¿Qué es?
La pregunta CSAT significa "Customer Satisfaction Score" (Puntuación de Satisfacción del Cliente) y es una métrica que mide la satisfacción del cliente con un producto, servicio o interacción.
Esta pregunta ahora vendrá en dos tipos de escalas: del 1 al 5 y del 1 al 7, para que nuestros usuarios puedan elegir cuál funciona mejor con sus clientes.
La pregunta de CSAT se usa como Evaluación Post Atención en el módulo de Satisfacción de la plataforma. En este mismo módulo ahora encontrarás una opción para elegir entre 1-5 o 1-7 en esta pregunta. De la misma manera, se enviará en los tickets de atención y se visualizará en la Analítica respectiva.
¿Cómo utilizarlo?
- Ir a sección Administrador/ Satisfacción y crear una nueva encuesta
- Cuando configures una pregunta del tipo CSAT, ahora podrás elegir entre:
- Escala 1-5
- Escala 1-7
Al igual que el resto de las preguntas que contienen escalas, se especifica lo que se considera Bueno, Neutral y Malo. Además de permitir el uso personalizado de etiquetas, usar los emojis o estrellas predefinidas.
La escala que se está considerando es:
6-7 Bueno
5 Neutral
1-4 Malo
Analítica
Para visualizar las respuestas del CSAT-7, debes ir a Analítica/ Satisfacción a la pestaña de CSAT.
En este punto tendrás una opción para revisar los datos según la escala: de 1 a 5 o de 1 a 7.
No pueden visualizarse juntas ya que representan escalas diferentes, entregando información poco significativa.
Sobre los KPI mostrados:
- Promedio CSAT: Muestra la media aritmética de las respuestas recibidas.
- CSAT Neto: es el porcentaje de índice de satisfacción de tus clientes. Se calcula como:
- % del total de preguntas respondidas con 6 y 7 (satisfecho y muy satisfecho) - % del total de encuestas respondidas de 1 a 4 (Muy insatisfecho a insatisfecho)
- CSAT: Muestra el resultado del número de preguntas con valoración positiva (6-7) entre el total de valoraciones obtenidas. Con esto puedes ver el puntaje de valoración positiva (percepción del cliente) respeto al servicio recibido.
Además, en la pestaña de Detalle, se cuenta con una columna de CSAT-7 separada de la de CSAT-5, para tener claridad sobre qué escala aplicó en cada respuesta y evitar confusiones o análisis incorrectos.
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