¿Qué es?
El módulo de Encuestas Post Atención (EPA) tiene como objetivo evaluar la atención que proporcionamos de cara al cliente. En este artículo te mostraremos cómo configurar una o más encuestas.
¿Cómo utilizarlo?
Debes tener rol de Administrador para entrar a esta sección.
Para ir a esta sección, debes dirigirte, desde el menú principal, a Administrador > Satisfacción.
Crear encuesta
Al ingresar a la sección, verás un botón de “Crear nueva encuesta”, al hacer click se creará una encuesta que deberás configurar.
Pasos a seguir para configurar tu encuesta.
- Darle un nombre a la encuesta y agregar las cuentas en las que debe enviarse.
- Tipo de envío de la encuesta:
- Manual: Se habilitará un botón dentro del ticket que le permitirá enviar la encuesta al ejecutivo una vez que la interacción se haya cerrado.
- Automática: esta forma habilitará el envío de la encuesta automáticamente después de que el ticket es cerrado, sin necesidad de intervención del agente.
- En caso de que selecciones esta opción, debes establecer el umbral de Spam: esta opción te permite establecer la cantidad de días que deben transcurrir antes de poder enviarle una nueva encuesta al mismo cliente.
OJO: La encuesta se cerrará automáticamente después de 30 minutos de haber sido enviada y que no obtenga respuesta por parte del cliente.
Preguntas de la encuesta
Para activar las preguntas, debemos hacer click en el botón que se encuentra a la izquierda de cada una.
A continuación, una breve descripción de cada una:
Resolución
Esta pregunta te permitirá conocer si el problema por el cual nos contactaron ha sido resuelto. La pregunta recomendada a enviarse es ¿Resolvimos tu problema?. Esta pregunta puedes modificarla las veces que quieras y de la forma en que quieras. Esta pregunta tendrá dos tipos de respuesta Afirmativo (SI) y Negativo (NO).
- Valor afirmativo: la encuesta puede continuar.
- Valor negativo: existe la opción adicional de “si el usuario responde negativamente, el ticket regresa a la cola de atención”. Esto significa que el ticket se reabrirá.
Puedes invertir el orden de las respuestas, para que se muestren NO y luego SI, o viceversa.
CSAT
La pregunta CSAT significa "Customer Satisfaction Score" (Puntuación de Satisfacción del Cliente) y es una métrica que mide la satisfacción del cliente con un producto, servicio o interacción.
Esta pregunta ahora vendrá en dos tipos de escalas: del 1 al 5 y del 1 al 7, para que nuestros usuarios puedan elegir cuál funciona mejor con sus clientes.
La pregunta de CSAT se usa como Evaluación Post Atención en el módulo de Satisfacción de la plataforma. En este mismo módulo ahora encontrarás una opción para elegir entre 1-5 o 1-7 en esta pregunta. De la misma manera, se enviará en los tickets de atención y se visualizará en la Analítica respectiva.
Cuando configures una pregunta del tipo CSAT, ahora podrás elegir entre:
- Escala 1-5
- Escala 1-7
Al igual que el resto de las preguntas que contienen escalas, se especifica lo que se considera Bueno, Neutral y Malo.
De igual forma, podrás seleccionar el modo de calificación, que consta de tres opciones:
- Etiquetas con palabras.
- Estrellas.
- Emociones.
La escala que se está considerando es:
- 6-7 Bueno
- 5 Neutral
- 1-4 Malo
Puedes invertir el orden de las respuestas, para que se muestren las opciones como prefieras (de más alto a más bajo o viceversa).
CES
Esta pregunta te permitirá conocer el esfuerzo que hacen nuestros clientes para resolver la solicitud por la cuál nos están contactando. La pregunta recomendada es: ¿Qué tan difícil fue resolver tu solicitud con nuestro servicio de atención?.
El cliente recibirá 5 opciones de texto (todas configurables) para calificar su nivel de satisfacción. Los valores de cada respuesta están indicados en el número que les corresponde y que va del 1 al 5 definidos de la siguiente manera: 1. Más bajo (Muy fácil) 2. Bajo (Fácil) 3. Medio (Ni fácil ni difícil) 4. Alto (Difícil) 5. Más alto (Muy difícil).
Puedes invertir el orden de las respuestas, para que se muestren las opciones como prefieras (de más fácil a más difícil o viceversa).
FCR
Esta pregunta te permitirá conocer la cantidad de solicitudes por parte de tus clientes que fueron resueltas al primer contacto. La pregunta a enviarse será: ¿Tu solicitud fue respondida en el primer contacto?. Tendrá dos tipos de respuesta Afirmativo (SI) y Negativo (NO).
Puedes invertir el orden de las respuestas, para que se muestren NO y luego SI, o viceversa.
Pregunta abierta
Esta opción te permitirá enviar a tus clientes cualquier pregunta abierta que requieras para poder medir mejor tu servicio, por ejemplo que te dejen comentarios o sugerencias sobre cómo podría mejorar tu servicio.
La única pregunta que no podrás reordenar es la pregunta abierta que debe quedar siempre al final.
Mensaje de despedida
En este paso podrás agregar un mensaje para agradecer a tus clientes por su respuesta.
Una vez configurados tus 4 pasos puedes crear tu encuesta, dando click en Guardar encuesta. Cuando esté guardada, debes habilitarla para que se active en las cuentas.
Puedes visualizar todas las encuestas configuradas en la vista principal donde puedes habilitarlas y deshabilitarlas según sea necesario.
🔎 En caso de que tengas dudas, comunícate con nosotros vía chat, al WhatsApp +56944501722 o al email soporte@adere.so.