Intenciones
En esta sección se definen las intenciones que tu bot será capaz de reconocer y manejar. Estas intenciones deben ser representativas de las preguntas y solicitudes que los usuarios puedan tener al interactuar con tu negocio o marca.
Cada pregunta o consulta que reciba el bot puede estar asociada a una intención específica.
Desde este apartado puedes: crear, editar y eliminar intenciones.
Añadir intención
Para crear una nueva intención, debes hacer click en “Añadir intención”. Se abrirá una ventana lateral como esta, donde debes ingresar:
- Nombre: Es un nombre para identificar a la intención de forma interna.
- Descripción: Esta es la definición que recibirá el bot sobre la intención. Es necesario dejar las descripciones lo más claras posibles para que el bot pueda detectar las intenciones correctamente.
- Keywords (Opcional): Se agregan palabras clave que el bot asociará de manera directa a la intención. Debes tener cuidado de no poner conceptos muy generales ya que el bot puede confundirse y clasificar la intención de manera incorrecta si es que el mensaje del usuario incluye casualmente la keyword definida.
- Ejemplos (Opcional): Puedes agregar ejemplos de conversaciones para ayudar al bot a detectar la intención. Los ejemplos servirán para entregarle al bot distintas maneras en que el usuario podría referirse en un mensaje que debe ser detectado por la intención.
Ejemplo
- Nombre: Precio.
- Descripción: Usuario pregunta por el precio de un libro.
- Keywords: En este caso no usaremos keyword porque no existe ninguna palabra exacta que podría vincularse a la intención. Si usáramos palabras como “precio”, el bot podría confundir una intención de queja de precio a la intención de pregunta de precio. En este caso, es mejor cargar casos en ejemplos.
- Ejemplos:
- Cliente: ¿Cuál es el precio?
- Cliente: ¿Cuánto cuesta?
- Cliente: ¿Cuánto vale?
No es necesario agregar mensaje del “Bot”, puedes solamente usar el campo de “Cliente” y funcionará de igual manera.
El campo “Bot” será útil en caso de que estés configurando un flujo particular en donde sea importante detectar el contexto del bot antes de lo que escribe el cliente.
Para entender este caso se puede considerar una intención de “Retroalimentación positiva”, donde el ejemplo sería:
- Bot: “¿Te sirvió la respuesta entregada?”
- Cliente: “Sí”
Cuando hayas ingresado la información, haz click en Guardar para cargar la nueva intención a tu configuración de bot.
Desde el listado de intenciones puedes editarlas y eliminarlas haciendo click en la acción correspondiente.
Flujos
Para entender esta sección primero debes entender qué es un flujo.
Estas instrucciones se pueden configurar dentro de Adereso AI y son acciones que realizará el bot. Pueden significar un contacto con el cliente final dentro del chat (es decir, instrucciones visibles al usuario) o pueden ser internas (lo que significa que el usuario con quien interactúa el bot, no las verá).
Algunas de las instrucciones más usadas son: mensaje, derivación, cierre y obtención de datos.
Para que un flujo comience a ejecutar sus instrucciones se necesita algo que lo gatille, esto puede ocurrir de dos formas:
- Condición: esto significa que el flujo se activará cuando se cumplan las condiciones lógicas que se han expresado en el disparador.
- Sin condición: esto significa que el flujo se activará dentro de otro flujo, es decir, será llamado a partir de una instrucción.
Listado de flujos
Muestra una tabla con los flujos configurados en este bot. Puedes activarlos o desactivarlos y darles un orden dentro del listado.
En esta versión puedes visualizar los flujos existentes en el bot, pero solamente podrás editarlos en caso de que sean flujos simples.
Añadir flujo
Para poder crear un flujo nuevo, debes hacer click en Añadir flujo.
Una vez dentro, deberás completar los siguientes datos:
- Nombre del flujo: Debes nombrar tu flujo para reconocerlo luego en el sistema.
- Disparadores: Puede ser con condición o sin condición.
- Condición: Puede ser de 3 tipos:
- Intención: debes seleccionar una intención de las creadas en el sistema y esto será lo que gatille el flujo. Esto significa que en cualquier momento que el bot identifique la intención establecida, gatillará el flujo y seguirá las instrucciones configuradas en éste.
- Sentimiento: debes seleccionar entre Positivo, Negativo o Neutro y el flujo se gatillará cuando el bot detecte que un mensaje del usuario contenga este sentimiento.
- Mensaje: se selecciona entre las opciones
- Privado: el flujo se activará ante un mensaje de canal privado.
- Público: el flujo se activará ante un mensaje de canal público.
- Mención en historia (SI): sirve para gatillar flujos en el caso específico de que la cuenta en que está activo el bot haya sido etiquetada en una historia de Instagram.
- Mención en historia (NO): sirve para gatillar flujos a partir de mensajes que NO son menciones en historias de Instagram.
Por ejemplo: si seleccionas la intención “Reserva” (habiéndola creado previamente), el bot al detectar que un usuario quiere hacer una reserva, va a seguir las instrucciones del flujo: ofrecer una reserva entregando disponibilidad para agendar.
Luego de crear el disparador, debes añadir una instrucción para que el flujo tenga al menos un paso.
Instrucciones
Desde esta versión podrás entregar las siguientes instrucciones al bot:
1. Derivación
Esta instrucción asignará el ticket a un ejecutivo/a que pertenezca al departamento que quieras derivar. También puedes dejar la derivación “Sin departamento”, lo que hará que el ticket se asigne a algún ejecutivo/a sin considerar departamento y siguiendo las reglas de la cuenta. La instrucción de derivación incluye los siguientes parámetros:
- Mensaje: el bot escribirá un mensaje en el momento de derivar al usuario. Este mensaje puede contener variables (por ejemplo, el nombre de la persona) o también puede ser vacío.
- Departamento: se puede seleccionar un departamento para que la derivación sea a algún ejecutivo/a de este departamento.
Por ejemplo, en caso de tener una intención de “Reclamo”, un posible flujo sería el siguiente:
- Configurar un disparador de tipo condición en que esta condición es que la intención sea igual a Reclamo.
- Configurar la instrucción de Derivación en que el mensaje puede ser “Lamentamos tu inconveniente. Procederé a derivarte para que pueda atenderte alguien del equipo de Soporte” y el departamento sería “Soporte”.
Esta instrucción indica un término en el flujo, ya que el bot entregará la gestión del ticket a un/a ejecutivo/a.
2. Mensaje
La instrucción tipo mensaje permite que el bot envíe un mensaje fijo previamente configurado. El mensaje puede ser del tipo: Texto u Opciones.
El mensaje tipo texto, al igual que el de la derivación, permitirá escribir un texto, que permite el uso de variables.
El mensaje tipo opciones, a su vez, permite 2 tipos: botones o lista.
Esta diferencia solo corresponde a la visualización dentro del canal. Por ejemplo, en WhatsApp, la siguiente imagen muestra primero la visualización del tipo botón y la imagen a la derecha, muestra la visualización de opciones tipo lista.
La instrucción mensaje-opciones, permitirá escribir un título y las opciones que estimes, como se ve en la imagen:
3. Cierre
Esta instrucción genera el cierre del ticket, entregando un mensaje de despedida configurable.
El mensaje cumple con la misma lógica que el de derivación o mensaje tipo texto.
Esta instrucción indica un término en el flujo ya que cierra el ticket.
4. Ignorar
La instrucción de ignorar cierra el ticket sin tener interacción en la conversación, por lo que no requiere más configuración. Esta instrucción indica un término en el flujo ya que cierra el ticket.
5. Obtención de datos
Esta instrucción permite al bot preguntar y recopilar información de los usuarios que interactúen con él. La información recopilada se guardará como variables dentro del bot, lo que permite su posterior uso dentro de la conversación, por ejemplo, puedes crear flujos específicos dependiendo de las respuestas que entregue el usuario.
Para usar esta instrucción debes llenar los siguientes campos:
- Mensaje: crear un mensaje de solicitud de obtención de datos como por ejemplo “Necesito que me envíes los siguientes datos, por favor”. Este mensaje es el que recibirá el usuario cuando el bot pregunte los datos.
- Validación: De manera opcional, puedes validar la obtención de datos obtenidas, es decir, que el bot pregunte tras obtener los datos, si es que es correcta la información que obtuvo.
- Datos a obtener: se agregarán desde uno hasta la cantidad de datos para que el bot pregunte por cada uno y los guarde en las variables definidas. Cada dato debe definirse con:
- Variable: nombre de la variable en que se almacenará el dato. Ejemplo: nombre.
- Etiqueta: texto que se mostrará al usuario para recopilar este dato. Ejemplo: Tu nombre.
- Descripción para el bot: es una descripción destinada al bot para que éste entienda qué es lo que debe buscar en la respuesta del usuario. Ejemplo: El nombre de la persona.
- Tipo de dato: puede ser texto, número o fecha. Ejemplo: texto.
- Opcional: se puede configurar un dato como opcional, por lo que el bot podrá proceder con el flujo en caso de que no obtenga esta información. En el ejemplo, el nombre no será opcional.
Una vez guardadas los datos a consultar en la obtención de datos, podrás visualizarlo en la tabla que se muestra a continuación, pudiendo editarlos o eliminarlos.
6. Condición
La instrucción condición se utiliza para evaluar una condición lógica y dirigir el flujo de conversación por caminos específicos según el resultado de esa evaluación. Una condición siempre va a dividir el flujo en cierta cantidad de ramas.
Por defecto siempre existirán al menos 2 ramas: una que debe tener una condición y la por defecto que se llamará “De lo contrario”.
Tipo de condición:
La condición puede basarse en:
1.- Variable: son variables definidas previamente en el bot, por ejemplo desde la instrucción de obtención de datos. Si utilizas este tipo de condición, entonces tienes que asegurarte de que el bot ya maneje el valor de esta variable. Ejemplo: podrías configurar una condición que a partir de la variable “edad” pueda generar 2 caminos, mayores de 18 años o menores de 18 años. De esta manera puedes ir generando distintos mensajes o flujos para los usuarios según se presenten.
Cuando una condición de tipo variable, tendrás que indicar qué variable previamente definida en el bot vas a utilizar (campo desplegable), luego qué operador aplica para tu condición y finalmente un valor.
En este ejemplo sería así:
2.- Intención: son las mismas intenciones explicadas previamente. Al utilizar esta condición, se habilitará un camino de la conversación a partir de la intención que se detecte en el mensaje anterior. Ejemplo: puede que el usuario exprese una intención clara de reclamo. Si quieres hacer algo particular en este caso, entonces puedes generar una condición a partir de la intención “reclamo” y generar mensajes o cualquier otra serie de instrucciones específicas para el caso, como derivar a un departamento de soporte.
En el caso de la condición con intención, la configuración es simplemente indicar qué intención (previamente definida) es la que se busca para activar la rama:
3.- Mensaje: esta condición tomará el mensaje previo y basará el resultado según lo que se indique. Ejemplo: si se tiene un menú de opciones, puedes generar una rama por cada botón que seleccione el usuario utilizando una condición de tipo mensaje “igual a” y entregando el valor de cada botón. De esta manera puedes configurar un camino diferente según la opción de menú que seleccione el usuario.
Para seguir con la configuración de este flujo, vas a configurar tu condición con el tipo “Mensaje”. En este ejemplo, se tiene primero una instrucción tipo mensaje-opciones, que entrega una botonera con las siguientes opciones presentadas en la imagen:
A partir de estas opciones, generará una instrucción tipo condición, donde quiero agregar una instrucción de obtención de datos (para pedir la dirección) a los usuarios que marquen la opción “Delivery”.
Para esto, según el ejemplo, se marca la opción “Tipo de condición” = “mensaje”.
Operador: “Es igual a”
Valor objeto: “Delivery”
En este caso, el operador lógico pueden ser los que se muestran en la siguiente imagen:
Finalmente, se agregan las acciones en caso de que la condición se cumpla. Existen 2 opciones:
4.- Otro flujo: donde conectas un flujo ya definido a una de las ramas para que se gatille cuando la condición se cumpla. En caso de que selecciones esta opción, deberías elegir a partir del listado desplegable con todos los flujos definidos en tu bot.
5.- Una instrucción de este flujo: esto es para volver a alguna instrucción de este mismo flujo. En caso de que selecciones esta opción, se mostrarán todas las instrucciones de este mismo flujo.
En el caso de ejemplo, se seleccionó la opción “Otro flujo” y se conectó con el flujo ya predefinido como “Delivery 1”, el cual tiene 2 instrucciones: una tipo Obtención de datos, donde se pide la dirección y otra de derivación.
Como se ve en la imagen, se muestran las instrucciones ya configuradas del flujo y se permite modificar en la misma sección:
La rama por defecto “De lo contrario”, según el ejemplo, se vinculó a un flujo previamente definido en donde la persona será derivada automáticamente entregando un mensaje con relación al retiro:
Así se visualiza la instrucción condición una vez finalizada su configuración:
Instrucción para actualizar metadatos
Esta instrucción sirve (como indica su nombre) para actualizar valores en los Metadatos configurados desde Adereso, tanto metadatos de clientes como de tickets. Estos valores pueden ser fijos o pueden ser actualizados con variables obtenidas por el mismo bot, por ejemplo, con la instrucción de obtención de datos.
Dentro de esta instrucción se pueden actualizar uno a muchos metadatos distintos.
Para hacerlo, se deben ir agregando uno a uno, como muestra la imagen.
Para cada uno, se debe completar lo siguiente:
- Tipo: indica si el metadato es de Cliente o Ticket.
- Metadato: especificar el metadato que se quiere actualizar. Se desplegarán según la selección previa (Cliente o Ticket)
- Valor o variable: indica si se va a actualizar el metadato con un valor fijo ingresado en la instrucción o con una variable que debe estar previamente definida en el bot.
En caso de elegir variable: se desplegará la lista de variables definidas en el bot y se debe elegir una.
En caso de elegir valor: debes ingresar un valor fijo, que tendrá que cumplir con el tipo de metadato (texto, fecha, etc).
Metadato tipo texto:
Metadato tipo fecha:
Metadato tipo Sí/No:
Una vez que termines de configurar esta instrucción, podrás probar que al activar este bot en una cuenta y al cumplir los pasos del flujo, el bot irá actualizando los metadatos según las definiciones dadas.
Ejemplo de Actualización de Metadatos:
El siguiente flujo está hecho en el bot de una librería virtual y consiste en que al detectar la intención de Compra, el bot pedirá información del nombre del libro y el nombre de la persona que quiere comprar, las guardará en los metadatos correspondientes y derivará a agente.
Obtención de datos: el bot pedirá el nombre de la persona y del libro.
Se actualizarán los metadatos correspondientes:
Vista de flujo
Permite ver el flujo con una vista tipo diagrama, mostrando el respectivo disparador y las instrucciones que conforman el flujo.
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