Nuevo Módulo: “Mis Campañas”📈

Enfoque y Objetivo

El módulo de Campañas proporciona una vía instantánea y poderosa para enviar información relevante, solucionar consultas y brindar un apoyo proactivo a nuestros clientes a través de la plataforma de mensajería más utilizada en el mundo, WhatsApp. Este módulo transforma la manera en que se aborda el compromiso y la satisfacción del cliente.

¿Cómo aporta Valor?

• Comunicación Instantánea: Esto permite a las empresas llegar rápidamente a sus clientes con información relevante, promociones, respuestas a consultas, etc.

• Centralización del Envío de Mensajes Masivos: Simplifica y agiliza el proceso de enviar información a una gran cantidad de clientes al mismo tiempo, lo que ahorra tiempo y recursos.

• Interacción Proactiva: Las empresas pueden brindar un apoyo proactivo a sus clientes. Pueden enviar actualizaciones, recordatorios y más, todo de manera automática. Esto mejora la satisfacción del cliente al recibir información relevante sin tener que buscarla activamente.

• Mejora del Compromiso del Cliente: Transforma la manera en que se aborda el compromiso y la satisfacción del cliente. Las empresas pueden establecer un canal de comunicación directo y familiar con sus clientes, lo que fortalece la relación, aumenta la retención y fomenta la lealtad a la marca.

¿Qué debes tener en cuenta para configurar tus campañas en Adereso?

Precondiciones:

• Debes contar con un aplantilla de HSM aprobada Carga tus plantillas de mensaje aquí

• Ser administrador de la plataforma.

• Tener departamentos (opcional).

• Contar con Microsoft Excel o Google Sheets para la creación y carga del archivo CSV.

Actor Principal:

• Rol Administrador.

¿Cómo envío una campaña?

Paso 1: Debemos ir a la sección Administrador > Mis Campañas.

Paso 2: Hacer clic en el botón de “Crear Campaña”.

Paso 3: Se desplegará una nueva ventana donde debemos llenar los siguientes datos:

• Nombre de la campaña: Corresponde al nombre a asignar en el modal al momento de crear la campaña.

• Departamento: Permite definir el departamento al que se asignarán los tickets que se crearán para los contactos de cada campaña. Es importante mencionar que si se selecciona un departamento específico, solo veré las plantillas asignadas a ese depto. En caso de que se quieran ver todas las plantillas, se debe seleccionar “Sin departamento”.

• Cuenta de Origen: La cuenta de WhatsApp Business API que se utilizará.

• Permitir números de teléfono duplicados: Interruptor que permite a los usuarios habilitar o deshabilitar la validación de números de teléfono duplicados al crear una campaña. Cuando se habilita, el sistema permitirá que el mismo número de teléfono aparezca varias veces en el archivo CSV sin generar un error de validación. Esta función puede ser útil en casos en que un usuario desea enviar el mismo mensaje a un grupo de contactos varias veces.

Paso 4: Una vez seleccionemos y completemos, los datos indicados en el punto anterior, nos desplegará una nueva sección donde debemos seleccionar la plantilla HSM que vamos a enviar a nuestro cliente, el cual debe ser postulado previamente en el siguiente form de subida de HSM.

Paso 5: Una vez seleccionada la plantilla de HSM debemos descargar el formato, lo que nos descargara un archivo “.csv” donde debemos llenar los datos del cliente (número telefónico) y los parámetros en caso que la plantilla los tenga.

Paso 6: Debemos llenar los campos requeridos:

• Nombre de archivo: Ingresar nombre de la campaña.

• Número de los clientes: Pueden ser hasta 10.000 contactos (número completo, incluyendo el código de área del país, sin signo “+”).

• Parámetro 1: En esa plantilla de ejemplo, nombre del cliente.

• Parámetro 2: En esa plantilla de ejemplo, número de caso.

Paso 7: Descargamos nuestro archivo creado en formato CSV.

Paso 8: Una vez tengamos nuestro archivo listo, con los parámetros completos debemos cargar este archivo haciendo clic en el cuadro marcado con verde.

Paso 9: Ya cargado nuestro archivo, solo debemos dar clic a “Crear campaña”.

La validación posterior al subir un archivo verificará que el .csv no contenga:

• Más de un archivo seleccionado.

• Un archivo vacío.

• Números de teléfono repetidos, a menos de que el usuario seleccione la opción para permitir números duplicados.

• Ausencia en algún campo (número de teléfono o parámetro).

• Más columnas de las permitidas.

Paso 10: Una vez creada, debemos volver a la pantalla principal de campañas y darle clic al botón en verde que dice “Enviar Campaña”.

Significado de los Estados:

• Cargada: La campaña se subió correctamente y está lista para ser enviada.

• Enviando: La campaña está en proceso de envío. Por ahora, el estado se actualiza 10 segundos después de enviar la campaña. Si aun no aparece completada, deberá usarse el botón de recargar (parte superior) para actualizar el estado de las campañas. Ya se hizo un fix para que detecte y actualice automáticamente cuando la campaña haya sido completada. Este se subirá en las próxima semanas.

• Completada: La campaña se ha terminado de enviar correctamente.

• Inválida: La campaña permitió subir el archivo correctamente en el modal, pero en la validación posterior se identificaron datos incorrectos. Generalmente ocurre cuando algún número de teléfono tiene un formato o carácter incorrecto.

Fecha de creación: Fecha de creación de la campaña.

Departamento: Corresponde al departamento al que se asignó la campaña dentro del modal al momento de crearla.

Contactos: Muestra la cantidad de destinatarios de cada campaña. **Importante: Si se observa que por ejemplo aparecen 100 contactos, y al momento de ingresar a la sección de analítica de esa campaña, el valor se encuentra en 0 enviados, es porque esta última sección tiene una frecuencia de actualización de 15 minutos.

Acciones:

• Renombrar: Permite solo editar el nombre de una campaña. Esta acción solo estará disponible cuando la campaña se encuentre en estado “Cargada” o “Completada”.

• Descargar: Permite descargar un .csv con el contenido de la campaña cuando el estado es “Completada” o “Inválida”. Por ahora los campos existentes en la descarga son:
• campaign_id: ID de la campaña dentro de la plataforma.
• entry_id: ID del mensaje enviado
• recipient: Número de destino
• status: Status proveniente del proveedor de WhatsApp. Pueden ser:
• received = salió exitosamente
• failed = falló el envío

*No confundir con los estados de WhatsApp: Estos aún no se encuentran en la descarga pero sí en la sección de analítica. Estos pueden ser “Recibido”, “Rebote”, o “Leído”.

• ticket_id: ID del ticket en Desk.
• created: Fecha de creación del hsm.
• updated: Última actualización del hsm.

• Resultados: Esta acción nos llevará directamente a la sección de analítica para la campaña seleccionada.

Analítica

A esta sección se puede acceder desde la sección de campañas o desde la barra superior en la sección Analítica > Mis campañas. Siempre con acceso de Administrador.

Los filtros nos permiten elegir cuenta, departamento o campaña específica.

Si se selecciona solo una campaña, se mostrará una pequeña sección con los detalles de la campaña seleccionada: Nombre, Fecha de creación y Creador.

Además, estará disponible el botón “Ver campaña”. Este desplegará un pequeño modal con más detalles de la campaña seleccionada.

Sección KPIs

Filtro de rango de fecha: Nos permite seleccionar un rango de fecha predeterminado (Últimos 7 días, Últimos 30 días, Mes anterior, Personalizado). En caso de seleccionar esta última opción, el usuario podrá elegir el rango de fecha preferido.

KPIs:

Es importante destacar que todas las métricas presentadas a continuación se calculan sobre los mensajes enviados y no sobre los números de destinatarios únicos. Es decir, cada mensaje, independiente si es número repetido o no, tendrá su propio estado (leido, rebotado, etc).

• Mensajes enviados: Corresponde al total de mensajes enviados la campaña. Se especificará además la cantidad de envíos a número único por campaña (En caso de que hayan optado por la opción de envío con duplicados).

• Entregados: Corresponde a todos los mensajes recibidos por los contactos. Si están en estado leído se asume que fueron recibidos. El cálculo de la tasa mostrada es:
• Mensajes entregados/Mensajes enviados

• Rebote: Corresponde a todos los envíos que se encuentran con el estado “No recibido” o “Falló envío”. El cálculo de la tasa mostrada es:
• (Mensajes no recibidos+Fallo en envío)/Mensajes enviados

• Leídos: Mensajes que se encuentran en estado “Leído”. Destacar que solo recibimos información de quienes tienen el “visto” de WhatsApp activado. Esto podría provocar que el % de leídos sea menor al de respondidos, por lo que se asumió que todos los mensajes respondidos fueron leídos. De esta forma, el % de leídos siempre será mayor o igual al de respondidos. El cálculo de la tasa mostrada es:
• (Mensajes Leídos+Respondidos “no leídos”)/Mensajes entregados

• Respondidos: Mensajes que fueron respondidos por el cliente. El cálculo de la tasa mostrada es:
• Mensajes Respondidos/Mensajes entregados

• Abordados: Mensajes que fueron abordados por un ejecutivo humano luego de que el cliente respondió a HSM recibido. El cálculo de la tasa mostrada es:
• Mensajes Abordados/Mensajes entregados

🔎 En caso de que tengas dudas, comunícate con nosotros vía chat, al WhatsApp +56944501722 o al email soporte@adere.so