Definición General
Alcance
Este Acuerdo de nivel de servicio ("SLA") es una política que rige el uso del Servicio de Adereso, en adelante La Herramienta, y forma parte de los Términos y condiciones de La Herramienta (u otro acuerdo maestro que rija el uso del Servicio de La Herramienta por parte del Cliente celebrado entre las partes).
Servicios incluidos
- Mesa de atención a clientes
- Chatbots
- Campañas de envío masivo por WhatsApp
- Almacenamiento y acceso a los mensajes de clientes
En caso de conflicto entre los términos de este SLA y los términos del Acuerdo, se aplican los términos y condiciones de este SLA, pero solo en la medida de dicho conflicto. Los términos en mayúscula utilizados aquí pero no definidos aquí tendrán los significados establecidos en el Acuerdo.
Provisión de servicio y excepciones generales
La Herramienta mantendrá el servicio disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y hará los mejores esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar un Uptime del 100%, excepto por cualquier falta de disponibilidad causada por circunstancias fuera del control razonables para La Herramienta, incluidas:
- Factores fuera de nuestro control razonable, incluido cualquier evento de fuerza mayor, acceso a Internet o falla de proveedores
- Dentro de los proveedores principales se encuentran empresas como:
- Meta que presta a su vez servicios de conexión a
- Empresas tipo BSP que entregan conexión a la API de WhatsApp
- Que resulten de cualquier acción prohibida, negligente u omitida de usted (cliente) y/o de un tercero.
- Que resulten de su equipo, software, velocidad de red, VPN u otra tecnología y / o software de equipo de terceros u otra tecnología (excluyendo equipos de terceros bajo nuestro control directo) o
- Que surgen de nuestra suspensión o terminación de su derecho a utilizar el software de acuerdo con las políticas de nuestro servicio
A lo cual denominaremos colectivamente "Excepciones de Uptime”.
Otras excepciones
Uso de VPN
Destacamos que si el cliente utiliza VPN Adereso no puede garantizar la velocidad del servicio percibida por el usuario final.
En caso de lentitud Adereso dispondrá al cliente la velocidad promedio de salida entregada por el sistema, pero no tenemos control sobre servicios de terceros que actúen como intermediario.
Monitoreo
La tasa de errores y velocidad promedio de servicio está disponible en https://adereso.statuspage.io/
Niveles y procedimientos ante falla
Gravedad y Prioridad
La "gravedad" se define como el impacto que tiene un problema en la capacidad del cliente para realizar negocios. Los niveles de gravedad de los problemas se definen a continuación. “Prioridad” se define como el nivel de importancia designado por el cliente.
Niveles de gravedad del problema
Los niveles de gravedad asignados a un problema se definen de la siguiente manera:
Gravedad del Problema | Definición | Ejemplo | Tiempo Máximo de Respuesta |
Crítico | El cliente está experimentando un problema grave que le impide realizar una función comercial crítica. No hay solución. Afecta a todos los usuarios durante más de 10 minutos. | Downtime o sistema caído, funcionalidad clave como responder no funciona, no hay conexión a un canal, envíos salientes no están operativos, el chatbot no responde | 15 minutos |
Alto | El cliente es capaz de realizar funciones de trabajo pero el desempeño se degrada o limita. Afecta al menos al 80% de los usuarios durante más de 10 minutos. | Mucha lentitud que impide trabajar, problemas en el sistema de analíticas, el chatbot responde muy lento, los mensajes salientes no están logrando salir a la velocidad esperada | 2 horas hábiles |
Medio | La capacidad del cliente para realizar funciones laborales no se ve afectada en gran medida, pero las funciones o procedimientos no críticos son inutilizables o difíciles de usar. Hay una solución disponible. Al menos un 30% de los usuarios presentan la falla. | Lentitud moderada en funciones no críticas, problemas en funciones como exportaciones o añadir respuestas rápidas | 4 horas hábiles |
Bajo | El servicio está disponible y operativo; impacto trivial en las en las operaciones comerciales del Cliente o el Cliente requiere información o asistencia sobre las capacidades o la configuración del Servicio de La Herramienta. | Fallas menores como problemas gráficos | 4 horas hábiles |
Solución de problemas preliminar
Cuando un Cliente se entera de un problema, antes de abrir un caso de soporte con La Herramienta, el Contacto designado debe realizar una solución de problemas básica razonable y hacer todo lo posible para comprender las áreas de responsabilidad del Cliente en caso de existir. Algunos ejemplos de esto pueden ser:
- Revisar la conexión a Internet que tienen los usuarios y potenciales bloqueos de Firewall
- En el caso de integraciones, donde Adereso consuma información del cliente, confirmar que los servicios web se encuentran operativos y funcionan con la velocidad apropiada
- Confirmar que la capacidad técnica de los dispositivos en los cuales opera la plataforma cumplen con los requisitos mínimos de operación
Envío de casos
Los casos para todos los niveles de gravedad deben ser planteados por el Cliente por chat o correo electrónico.
Los problemas designados por el Cliente como Impacto Crítico se deben plantear por correo electrónico a soporte@adere.so
Si se envió un caso por chat o correo y el impacto comercial aumentó a la gravedad de Impacto crítico, el Cliente debe solicitar soporte crítico para el caso por correo.
El Contacto Designado incluirá cualquier información conocida por el Contacto Designado que sea razonablemente útil para que el equipo analice el problema (por ejemplo: cambios ambientales, incluidos cambios en la red o el firewall, nuevas configuraciones, esfuerzos previos de solución de problemas, etc.).
Asignación de gravedad
El equipo de atención al cliente de La Herramienta prioriza los problemas según el nivel de gravedad. Cuando el Cliente abre un caso, el Cliente identificará una Prioridad según las descripciones de la tabla anterior.
Se utilizará la designación de Prioridad del Cliente como un factor al definir la Gravedad de un problema. El nivel de Severidad asignado para un problema puede ser redeterminado mutuamente tanto por La Herramienta como por el Cliente durante el proceso de resolución del problema. Ambas partes acuerdan actuar razonablemente al tomar tal determinación.
Tiempos de respuesta iniciales objetivo
Los tiempos de respuesta iniciales objetivo se basan en el nivel de gravedad de cada incidente. La respuesta automatizada recibida por el Cliente tras la presentación del caso no se considerará como respuesta inicial de La Herramienta.
Se considera que se ha realizado la respuesta inicial cuando el problema se ha asignado al personal adecuado de La Herramienta y el Cliente recibe una respuesta humana (por chat o correo) de La Herramienta reconociendo el problema.
La Herramienta hará todos los esfuerzos razonables para responder a los problemas de acuerdo con la siguiente tabla:
Impacto | Tiempo Máximo |
Crítico | 15 minutos |
Alto | 2 horas hábiles |
Medio | 4 horas hábiles |
Bajo | 4 horas hábiles |
Contacto designado
El Cliente debe designar un contacto principal, y al menos un suplente en ausencia del principal, para que actúe como enlace principal entre el Cliente y el equipo de atención al cliente del Servicio de La Herramienta (el "Contacto designado").
El Contacto Designado debe tener conocimiento sobre el Servicio de La Herramienta y participará en la resolución de casos de soporte.
Uptime, definiciones y tiempos objetivos
Exclusión de Uptime
Se define como el tiempo durante un mes en el cual el servicio no se encontrará disponible debido a motivos de fuerza mayor o por mantención programada con anticipación.
Uptime
Se define como el porcentaje de tiempo durante un mes, sin incluir la Exclusión de Uptime, en el que toda la funcionalidad de La Herramienta necesaria para realizar interacciones en tiempo real entre el Cliente y sus clientes/clientes (por ejemplo: mensajes entrantes o salientes, bots, IVR deflection, API) están accesibles.
El porcentaje de uptime se calcula de la siguiente manera:
donde:
- A = tiempo total en el mes
- B = tiempo durante el mes en el que las funciones comerciales críticas no están accesibles
- C = tiempo de Exclusiones de uptime durante el mes.
Créditos
Si el Uptime del Servicio de La Herramienta cae por debajo de los umbrales de la siguiente tabla en cualquier ciclo de facturación de un mes, el Cliente tendrá derecho a los créditos definidos a continuación.
El crédito aplicable es un porcentaje de las Cuotas de Suscripción mensuales comprometidas del Cliente, tal como se define en la Orden de Servicio, y se aplica únicamente a los contratos de Prepago Anual o de Mes a Mes Anual.
Así mismo los créditos se aplican a cobros directamente asociados a la herramienta y no se incluyen en él devoluciones sobre los fees de WhatsApp, BSP de WhatsApp, pagos directo Twitter u otros proveedores que realicen un cobro específico por servicio.
El porcentaje se aplica a las tarifas de Suscripción comprometidas mensuales o, si se pagan anualmente, las Tarifas de Suscripción comprometidas mínimas anuales, prorrateadas por un período de un mes.
% Uptime Mensual | % Crédito |
99% | 3% |
98% | 15% |
97% | 100% |
Solicitudes de Crédito y Pago
El cliente debe solicitar un crédito dentro de los treinta (30) días posteriores al mes en el que el tiempo de actividad cayó por debajo de uno de los umbrales anteriores.
El cliente debe contactar a su gerente de éxito de clientes de La Herramienta para solicitar el crédito. A solicitud válida del Cliente, La Herramienta aplicará el crédito correspondiente a la factura del mes siguiente.
Si el Cliente tiene una estructura de prepago anual, La Herramienta proporcionará el crédito aplicable como un crédito al saldo prepago, descuento en la próxima renovación anual o un reembolso de crédito, a discreción del Cliente.
Los créditos no pueden transferirse o aplicar a otras cuentas de La Herramienta. Los créditos por falla de servicio no le da derecho a ningún otro reembolso, servicio o pago de La Herramienta.
Soporte ante consultas generales y dudas
Horarios de atención general
El horario de atención de parte del equipo de Soporte para consultas generales y dudas de utilización del servicio corresponde a:
Lunes a viernes de 9:00 a 19:00 horas CLT (UTC-3 o UTC-4)
Todos los asuntos que sean reportados a Soporte fuera del horario correspondiente a su plan serán atendidos dentro del horario hábil más próximo.
Servicio de auto atención
Los clientes finales podrán resolver sus dudas de uso y configuración de software en la sección de ayuda disponible en https://help.adere.so/
Cooperación
El Cliente reconoce que es posible que el equipo de atención al cliente de La Herramienta necesite poder reproducir errores para resolverlos.
El Cliente cooperará y trabajará en estrecha colaboración con La Herramienta para reproducir errores, incluida la realización de actividades de diagnóstico o resolución de problemas según lo solicitado y apropiado.
Además, sujeto a la aprobación del Cliente caso por caso de soporte, se les puede solicitar a los Usuarios que brinden acceso remoto a su aplicación La Herramienta y/o sistema de escritorio para fines de solución de problemas.
Niveles especiales de soporte
Soporte general para clientes
El soporte general contempla todo lo mencionado anteriormente en el documento y tiene un enfoque para clientes directos:
- Los niveles de gravedad de incidentes y sus tiempos de respuesta
- Protocolo de contacto ante incidencias
- Contacto designado
- Uptime y créditos
Soporte avanzado para partners y socios distribuidores
Nuestro Nivel de Soporte avanzado para partners de servicio ha sido diseñado para proporcionar una asistencia inmediata y experta a todos nuestros socios colaboradores. Este nivel de soporte integral y dedicado ayuda a asegurar que cualquier inquietud, pregunta o problema que pueda surgir en el proceso de la prestación de servicios sea abordada de manera efectiva y eficiente.
Acceso a técnicos especialistas
En primer lugar, para responder a cualquier pregunta técnica, cada partner tendrá a su disposición una contraparte técnica especializada. Este es un técnico experto que tiene un conocimiento profundo de nuestra plataforma y servicios. No sólo estarán disponibles para responder a preguntas específicas, sino que también podrán proporcionar asesoramiento y orientación para asegurar que todos los aspectos técnicos de nuestros servicios se utilicen de manera óptima.
Canal de Slack para comunicación ágil
Además, hemos establecido un canal de Slack para consultas directas. Este canal de comunicación permite a nuestros partners interactuar directamente con nuestros especialistas de soporte y otros partners. Se pueden realizar consultas en tiempo real, compartir ideas, solicitar ayuda y obtener una respuesta rápida a las dudas. Este foro interactivo facilita la resolución de problemas y promueve la colaboración y el aprendizaje entre los partners.
Comunicación por chat diferenciado
Por último, también ofrecemos comunicación por chat en nuestra plataforma, especializado para socios distribuidores. Este servicio permite a nuestros partners obtener respuestas instantáneas a sus preguntas mientras están trabajando en la plataforma. Nuestro equipo de soporte en línea está disponible para asistir en cualquier dificultad técnica, desde problemas de inicio de sesión hasta desafíos más complejos. Esta función de soporte en tiempo real asegura que nuestros partners puedan continuar trabajando con la mínima interrupción.
Tiempos de operación y SLA
El bloque de respuesta para resolución de consultas para partners es de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 horas CLT (UTC-3 o UTC-4).
Las respuestas ante consultas serán otorgadas en un máximo de 45 minutos.