Bandeja de entrada

La bandeja de entrada es una herramienta esencial para la gestión eficiente de las consultas de los clientes. Cuenta con un formato de columnas que permite identificar y ordenar fácilmente los tickets, además de tener la opción de agregar notificaciones y sonidos para no perderte ninguna solicitud. Esto permite brindar una excelente experiencia al cliente, ya que no se deja ninguna consulta sin revisar. Además, es una gran herramienta para gestionar las consultas realizadas a través de redes sociales y canales digitales. Al utilizar nuestra bandeja de entrada, las organizaciones pueden estar seguras de que estarán proporcionando el mejor servicio posible a sus clientes.

Si tienes rol Ejecutivo, no verás los menús Analítica y Administrador.

Si tu rol es Analista, podrás ver y acceder al menú Analítica con todos sus elementos y el menú Administrador con la opción Exportaciones.

Si tu rol es Administrador, podrás acceder a todos los elementos del menú principal.

La opción Ayuda, Estado de conexión, Menú de usuario y Notificaciones estarán disponibles para todos los roles 🙌🏼.

Métricas de ejecutivos

En la parte superior de la bandeja de entrada podrás revisar las métricas, esto está basado en la cantidad de ticket que tengas en asignación, te mostrará los tickets abordados, en espera y abiertos, todo esto según la configuración que el administrador gestione en base a la carga laboral de cada ejecutivo.

SLA

El SLA (Service Level Agreement) es la medición que se hace a partir de que un ticket espera una respuesta humana hasta que la obtiene; es decir, es el tiempo máximo que debería pasar el cliente esperando una respuesta humana. Este tiempo es configurado a nivel empresa por el Administrador, a través del módulo Canales, opción Configurar - Calidad de servicio.

Columnas

La gestión de los tickets se lleva a cabo en las columnas. En esta sección, se pueden ver los tickets asignados, ya sean nuevos, en espera o respondidos. Es una sección importante ya que gran parte de la gestión se concentra en ella.

Barra izquierda

En la parte izquierda nos encontramos con el siguiente menú, el cual dividiremos en dos secciones, la primera sección es sobre gestiones, ya sea para crear nuevos tickets, crear nuevas columnas, buscar tickets, organizar columnas y realizar exportaciones.

Crear Columnas

Esta sección te ayudará a poder crear columnas, aparte de las columnas que ya vienen creadas por defecto junto con el flujo recomendado de ejecutivo, acá podrás filtrar los tickets como tu desees, por ejecutivos, estados, equipos, cuentas, redes sociales, etc.

¿Cómo hacerlo?

Primero debes ir y hacer clic en crear columna

Te desplegará la siguiente casilla donde debes seleccionar los filtros que deseas asignar a esta nueva columna y luego dar clic a añadir.

Para realizar la creación de estas columnas tendrás que llenar los datos que deseas filtrar en ellos de la siguiente manera:

Selecciona el tipo de columna que quieras crear: Columna de tickets, Columna de mensajes o Columna de mensajes programados.

Columna de tickets: Muestra los tickets como una conversación completa, desde el primer mensaje hasta que es cerrado el ticket. Es la más utilizada por los usuarios de Adereso Desk.

Columna de mensajes: Muestra mensajes por separado, no como conversación. En esta columna los mensajes no cuentan con Número de identificación. Se utiliza generalmente en casos puntuales.

Columna de mensajes programados: Muestra mensajes públicos que fueron programados para ser publicados en Twitter o Facebook desde Adereso desk.

Filtros Nueva columna de Tickets

Filtrar por canal: Puedes seleccionar uno o varios canales para que la información se muestre en la columna.

Filtrar por ejecutivo: Puedes filtrar por:

Ningún ejecutivo: Muestra solos los tickets sin asignación.

Cualquier ejecutivo: Considera todos los ejecutivos, humanos y bots.

Ejecutivo humano: Considera solo los ejecutivos humanos, dejando fuera del filtro a los bots.

Uno o más ejecutivos: Mostrará solo los tickets asignados a este ejecutivo. Se abrirá un selector donde podrás buscar el ejecutivo requerido.

Seleccionar al bot: Mostrará solo tickets asignados al bot.

Filtrar por estado: Selecciona Abierto, Ignorado o Cerrado para mostrar en la columna solo tickets en el estado elegido.

Filtrar por información extra: Selecciona Tiene información Extra o No tiene Información Extra. Se mostrará en la columna solo tickets que hayan sido clasificados (con metadatos de ticket).

Filtrar por cliente: El buscador de este filtro solicitará tickets relacionados al cliente. Puedes buscar al cliente según cómo se identifique en cada canal (número telefónico, usuario de Instagram o Twitter, email, etc.)

Filtrar por cuenta: Puedes seleccionar una o varias cuentas de los canales conectados a la plataforma.

Filtrar por respuesta: Al seleccionar Esperan Respuesta se mostrarán aquellos tickets en que la última interacción fue del cliente y se espera una respuesta del ejecutivo. Al seleccionar No esperan Respuesta, se mostrarán tickets en los que la ultima respuesta fue enviada por un ejecutivo.

Filtrar por relevancia: Muestra tickets marcados como Importantes.

Filtrar por comentarios: Muestra tickets que han sido comentados de forma interna por los ejecutivos de atención.

Filtrar por abordaje: Selecciona Abordados o No Abordados para mostrar los tickets que han sido abordados o no por un ejecutivo humano. Se considera un ticket Abordado cuando un ejecutivo humano ha respondido.

Ordenar tickets por: Al seleccionar Última Actualización, se mostrarán tickets que fueron actualizados y que se encuentran abiertos, Cerrados o Ignorados. Al seleccionar Tiempo de Espera, se mostrarán tickets en orden cronológico, de menor a mayor, que no han sido respondidos y se encuentran abiertos. ☝ Al seleccionar por Tiempo de Espera, el Filtro por Respuesta se bloqueará y se seleccionará Esperan Respuesta de forma automática.

Rango de fechas. Aquí puedes seleccionar una fecha en Desde y Hasta, para obtener un rango de fechas y mostrar tickets que se generaron sólo dentro de ese rango.

Si dejas cualquiera de los filtros en No Considerar, entonces el filtro no se aplicará y por defecto mostrará todo.

Filtros Nueva columna de Mensaje Programado

Aquí se mostrarán solo los mensajes programados por un ejecutivo o bot dentro de un rango determinado de tiempo.

Filtrar por Canal: Muestra los mensajes programados en los canales seleccionados.

Filtrar por cuenta: Muestra los mensajes programados en las cuentas seleccionadas.

• Rango de Fechas. Aquí puedes seleccionar una fecha en Desde y Hasta, para obtener un rango de fechas y mostrar mensajes programados que se generaron sólo dentro de ese rango.

Una vez que hayas hecho los filtros necesarios, haz clic en el botón Añadir.

Nuevo ticket

¿Qué es?

Esta función , permite enviar un mensaje de forma proactiva a un cliente creando un ticket nuevo en Postcenter, sin la necesidad de recibir un contacto del cliente de manera digital o reactiva. Dependiendo del canal seleccionado, puede ser necesario que el cliente tenga interacciones previas por comunicación privada para ser contactado. Un caso de uso para esta característica, es realizar seguimiento a un cliente que ya se ha contactado, pero su ticket ya fue abordado y cerrado. Con esta herramienta se creará un ticket nuevo y se le podrá hacer el seguimiento tradicional de Postcenter, sin alterar las estadísticas de tickets anteriores.

¿Cómo funciona?

Debes seleccionar con qué canal conectado en Postcenter quieres iniciar la interacción con el cliente. Para luego, completar la información mínima del cliente necesaria para iniciar la conversación. Dicha información variará dependiendo del canal seleccionado. Posterior a esto, se enviará el mensaje al cliente y se creará un ticket asignado a la persona que realizó esta acción. Este ticket contendrá el mensaje enviado al cliente y donde el ejecutivo podrá continuar el flujo conversacional. Para contactar mediante Email o WhatsApp, te mostraremos la manera de hacerlo en las siguientes imágenes.

Primero debes seleccionar el canal donde enviaras el nuevo ticket, comenzaremos con Email

Una vez seleccionada la cuenta de origen en este caso Email solo deberás completar los datos requeridos.

Cuando realizas el envío del primer correo esto no se hará de manera inmediata al cliente, primero debes hacer clic en crear nuevo ticket

Te abrirá el nuevo ticket con el primer mensaje que ingresaste el cual no será enviado, luego que se abrirá esta nueva casilla donde debes llenar con el correo que deseas enviar y luego dar clic en enviar, ahí se realizará el envío del correo de este al cliente.

Crear tickets de WhatsApp

Para crear un nuevo ticket y enviarlo directo a WhatsApp, primero debes seleccionar el número de WhatsApp.

Una vez seleccionas el número de WhatsApp, te abrirá una nueva ventana donde podrás cargar plantillas de mensajes que ya fueron cargadas, donde solo deberás completar los datos del mensaje que deseas enviar.

Luego abrirá la siguiente casilla la cual debe llenar con los datos del cliente, en este caso el número telefónico y completar los datos requeridos que son marcados en este nuevo ticket como parámetro 1 y 2.

Al llenar estos “Parámetros 1 y 2” el mensaje se completará y quedará de la siguiente manera, donde solamente se debe hacer clic en enviar mensaje para que sea recibido por el cliente.

Buscar

¿Necesitas buscar un número de ticket y no sabes cómo? ¿Sólo recuerdas el número del teléfono del cliente?¡No te preocupes! Te presentamos nuestro Buscador 🔍

Ticket

Acá debes escribir el número del ticket (ID) y presionar el botón Buscar. Luego, se abrirá el ticket que acabas de buscar.

Cliente

Aquí, podrás buscar información del cliente más variada junto con el RUT. A continuación detallamos cómo debes buscar la información.

Nombre

Nombre de usuario de Facebook: acá debes ingresar el nombre de usuario que tiene la persona en Facebook.

Nombre de usuario de Twitter: acá debes ingresar el nombre de usuario de Twitter anteponiendo "@".

Ejemplo: @nombredeusuario.

Nombre de usuario de Instagram: al igual que Twitter, acá debes ingresar el nombre de usuario de Instagram anteponiendo "@".

Ejemplo: @nombredeusuarioIG

Número de teléfono: acá debes ingresar el número de teléfono sin "+".

Ejemplo: 56911111111.

Dirección de correo electrónico: acá debes ingresar el correo electrónico.

RUT

Acá debes ingresar el RUT sin puntos ni guión. Ejemplo: 123456789.

Mis Columnas

Esta opción representada por el icono Mis Columnas, tiene por función agrupar las columnas que hayas creado y hacer que sea más fácil encontrar una columna en caso de que tengas muchas. Además, te notificará el total de nuevas interacciones o actualizaciones que tengan estas columnas.

Exportar

La opción Exportar, disponible para los usuarios con rol Administrador o Analista, representada por el icono , tiene la función de exportar Tickets o Mensajes. Casi igual al modal de filtros al crear una nueva columna, pero aquí exportarás información en un rango de fechas no mayor a 2 meses.

Filtros para Exportar Tickets

Filtrar por Canal: Puedes seleccionar 1 o varios canales para que la información de estos se muestre en la columna.

Filtrar por ejecutivo: Aquí puedes filtrar por:

Ningún ejecutivo: Muestra solos los tickets sin asignación

Cualquier ejecutivo: Considera todos los ejecutivos, humanos y bots.

Ejecutivo humano: Considera solo los ejecutivos humanos, dejando fuera del filtro a los bots.

Seleccionar un ejecutivo humano para mostrar solo sus tickets asignados.

Seleccionar al bot para mostrar solo sus tickets asignados.

Filtrar por estado: Selecciona Abierto, Ignorado o Cerrado para mostrar en la columna solo 1 de estos estados del ticket.

Filtrar por información extra: Selecciona Tiene información Extra o No tiene Información Extra para muestra en la columna solo los tickets que hayan sido clasificados.

Filtrar por cliente: El buscador de este filtro intentará encontrar las búsquedas relacionadas a nº de teléfono(ejemplo: 56912345678), y nombres de usuarios pertenecientes a los canales que se hayan conectado a la plataforma.

Filtrar por cuenta: Puedes seleccionar una o varias cuentas de los canales que se hayan conectado a la plataforma.

Filtrar por respuesta: Selecciona Esperan Respuesta, para mostrar solo aquellos tickets que la última interacción fué del cliente y está esperando una respuesta del ejecutivo, o No esperan Respuesta, para mostrar los tickets que han sido respondidos por un ejecutivo.

Filtrar por relevancia: Muestra tickets que están marcados como Importante o los que no han sido marcados.

Filtrar por comentarios: Muestra los tickets que han sido comentados o no de forma interna por los ejecutivos de atención.

Filtrar por abordaje: Selecciona Abordados o No Abordados para mostrar los tickets que han sido abordados o no por un ejecutivo. Se considera un ticket Abordado, cuando un ejecutivo lo ha respondido.

Ordenar tickets por: Puedes seleccionar Última Actualización, para mostrar solo los tickets que fueron actualizados y que se encuentran abiertos, Cerrados o Ignorados, o por Tiempo de Espera, lo que mostrará los tickets en orden de tiempo de menor a mayor y que no han sido respondidos y se encuentran abiertos. Al seleccionar por Tiempo de Espera, el Filtro por Respuesta se bloqueará y se seleccionará Esperan Respuesta, de forma automática.

Filtrar por fecha de: Selecciona Creación, para agregar el filtro de tickets que solo tienen fecha de creación y no han sido actualizados, o Actualización, lo que filtrará los tickets que han sido actualizados.

Rango de fechas. Aquí puedes seleccionar una fecha en Desde y Hasta, para obtener un rango de fechas y mostrar tickets que se generaron sólo dentro de ese rango.

Por defecto, el rango de fecha viene listo para exportar 7 días de datos, lo cual es muy recomendable debido a la gran cantidad de mensajes que podría contener un rango mayor. Postcenter recomienda este rango de fechas para exportar, y el límite de exportación no puede pasar los 2 meses.

Filtros para Exportar Mensajes

Filtrar por Canal: Puedes seleccionar 1 o varios canales para que la información de estos se muestre en la columna.

Filtrar por Cliente: El buscador de este filtro intentará encontrar las búsquedas relacionadas a nº de teléfono(ejemplo: 56912345678), y nombres de usuarios que pertenecientes a los canales que se hayan conectado a la plataforma.

Filtrar por Respuesta: Selecciona Esperan Respuesta, para mostrar solo aquellos mensajes pertenecientes a tickets que la última interacción fué del cliente y está esperando una respuesta del ejecutivo, o No esperan Respuesta, para mostrar los mensajes pertenecientes a tickets que han sido respondidos por un ejecutivo.

Filtrar por Asignado a: Aquí puedes filtrar por:

Ningún ejecutivo: Muestra solos los mensajes pertenecientes a tickets sin asignación.

Cualquier ejecutivo: Considera todos los ejecutivos, humanos y bots.

Ejecutivo humano: Considera solo los ejecutivos humanos, dejando fuera del filtro a los bots.

Seleccionar un ejecutivo humano para mostrar solo sus mensajes pertenecientes a tickets que se le han asignado.

Seleccionar al bot para mostrar solo sus mensajes pertenecientes a tickets que se le han asignado.

Filtrar por Cuenta: Puedes seleccionar una o varias cuentas de los canales que se hayan conectado a la plataforma.

Filtrar por Privacidad: Selecciona una opción para mostrar los mensajes de tipo Público o Privado.

Filtrar por Mención: Selecciona una de las opciones para mostrar los mensajes que son de tipo mención o en caso contrario dejar fuera las menciones.

Fue Publicado por: Selecciona un ejecutivo o bot para mostrar sus mensajes enviados.

Rango de fechas. Aquí puedes seleccionar una fecha en Desde y Hasta, para obtener un rango de fechas y mostrar tickets que se generaron sólo dentro de ese rango.

Por defecto, y al igual que al exportar tickets, el rango de fecha viene listo para exportar 7 días de datos, lo cual es muy recomendable debido a la gran cantidad de mensajes que podría contener un rango mayor. Postcenter recomienda este rango de fechas para exportar, y el límite de exportación no puede pasar los 2 meses.

Una vez que hayas seleccionado todos los filtros necesarios, haz clic en el botón Exportar La exportación quedará disponible para su descarga en la sección Exportaciones.

Ya terminando con la segunda parte de la columna encontramos la sección d Configuración, Ayuda y Contraer.

Configuración

Al hacer clic en configuración, tendrás 2 opciones las cuales te servirán para cambiar el modo de tus columnas, ya sea a expandido o dividido y una segunda opción en la que podrás activar o desactivar el Dark mode para la bandeja de entrada.

Ayuda

En el menú Ayuda, encontrarás toda la ayuda necesaria para poder operar de forma correcta en PostCenter. Todos los usuarios tienen acceso a este menú. Sus elementos son:

Contraer

Este botón te ayudar a expandir o contraer esta barra desplegable del lado izquierdo

🔎 En caso de que tengas dudas, comunícate con nosotros vía chat, al WhatsApp +56944501722 o al email soporte@adere.so.