Introducción
En esta sección, podrás ver todo el detalle en tablas y gráficos sobre las acciones realizadas sobre los tickets, el performance de los ejecutivos y los departamentos y datos de interés sobre los mensajes, las cuentas conectadas y los clientes que se han contactado con tu empresa en el rango de fecha que desees.
Para poder ver información mayor a 30 días, es necesario tener un plan Business (3 meses) o Enterprise (Ilimitado)
Para ir a esta sección, debes dirigirte, desde el menú principal, a Analítica > Historial.
La información que mostramos en Historial se divide en 6 subsecciones:
- Tickets
- Ejecutivos
- Departamentos
- Mensajes
- Cuentas
- Clientes
A continuación detallamos cada una de estas subsecciones.
Esta sección puede ser exportada en su totalidad y podremos ver la data detallada de dónde proviene la información que vemos en las gráficas o tablas presionando en el siguiente botón:
Tickets
Podrás ver un resumen de tickets creados, cerrados, ignorados, reabiertos y abordados, como también información de interés sobre las interacciones creadas con los clientes.
- Para empezar, se filtra por el periodo de tickets que quieres ver, haciendo clic en en el recuadro donde dice Periodo y la fecha que selecciones se mostrará a un lado (donde igualmente podrías colocar la fecha específica)
- Luego, verás los resultados en 4 tablas:
Distribución por cambios de estado:
Se presenta una relación entre los tickets creados, cerrados, ignorados y reabiertos en el periodo seleccionado.
Nivel de servicio:
Aquí podremos ver la relación entre los tickets que fueron abordados (en su totalidad) y los tickets que fueron abordados dentro del SLA determinado por la empresa.
Nivel de atención:
Acá tenemos la posibilidad de ver la relación entre los tickets creados y los tickets abordados.
Evolución de creados vs cerrados:
En este sección, observarás la relación del flujo entre cuantos tickets se crearon y cuantos fueron cerrados
Es importante acotar que en esta sección se muestran todas las acciones ejercidas sobre los tickets en el periodo de tiempo seleccionado, no sobre los tickets creados, es decir: si seleccionamos el periodo de Últimos 3 días, podríamos encontrar que se crearon 5 tickets y se cerraron 10, lo que significaría que llegaron 5 tickets nuevos y se cerraron 10, los cuales se crearon previo al periodo seleccionado.
Ejecutivos
Acá podrás encontrar un resumen de indicadores por cada ejecutivo.
- Para empezar, se filtra por el periodo de tiempo de tickets que quieres ver, haciendo clic en en el recuadro donde dice Periodo y la fecha que selecciones se mostrará a un lado (donde igualmente podrías colocar la fecha específica).
En la sección ejecutivos hay dos filtros adicionales que puedes configurar: por los KPIs (indicadores) que buscas o los ejecutivos específicos que deseas ver.
- Luego, verás los resultados en 10 tablas, las cuales detallamos más abajo:
Cambios de Estado de Tickets
Esta tabla muestra información sobre los cambios de estado en los tickets realizados por cada ejecutivo (recordemos esta nota).
- Cerrados: número de tickets cerrados dentro de un periodo determinado.
- Ignorados: número de tickets ignorados dentro de un periodo determinado.
- Reabiertos: número de tickets reabiertos dentro de un periodo determinado.
Distribución de Asignaciones
Esta tabla muestra información sobre el número y tipo de asignaciones que recibió cada ejecutivo.
- Automática: número de asignaciones automáticas que recibió el ejecutivo dentro de un periodo determinado.
- Por Bot: número de asignaciones derivadas por Bot que recibió el ejecutivo dentro de un periodo determinado.
- Manual: número de asignaciones manuales que recibió el ejecutivo dentro de un periodo determinado.
- Por intervención: número de asignaciones por intervención de ticket que recibió el ejecutivo dentro de un periodo.
Las asignaciones por intervención ocurren cuando un ejecutivo responde el ticket de otro ejecutivo, de esta manera, el ticket se asignará automáticamente al ejecutivo que respondió.
Nivel de Servicio
Esta tabla nos permite ver el rendimiento de nuestros ejecutivos de cara al SLA (Service Level Agreement), es decir, cuántos tickets fueron respondidos por primera vez (abordados) dentro del SLA y cuantos fuera del mismo.
- En SLA: número de tickets abordados en SLA dentro de un periodo determinado.
- Fuera de SLA: número de tickets abordados fuera de SLA dentro de un periodo determinado.
Tiempo de abordaje (abordaje: primera respuesta al cliente)
Esta tabla muestra la comparación entre el tiempo menor, promedio y mayor de abordaje expresado en segundos de cada ejecutivo.
- Menor: tiempo menor de abordaje del ejecutivo dentro de un periodo determinado.
- Promedio: tiempo promedio de abordaje del ejecutivo dentro de un periodo determinado.
- Mayor: tiempo mayor de abordaje del ejecutivo dentro de un periodo determinado.
Acciones extras
Esta tabla muestra información sobre las distintas acciones realizadas en cada ticket.
- Importantes: número de tickets marcados como importantes dentro de un periodo determinado.
- Tipificados: número de tickets tipificados dentro de un periodo determinado.
- Fusionados: número de tickets fusionados dentro un periodo determinado.
- Escalamientos: número de ticket escalados dentro de un periodo determinado.
Tiempo de atención por ticket
Esta tabla nos muestra tiempos en promedio de las distintas fases de cada ticket atendido por los ejecutivos:
- Abordaje: Vemos un tiempo promedio de abordaje del ejecutivo tomando en consideración todos los tiempos de todos los tickets abordados en el periodo configurado.
- Respuesta: Vemos un tiempo promedio de respuesta a los mensajes, tomando en consideración todos los tiempos de todos los tickets atendidos en el periodo configurado.
- Cierre: Vemos un tiempo promedio de cuanto ha demorado el ejecutivo en gestionar por completo sus tickets (desde que le es derivado, hasta que lo cierra).
Tiempo medio de respuesta (TMR)
Esta tabla muestra cuál es el promedio de tiempo que demora el ejecutivo en responder (considerando su horario de trabajo en caso de estar configurado) y el promedio de tiempo que los clientes, asignados al ejecutivo, estuvieron a la espera de una respuesta (percepción, este no considera el horario de trabajo del ejecutivo). La tabla se compone de dos elementos:
- Tiempo Medio de Respuesta Cliente (TMRC): Este campo muestra el tiempo que el cliente estuvo esperando una respuesta en segundos. Por ejemplo, un cliente se comunica con la empresa a las 22:00, dado que no hay ejecutivos conectados este queda a la espera de una respuesta. A las 9:00 del siguiente día un ejecutivo le responde, con lo cual el tiempo de espera que se considera para este cálculo es 11 horas = 11 * 3600 segundos (cantidad de segundos en una hora).
- Tiempo Medio de Respuesta Ejecutivo (TMRE): Este campo muestra el tiempo que el ejecutivo demoró en responder desde que se le asignó el ticket en segundos. Este campo considera el horario laboral si es que está configurado, en caso contrario, considera la hora de asignación del ticket al ejecutivo. Es decir, pueden ocurrir dos casos:
- Empresa con horario laboral: Un cliente se comunica con la empresa a las 22:00, dado que no hay ejecutivos conectados este queda a la espera de una respuesta. A las 7:30 del siguiente día se conecta un ejecutivo que puede tomar el caso y se le asigna el ticket; a las 9:00 el ejecutivo le responde. Dado que la empresa tiene configurado que el horario laboral inicia a las 8:00, el tiempo de respuesta que se considera para este cálculo es 1 hora = 3600 segundos, desde las 8:00 hasta las 9:00.
- Empresa sin horario laboral: Un cliente se comunica con la empresa a las 22:00, dado que no hay ejecutivos conectados este queda a la espera de una respuesta. A las 7:30 se conecta un ejecutivo que puede tomar el caso y se le asigna el ticket; a las 9:00 el ejecutivo le responde. Dado que no hay horario laboral, se considera desde el tiempo de asignación, en otras palabras el tiempo de respuesta que se considera para este cálculo es 1,5 horas = 5400 segundos, desde las 7:30 hasta las 9:00
Continua a la parte 2 de historial
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