¿Qué es?
La base de conocimiento será la documentación con la cual tu Bot se alimentará para brindar atención a tus clientes en base a tus documentos alojados en Google Drive.
Creación y Carga de la Base de Conocimiento
Luego de crear el bot, puedes cargarle múltiples archivos como base de conocimiento para que el bot aprenda sobre el negocio o marca que atenderá.
Para hacerlo, debes ir a la barra lateral izquierda y dar click a “Base de conocimiento”.
Tips para hacer un documento tipo “Hoja de Cálculo” (Excel):
Debes crear tu archivo, cargando toda la información que quieras que el bot aprenda. Esto puede ser: preguntas frecuentes, información de productos, servicios, sucursales, horarios, precios y demás. El archivo debe tener el siguiente formato:
Filas:
- Encabezado (fila 1): Se recomienda nombrar las celdas de la primera fila con un título referencial según el contenido que tenga cada columna. Por ejemplo:
- En caso de base de productos: SKU, Producto, Descripción, Precio.
- En caso de preguntas frecuentes: Fuente, Pregunta, Respuesta.
- A partir de la segunda fila de tu archivo, cada fila será tomado como un “tema” para el bot, por lo que la lógica siempre debe mantenerse: una fila es un mismo tema.
- Puedes incluir tantas filas como corresponda.
Columnas:
- Columna A: ID del Artículo, Nombre del Servicio, Fuente… Será el nombre de referencia de la información que se contiene. Puede ser un título o directamente la referencia de un link a una página web en donde se encuentre esta información. Cada valor debe ser único y no puede quedar vacío. Este campo será tomado como fuente en caso de tener activada la configuración “Activar fuente en respuesta”.
- Columna B en adelante: Información. Puede ser cualquier contenido en texto, referente a un título. Ejemplo: preguntas y respuestas de tipo frecuente, descripción de pasos ante un proceso, definiciones de algún concepto, precios, horarios y demás. Puedes agregar todas las columnas que necesites para complementar la información de cada artículo de forma estructurada.
Ejemplos para Base de Conocimiento en formato Hoja de Cálculo (Excel):
En el primer ejemplo, la “columna A” se llama “Salsa” y contiene los nombres de cada artículo. Las “columnas B, C y D” se llaman “Descripción del sabor, Ingredientes principales y Posibles usos”, respectivamente. Estas 3 columnas contienen información referente a las salsas y se disponen en columnas distintas para mantener estructurada la información de la Base de Conocimiento.
El siguiente ejemplo de “Base de libros” contiene también una estructura en donde se muestra el nombre del libro, el autor, la descripción o reseña, género, rating y precio ordenados de izquierda a derecha en las columnas. Esto permite poner tantos libros como se requiera y el bot será capaz de responder cualquiera de las preguntas sobre lo que contenga la base.
Finalmente, se muestra una base para preguntas frecuentes en donde tenemos ID de pregunta, Pregunta y Respuesta. En este caso se usó la “columna A” como ID solamente para poder identificar correctamente las preguntas. En caso de tener un link de fuente para cada pregunta, entonces también podría llenarse de la forma: Fuente, Pregunta, Respuesta.
Carga de archivos:
Una vez que ya has construido tu archivo, puedes subir la documentación de la siguiente forma:
1.- Ir a la sección “Base de conocimiento” desde la barra lateral:
La primera pestaña “Base de conocimiento” muestra las bases que tengas cargadas actualmente.
2.- Subir archivos:
Haz click en “Seleccionar archivos”, lo que abrirá los permisos de acceso a tu Drive.
Una vez ya dados los permisos, solo tienes que seleccionar el archivo que quieres cargar. Puedes usar el buscador para encontrar más rápido el archivo que quieres cargar.
En este caso, se cargarán las bases de un concurso público de Sercotec, un archivo PDF de 49 páginas.
Dar click en “Confirmar carga”: esto cargará la base.
Puedes cargar todos los archivos que necesites, sin que el bot aún cargue esto en su conocimiento, es decir, aún el bot no podrá responder sobre esta información.
3.- Actualizar archivos:
Cuando hayas terminado de cargar la información y quieras que tu bot aprenda la información de los archivos cargados, debes hacer click en el botón “Actualizar archivos”. Esto puede demorar, dependiendo del tamaño del archivo.
Puedes confirmar la finalización de la carga, porque el estado cambiará a “Actualizado”.
4.- Historial:
También podrás revisar en la pestaña de Historial, todas las acciones que se han realizado en la base (nuevas cargas de documentos, actualizaciones o eliminaciones de archivos).
Listado de archivos
Luego de cargar uno o múltiples archivos a tu base, podrás visualizarlos y editarlos desde la vista de “Base de conocimiento”:
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