Los departamentos nos permiten dividir u organizar a nuestra empresa en equipos de trabajo, así como brindar opciones al cliente para dirigir su consulta de forma más específica.

En la sección de Usuarios se gestionan las personas que utilizarán la plataforma, desde su creación, edición y eliminación.

Para añadir varios canales o un canal en particular como Whatsapp, correo, o redes sociales, debes ir al menú superior y hacer clic en Administrador>Canales. Una vez dentro de esa sección, podrás ver que de la zona superior de la vista, verás todos los canales disponibles para integrar a la plataforma. Los canales disponibles para añadir son:

Desde acá podremos establecer configuraciones específicas para cada canal y cuenta.

Calidad de servicio

Desde acá podremos establecer el SLA (Service Level Agreement) a considerar de cara a cliente. Es decir, el tiempo que como empresa esperamos que no se exceda sin brindar una atención humana al cliente, estimando alcanzar un objetivo de servicio óptimo.

Acciones automáticas

Estas opciones nos permiten automatizar mensajes en distintas situaciones y momentos requeridos. Por ejemplo, un cierre automático ante no respuesta de cliente tras pasado un tiempo determinado o un mensaje automático ante nuevos clientes que nunca antes se habían comunicado con nosotros.

Opciones Generales

Acá se pueden establecer opciones a nivel general de la plataforma para el canal como por ejemplo, el permitir que la plataforma lea los mensajes del cliente y en caso de captar alguna palabra o frase establecida, marcar el ticket como importante. Asimismo, se pueden establecer notificaciones para estos tickets.

Opciones del canal

Canales como WhatsApp, Chat, Email y Twitter cuentan con opciones específicas que sólo pueden encontrarse particularmente en estos canales.

En esta sección configuraremos la asociación Canal-Ejecutivo. De esta manera le podremos indicar a la plataforma qué tickets recibirá cada ejecutivo y a quién debe asignarse cada cliente.

En Adereso es posible definir el modo en el cual se asignarán los tickets por lo que podemos elegir entre:

Los topes de asignación son un sistema de asignación automatizada enfocada en evitar la saturación de los ejecutivos y crear colas de atención que permitan que los clientes sean atendidos puntualmente y no sean abandonados por los ejecutivos al estar en demasiados tickets en simultáneo.

De esta forma se puede establecer:

Desde la misma sección de asignaciones pueden ser configurados los estados de conexión que se estarán utilizando dentro de la plataforma para indicar si se encuentra disponible o ausente, asignable o no asignable.

Desde acá podrás configurar el estado indicando todas las configuraciones pertinentes:

Mantener asignación; Si el cliente escribe mientras estás en este estado, mantienes el ticket asignado y no se deriva.

Nos permite tener visibilidad de la cantidad de tickets asignados y a la espera de respuesta que tiene cada ejecutivo (Se recomienda con Topes de asignación activos para mayor utilidad)

Desde acá podremos ingresar una cartera o lista de clientes con asignación predeterminada a un ejecutivo principal, secundario y/o supervisor así como si deseamos incluir información del cliente como metadato.

Se presenta un formato de ejemplo junto a los requisitos para subir el archivo los cuales serían:

Los metadatos son aquella información que deseamos guardar ya sea de cara al perfil del cliente o de la consulta que realiza.

Hay distintas opciones de metadatos que podemos utilizar para indicar la información lo más precisa posible:

Las plantillas son mensajes que podemos establecer en la plataforma para que los ejecutivos las utilicen y agilicen su gestión. Usualmente se configuran mensajes de saludo o despedida pero igualmente se pueden establecer mensajes genéricos para procesos o partes del flujo de atención que se tengan identificados.

En la sección de satisfacción podemos activar y configurar nuestras encuestas post-atención. Estas están operativas en toda la mensajería privada disponible en Adereso (WhatsApp, Facebook DMs, Instagram DMs, Twitter DMs y Chat).

Para crear la encuesta sólo requerimos presionar en el botón de “Crear Encuesta” y es importante no olvidar habilitar la encuesta para que se muestre.

Configurar y alistar tu encuesta consiste en 4 sencillos pasos los cuales están completamente explicados; Iniciando por el nombre de la encuesta y las cuentas donde se enviará, si se enviará manual o automáticamente, cuáles preguntas se enviarán y finalmente un mensaje de agradecimiento ante las respuestas de los clientes.

🔎 En caso de que tengas dudas, comunícate con nosotros vía chat, al WhatsApp +56944501722 o al email soporte@adere.so