Rol Supervisor
Rol | Descripción | Características |
Supervisor | Rol intermedio entre rol ejecutivo y rol administrador en atribuciones.
Le permite gestionar sobre el departamento que tenga asignado. | • Crea y edita usuarios dentro de su departamento en la plataforma.
• Administra respuestas rápidas dentro de su departamento.
• Accede a la data generada por los tickets y los clientes dentro de su departamento.
• Puede tener un solo departamento asignado.
• Para poder gestionar tickets, deberá contar asimismo con el rol ejecutivo.
• No es compatible con rol administrador, es decir, el usuario no puede tener ambos roles activos a la vez. |
Usuarios
En la sección de Usuarios se crean y editan los ejecutivos incorporados en el departamento.
Botones de Usuarios
- Liberar tickets: Esta opción nos sirve para desasignar todos los tickets del usuario seleccionado. Al presionar esta opción automáticamente los tickets asignados al usuario, pasarán a la cola de asignación o quedarán sin ejecutivo.
- Editar: Desde acá podremos modificar los datos del usuario ingresado. Desde su nombre y apellido, hasta el mail, su rol y contraseña.
- Desactivar: Se puede desactivar un usuario, lo que significa que se expulsurá de la plataforma y no podrá acceder hasta que se reactive. Al desactivar al usuario, todos los tickets abiertos de este usuario quedarán sin asignación.
- Bloquear edición de columnas: Con esta opción podremos evitar la modificación de filtros en las columnas de los ejecutivos. Principalmente útil en casos de ejecutivos que usualmente pierdan visibilidad de sus tickets o interfieran el flujo de otros al editar sus columnas y cambiar los filtros.
- Desconectar: Esta útil opción nos permite desconectar un usuario que haya quedado en estado conectado en la plataforma y esté recibiendo tickets sin estar realmente disponible para la gestión.
Asignaciones
En esta sección configuraremos la asociación Canal-Ejecutivo. De esta manera le podremos indicar a la plataforma qué tickets recibirá cada ejecutivo y a quién debe asignarse cada cliente.
Modo de autoasignación
En Adereso es posible definir el modo en el cual se asignarán los tickets por lo que podemos elegir entre:
- Orden de llegada de los tickets: Donde la plataforma estará asignando acorde a la llegada de los tickets y conexión de los usuarios de la plataforma en un formato de round robin. Esto quiere decir, quién se conecta primero, recibe el primer ticket, quien se conecta segundo, está de segundo en la fila. Este estilo de autoasignación es recomendada en aquellos casos donde no hay bonificaciones por atención.
- Tickets que esperan respuesta: La plataforma considerará la carga de cada ejecutivo y aquellos que tengan menor cantidad de tickets a la espera de respuesta de cara a cliente, serán quienes reciban mayor cantidad de tickets. Es decir, si un ejecutivo A tiene 3 tickets a la espera de respuesta y un ejecutivo B tiene 7 tickets, se considerará asignar primeramente al ejecutivo A. Este esquema se recomienda principalmente para modelos de trabajo que incluyan bonificaciones por atención.
Topes de Asignación
Los topes de asignación son un sistema de asignación automatizada enfocada en evitar la saturación de los ejecutivos y crear colas de atención que permitan que los clientes sean atendidos puntualmente y no sean abandonados por los ejecutivos al estar en demasiados tickets en simultáneo.
De esta forma se puede establecer:
- Tope de tickets abiertos
- Tope de tickets que esperan respuesta
- Método de asignación por defecto
- FIFO (First In-First Out: Primer ticket en llegar, primer ticket en asignarse)
- LIFO (Last In-First Out: Último ticket en llegar, primer ticket en asignarse)
- Liberar tickets de un ejecutivo al desconectarse
Carga
Nos permite tener visibilidad de la cantidad de tickets asignados y a la espera de respuesta que tiene cada ejecutivo en nuestro departamento (Se recomienda con Topes de asignación activos para mayor utilidad)
Metadatos
Los metadatos son aquella información que deseamos guardar ya sea de cara al perfil del cliente o de la consulta que realiza.
Tipos de metadatos
Hay distintas opciones de metadatos que podemos utilizar para indicar la información lo más precisa posible:
- Texto; Para ingresar frases u oraciones. Factible para descripciones o definiciones cortas.
- Párrafo; Para ingresar textos de mayor extensión.
- Selección única; Para tomar una opción de un conjunto predeterminado
- Metadatos anidados; Se pueden establecer anidaciones de cada opción para desplegar una cadena de metadatos acorde a la selección.
- Selección múltiple; Para tomar varias opciones de un conjunto predeterminado
- Sí/No; Selección afirmativa o negativa
- Fecha; Para establecer una fecha concreta en la información del ticket
Plantillas de mensajes
Las plantillas son mensajes que podemos establecer en la plataforma para que los ejecutivos las utilicen y agilicen su gestión. Usualmente se configuran mensajes de saludo o despedida pero igualmente se pueden establecer mensajes genéricos para procesos o partes del flujo de atención que se tengan identificados.
Continua a la parte 2 de rol supervisor
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