Introducción
Los Metadatos son toda aquella información que deseamos rescatar o guardar de nuestros clientes y de la atención misma. Estas tipificaciones pueden ser de dos tipos: datos del cliente y datos de la consulta o ticket. La finalidad de los Metadatos es poder nutrir a Adereso con datos que los administradores de cada empresa consideren relevantes. Esto ayuda a mejorar la atención que se brinda a través del ticket y a acumular información para la mejor toma de decisiones.
Los metadatos se encuentran en el menú central del ticket.
Debes tener rol de Administrador para entrar a esta sección.
Para ingresar a esta sección, debes dirigirte desde el menú principal a Administrador > Metadatos.
Inicialmente verás la sección vacía y podrás cambiar la vista entre los metadatos de Clientes y Tickets haciendo clic en las pestañas
En la pestaña Clientes existe el botón “Mostrar campos fijos” con el cual puedes ver los Metadatos Fijos. Estos metadatos no pueden ser eliminados, solo se pueden modificar.
Metadatos de clientes
¿Cómo crear un metadato?
- Haz clic en el botón ”Añadir metadato”. Se desplegará un listado con los tipos de metadatos que se pueden crear de acuerdo a la forma en que se llenarán.
- Texto: metadato de texto de una línea. Recomendado para textos cortos.
- Párrafo: metadato de texto multilínea. Recomendado para textos más extensos.
- Selección única: metadato tipo menú de selección, al cual se le podrá crear dos o más opciones y solo una puede ser seleccionada.
- Selección múltiple: metadato tipo menú de selección, se crean dos o más alternativas y se podrá seleccionar una o más opciones.
- Sí/No: metadato tipo "switch". Selección entre “Sí o No”.
- Fecha: metadato de tipo fecha, con el cual se puede establecer una hora, día, mes y año
¿Cómo configurar el metadato?
Luego de crear un metadato, notarás que del lado derecho se desplegará un panel de edición. A continuación una breve descripción de los campos.
- Nombre: único campo obligatorio.
- Marca de agua: es el indicio de texto que se mostrará en el campo.
- Texto de ayuda: creará un ícono que se mostrará al lado del nombre del metadato y al pasar el puntero del mouse encima de este ícono, se mostrará el texto que acabamos de escribir.
- Requerido para guardar: al activar esta opción, será obligatorio completar el metadato para poder guardar la clasificación en el detalle del ticket. Los metadatos con este campo activado, se distinguen por tener un asterisco a lado de su nombre.
- Mostrar metadato: el metadato queda visible y activo, ya que por defecto cada metadato se crea inicialmente inactivo e invisible en los detalles del ticket.
Luego de crear un metadato, notarás que dentro de la ventana lateral derecha hay un selector llamado “Equipos”, lo que nos dará la posibilidad de elegir el o los equipos que podrán hacer uso de dicho metadato.
Esta funcionalidad nos permitirá asignar metadatos a ciertos equipos o departamentos en particular.
Por defecto, los metadatos de clientes y tickets vienen asignados a todos los equipos. En el caso de tickets públicos (que no son derivados a departamentos por el Bot de habilidades) vendrán por defecto con los metadatos para todos, ya que vienen sin equipo designado. Si deseas tener un metadato en particular, deberás seleccionar el equipo al que pertenece ese ticket.
Cada modificación que hagas en cada metadato, gatillará el guardado automático, por lo que no tendrás que preocuparte de presionar un "botón guardar".
Cierra el panel de edición haciendo clic en la equis o cruz que se ubica en la esquina superior derecha del panel. De esta manera, el metadato quedará configurado.
Metadatos de Tickets
Los metadatos de tickets tienen las misma características y manera de creación que los metadatos de cliente, con la diferencia de que no hay campos fijos.
Como su nombre lo indica, son creados con el fin de catalogar datos de la consulta o el motivo del contacto del cliente.
Otra diferencia que encontrarás al crear un metadato de ticket, es la opción Requerido para cerrar el ticket. Si activas esta opción para uno de los metadatos del ticket, entonces los tickets NO podrán ser cerrados hasta llenar este campo.
Al intentar cerrar el ticket sin llenar el metadato requerido, se verá así:
Metadatos anidados
Los Metadatos anidados son campos que están en un sub-nivel, es decir, un campo dentro de otro, y se mostrará si se selecciona su metadato padre o de nivel superior. Esto es útil para hacer formularios progresivos, o que se muestren los campos a completar solo si se completó el campo anterior. Puedes anidar un campo existente o crear uno nuevo y anidarlo.
Estos metadatos solo se pueden anidar dentro de metadatos de tipo Selección única. Si se anida un metadato de tipo Selección única a otro de Selección única, entonces podrás anidar un metadato dentro de otro que ya está anidado.
Vista de Anidaciones
En esta vista, también conocida como vista de árbol, podrás ver y modificar todos los metadatos anidados que tengas. Para acceder haz clic en el botón señalado.
Para volver haz clic en el botón “cambiar a vista previa”.
Configurar metadatos para integraciones
Esta información requiere conocimientos técnicos sobre Webservices. Para revisar nuestra documentación orientada al levantamiento de servicios, ir a la sección Desarrolladores.
En el caso de tener integraciones activas en Adereso desk, al editar un metadato veremos el botón Editar Integraciones al final:
Esto nos permite que cuando consultemos la información de tipificación de un ticket o de un cliente, podamos asignar códigos que nuestro sistema reconozca. Para ello, a cada campo se le define una Llave de integración, el cual será el nombre con el cual aparecerá en nuestro JSON.
En este ejemplo nombraremos nuestra llave de integración como PROBLEMA_O_TEMA, como se ve en la imagen:
Con esto, si solicitamos los metadatos de un ticket, via webservices veremos en nuestra respuesta:
{"PROBLEMA_O_TEMA": "Algún valor llenado por el usuario"}En el caso que este campo sea de tipo lista, deberemos definir un código para cada una de las opciones disponibles en nuestra lista, como se ve en el ejemplo:
En este caso, si codificamos todas estas opciones, y nuestro agente selecciona la opción App Store para el campo Problema o Tema, en nuestro web service recibiremos los códigos definidos para cada opción:
{"PROBLEMA_O_TEMA": "0003"}Adicionalmete tenemos dos opciones a la vista, la primera es: Activar integración. En caso de estar apagada, ya no veremos dicho campo en la respuesta del web service. El agente aún vera la información para ser llenada en el ticket, pero no será enviada a sistemas internos pues no aparecerá en la respuesta en JSON.
En segundo lugar está la opción Solo editable por integraciones, si esto esta activo, este campo será invisible de cara al agente si no tiene valores:
En caso de tener, el agente podrá ver dicho campo pero no editarlo:
Estos son datos que no deben ser modificados, por ejemplo un código de reclamo o algo que nuestro sistema asigne y deba ser de solo lectura para el agente. Así mismo, se esconden para no saturar la vista del agente cuando no tengan datos y tengamos muchos de estos campos opcionales que otros sistemas estarán asignando.
Para solicitar que se habilite la posibilidad de integraciones en esta sección, debes indicar a nuestro equipo de soporte activar la Integración de Metadatos para tu empresa. Para esto puedes contactarte por el chat de soporte haciendo clic en el botón ubicado en la esquina inferior derecha de tu pantalla, uno de nuestro ejecutivos de atención te atenderá de inmediato, o envíanos un email a soporte@adere.so
🔎 En caso de que tengas dudas, comunícate con nosotros vía chat, al WhatsApp +56944501722 o al email soporte@adere.so.