Un subcomentario se verá de la misma forma solo que este texto cambiará.
- Botón de opciones que muestra los siguientes items:
Review en AppStore
El mensaje se muestra en PostCenter tal cual como se ve en AppStore, indicando en el cuerpo del mensaje el review, la cuenta a la que se hace el review, el rating y la versión de la app.
Mensaje público de Twitter
Al ser mensaje público, también muestra el botón de Opciones (tres puntos) el cual contiene los siguientes items: 
Conversación y mensajes de Email
Los mensajes de una conversación de email se muestran minimizados para optimizar el espacio de los mensajes, ya que un mensaje de email podría ser muy extenso. Al crearse un ticket de email, el mensaje más nuevo se mostrará desplegado y los más antiguos minimizados. Cada mensaje muestra el ícono si es que tuviese archivos adjuntos. Además, en cada mensaje se podrá crear una columna con mensajes del usuario o cliente que emitió el mensaje, haciendo clic en el botón
Campo de Respuesta
El campo para escribir una respuesta en el ticket, puede variar si el mensaje a responder es privado, público o de email, pero todos tendrán los siguientes elementos en común: 
Si el ticket ha sido cerrado, es posible que se muestre el botón Encuesta, el cual sirve para enviar encuestas al cliente post-atención. Esta encuesta puede ser configurada desde la sección Administrador > Integraciones.
- Este ícono indica si:
- Este botón tiene 3 estados:
- Indica que es un ticket nuevo sin abordar y puede ser ignorado o respondido según el mensaje. Si es respondido, el estado cambiará automáticamente a "Cerrar Ticket".
- Indica que el ticket ha sido abordado y puede ser cerrado si es que los requerimientos del cliente han sido solucionados. Se puede hacer clic en este mismo botón para cerrar el ticket.
- Indica que el ticket ha sido cerrado. Se puede hacer clic en este mismo botón para re-abrir el ticket. Si el ticket fue cerrado, el campo de respuesta se deshabilitará y será necesario re-abrir el ticket para poder escribir nuevamente.
- Indica el ID (nº identificador) del ticket. Se le puede hacer clic para refrescar el ticket.
- Son los sentimientos del ticket. Estos son usados para medir como fue el sentimiento de inicio y de término de una atención. Los sentimientos pueden ser:
- Neutro, el cual es el sentimiento por defecto.
- Molesto o enojado.
- Contento o feliz.
- Este ícono solo se muestra si el ticket no ha sido respondido dentro del tiempo SLA establecido para el canal. Al posar el puntero del mouse encima, muestra el tiempo establecido y cuánto tiempo lleva sin ser respondido.
- Este botón solo se muestra si el cliente posee tickets anteriores, y su función es fusionar este ticket con el anterior en uno solo. Al hacer clic en este botón se mostrará algo como la siguiente imagen:
Es posible que el botón Unir ambos tickets se encuentre deshabilitado junto a un mensaje en color rojo. Esto es debido a que los tickets que se quieren fusionar, cuentan con metadatos con valores distintos, por lo que se podría perder información importante al realizar la fusión. Para resolver estos conflictos, vaya a uno de uno de los tickets involucrados y elimine o iguale el contenido del metadato en conflicto.
- Este botón e indicador muestra a quién está asignado el ticket. Al posar el puntero del mouse encima mostrará a quién está asignado. Y al hacerle clic se desplegará un listado con los posibles ejecutivos para asignar o re-asignar.
- Con este botón puedes marcar el ticket como importante. Una vez marcado se verá así
- Adjunta una imagen o foto al mensaje. En el caso de tickets de email, este botón no se mostrará, ya que solo admite archivos adjuntos.
- Botón para adjuntar archivos. El tamaño máximo permitido es
- Este botón despliega un listado de las Respuestas Rápidas que se han creado. Estas sirven para automatizar con accesos directos respuestas comunes como saludos, despedidas u otras respuestas de uso rápido.
- Botón para insertar emojis en el cuerpo del mensaje.
- Indica la cuenta con la que se está abordando el ticket.
- Botón para enviar el mensaje, el cual puede variar si se trata de un mensaje público o privado. Un mensaje puede ser enviado sin necesidad de hacer clic en este botón, presionando la combinación de teclas CTRL+Enter (Windows), o CMD+Enter (Mac). Si el mensaje es público el botón se mostrará así () y si es privado se mostrará así ().
- Este es el campo de respuesta. Desde aquí se puede responder a un cliente. Inicialmente el campo se mostrará de esta forma:
y al hacer clic mostrará todas las demás opciones
Si el campo es para responder un mensaje público, se mostrará así
Si el ticket ha sido cerrado, el campo se mostrará de la siguiente manera