¿Qué es?
Los mensajes de recordatorio son parte de las Acciones automáticas configurables desde la sección de “Administrador: Canales”, que permiten enviar de manera automática mensajes al cliente cuando no se recibe respuesta en un tiempo delimitado. Los mensajes de recordatorio solo se enviarán cuando el ticket ya haya sido abordado y esté esperando respuesta por parte del cliente. Tanto los mensajes como los tiempos en que se envían son configurables por un usuario con rol administrador.
Estos mensajes se activarán cuando el cliente no haya respondido en el tiempo definido para cada mensaje.
En caso de que el cliente responda alguno de los mensajes de recordatorio, no se seguirán enviando mensajes automáticos.
¿Cómo utilizarlo?
1.- Ir a Administrador - Canales
2.- Hacer click en el canal y la cuenta que se quiere configurar.
3.- Hacer click en “Acciones automáticas”
4.- Activar la opción “Cerrar ticket si no hay respuesta del cliente” y asignar un tiempo total de inactividad para que se cierre el ticket. En este caso, tenemos 5 minutos:
5.- Activar la opción “Enviar mensaje de recordatorio antes de cierre”:
6.- Usar el botón “Agregar Mensaje” para configurar los mensajes de recordatorio que se estimen convenientes antes del cierre final del ticket por no respuesta de cliente.
En este caso agregaremos 2 mensajes de recordatorio previos al cierre del ticket.
Cada mensaje debe configurarse con el tiempo que debe pasar para que se envíe.
En la imagen se muestra la configuración de 2 mensajes de insistencia, el primero se enviará al pasar 2 minutos en que no se haya recibido respuesta por parte del cliente.
El segundo mensaje se enviará 1 minuto después del mensaje anterior.
En total los tiempos suman 3 minutos y el mensaje de cierre automático es a los 5 minutos, por lo que la configuración funciona correctamente. Los mensajes de insistencia siempre tendrán que enviarse por debajo del rango de tiempo de espera para el cierre automático por inactividad, es decir, la suma de los tiempos de mensajes de insistencia debe ser menor al del tiempo de cierre total.
7.- Una vez configurados los mensajes de insistencia, haz click en “Guardar” para que los cambios se apliquen a la cuenta.
Si quieres modificar el mensaje de cierre automático del ticket, debes hacerlo en la sección “Respuesta automática ante cierre de ticket”.
¿Cómo se ve en el ticket?
En este caso, el bot derivó y el ticket fue abordado, pero el cliente no respondió, por lo que se le enviaron automáticamente los 2 mensajes de recordatorio y luego el mensaje de cierre de ticket.
En el historial del ticket queda la evidencia de cada mensaje enviado como recordatorio como la acción de cierre automático.
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